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瀘州老窖股份有限公司 瀘州老窖股份有限公司位于四川瀘州國(guó)窖廣場(chǎng)，是具有400多年釀酒歷史的國(guó)有控股上市公司。公司總資產(chǎn)近30億元人民幣，員工2000多人，其中各類專業(yè)技術(shù)人員占35%以上，生產(chǎn)建筑面積36萬(wàn)多平方米。 公司擁有我國(guó)建造最早（始建于1573年）、連續(xù)使用時(shí)間最長(zhǎng)、保護(hù)最完整的老窖池群，1996年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，被譽(yù)為“中國(guó)第一窖”，以其獨(dú)一無(wú)二的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化價(jià)值成為世界釀酒史上的奇跡。 公司主導(dǎo)產(chǎn)品有國(guó)窖•1573、百年瀘州老窖及瀘州老窖特曲等。國(guó)窖·1573經(jīng)國(guó)家白酒專家組鑒定，具有：“無(wú)色透明、窖香優(yōu)雅、綿甜爽凈、柔和協(xié)調(diào)、尾凈香長(zhǎng)、風(fēng)格典型”的特點(diǎn)。瀘州老窖特曲（大曲）是中國(guó)最古老的四大名酒，蟬聯(lián)歷屆中國(guó)名酒稱號(hào)，被譽(yù)為“濃香鼻祖”、“酒中泰斗”。1915年在美國(guó)舊金山獲巴拿馬太平洋萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)金獎(jiǎng)以來(lái)，屢獲重大國(guó)際金牌17枚。其“瀘州”牌注冊(cè)商標(biāo)是中國(guó)首屆十大馳名商標(biāo)之一。經(jīng)國(guó)家權(quán)威無(wú)形資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)認(rèn)定，瀘州老窖品牌價(jià)值高達(dá)102億元。近年來(lái)，企業(yè)還先后榮獲“全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”、“中國(guó)企業(yè)最佳形象AAA級(jí)”、“中國(guó)明星企業(yè)”、“走向世界的100家中國(guó)名牌”、“中國(guó)最佳綜合經(jīng)濟(jì)效益500強(qiáng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。 瀘州老窖以“天地同釀、人間共生”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，追求“在中國(guó)燦爛名酒文化熏陶中，全人類共享幸福美滿的生活”，致力于與社會(huì)同行、與環(huán)境相依、與人類共存。目前，公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，加快市場(chǎng)化的改革步伐，實(shí)施品牌戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，形成以酒業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為主，相關(guān)多元化發(fā)展大食品的現(xiàn)代企業(yè)。 一、長(zhǎng)期深入地開(kāi)展全面質(zhì)量管理
積極推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 瀘州老窖股份有限公司從1979年開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理以來(lái)，始終堅(jiān)持把質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，堅(jiān)持走質(zhì)量效益型道路，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，把質(zhì)量管理的思想、理論、方法、原則滲透到企業(yè)各項(xiàng)管理工作中去，把傳統(tǒng)釀酒質(zhì)量控制和現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合，形成了一套具有釀酒企業(yè)特點(diǎn)的行之有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，把瀘州老窖這一傳統(tǒng)名牌產(chǎn)品的質(zhì)量控制從經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)，推動(dòng)了企業(yè)管理工作不斷向科學(xué)化、現(xiàn)代化發(fā)展，使企業(yè)長(zhǎng)期有效地保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，經(jīng)濟(jì)效益逐年大幅度增長(zhǎng)，上級(jí)監(jiān)督檢驗(yàn)部門監(jiān)督檢驗(yàn)合格率100%。2001年3月，公司在全國(guó)率先獲得了2000版質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。
二、實(shí)施“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心，以生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量作保證，加強(qiáng)兩個(gè)文明建設(shè)”的滿意工程
公司自1993年6月改制以來(lái)，確立了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心，以生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量作保證，加強(qiáng)兩個(gè)文明建設(shè)”的經(jīng)營(yíng)理念。以改革為動(dòng)力，以創(chuàng)新為手段，開(kāi)展管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新系列工程建設(shè)，形成了“共生”理念，其核心思想是追求“在中國(guó)燦爛名酒文化熏陶中，全人類共享幸福美滿的生活”，增強(qiáng)了瀘州老窖與地方，尤其是與廣大消費(fèi)者的親和力，切實(shí)把瀘州老窖自覺(jué)融入人類、地球、社會(huì)之中，與社會(huì)同行、與環(huán)境相依、與人類共存。
公司致力于在員工中強(qiáng)化顧客意識(shí)，并在環(huán)境的熏陶中，使這種意識(shí)轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行為，公司還樹(shù)立了“大顧客”的觀念。加強(qiáng)內(nèi)部溝通，內(nèi)部服務(wù)，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目的，實(shí)施部門首長(zhǎng)責(zé)任制。對(duì)層層主管充分放權(quán)，要求級(jí)級(jí)落實(shí)，層層負(fù)責(zé)，促使每位員工在各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)工序及對(duì)顧客的服務(wù)中，能高效、優(yōu)質(zhì)解決問(wèn)題。
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三、以“顧客滿意”為中心
建立健全服務(wù)體系 1.充分識(shí)別顧客需求，堅(jiān)持用戶走訪制度
售后服務(wù)部門會(huì)同質(zhì)管部門認(rèn)真研究并設(shè)計(jì)了“用戶意見(jiàn)征詢卡”廣泛搜集了顧客對(duì)公司產(chǎn)品外包裝、內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等各方面的意見(jiàn)和建議，并堅(jiān)持用戶走訪制度，進(jìn)行實(shí)地考察。及時(shí)了解和解決他們?cè)谙M(fèi)、經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)中的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)廣泛獲取了市場(chǎng)信息，為真正識(shí)別顧客需求和潛在需求，實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為中心的經(jīng)營(yíng)方針提供了可靠保障。
2.建立健全九大售后服務(wù)工作程序及相關(guān)制度
售后服務(wù)部門根據(jù)市場(chǎng)需要和多次的市場(chǎng)調(diào)研，在《售后服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上，制定了《瀘州老窖銷售公司售后服務(wù)實(shí)施細(xì)則》及《實(shí)施附件》，并完善了①用戶服務(wù)接洽制度，②產(chǎn)品鑒別制度，③標(biāo)樣和銷售所需證件的提供制度，④產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理制度，⑤對(duì)假冒仿產(chǎn)品的處理制度，⑥以舊換新制度，⑦用戶走訪制度，⑧用戶索賠制度，⑨相關(guān)責(zé)任監(jiān)督制度。進(jìn)一步補(bǔ)充完善了售后服務(wù)職能，提高了管理辦法的可操作性。
3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持用戶的信任和忠誠(chéng)
售后服務(wù)采取了24小時(shí)全天候服務(wù)，一般函件24小時(shí)給予答復(fù)，重要函件先復(fù)函，待問(wèn)題核實(shí)后，電話先告訴處理結(jié)果，隨后用快件將處理結(jié)果正本發(fā)往全國(guó)用戶和執(zhí)法部門，公司服務(wù)工作以“顧客滿意”為中心，積極主動(dòng)，周到細(xì)致，急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，受到了全國(guó)各執(zhí)法部門和廣大消費(fèi)者的一致認(rèn)可。
2005年3·15誠(chéng)信承諾 一、長(zhǎng)期深入地開(kāi)展全面質(zhì)量管理，積極推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。 二、實(shí)施“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心，以生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量作保證，加強(qiáng)兩個(gè)文明建設(shè)”的滿意工程。 三、以“顧客滿意”為中心
建立健全服務(wù)體系。 1、充分識(shí)別顧客需求，堅(jiān)持用戶走訪制度； 2、建立健全九大售后服務(wù)工作程序及相關(guān)制度； 3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持用戶的信任和忠誠(chéng)。 核心思想：追求“在中國(guó)燦爛名酒文化熏陶中，全人類共享幸福美滿的生活”。 主要產(chǎn)品：國(guó)窖•1573、百年瀘州老窖、瀘州老窖特曲 網(wǎng)址：www.lzlj.com |
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