配件，等你等到好心痛

2002年8月，浙江臺州市的溫小姐購買了一臺型號為2208F的伊萊克斯洗衣機。在使用三年多后，洗衣機出現(xiàn)了故障。隨后經(jīng)伊萊克斯的售后服務(wù)人員上門檢查，洗衣機被診斷為門鎖需更換，但需等待一個星期才能拿到配件。但等了好一段時間，依然沒有人上門維修。期間，溫小姐曾多次打電話詢問配件的事情，但一直沒有明確的答案。一次，伊萊克斯的一位女服務(wù)員對溫小姐說：（2208F型號的伊萊克斯）洗衣機太舊了。

伊萊克斯難道對自己那么有自信，所生產(chǎn)的產(chǎn)品在報廢期前決不會出現(xiàn)故障？或是伊萊克斯洗衣機的使用壽命只有三年？不然，在三年后就沒有與之相匹配的配件了呢？不解的溫小姐，無奈地向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)反映了自己的遭遇。

在收到投訴后，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)立即向伊萊克斯反映了溫小姐的問題。隨后，伊萊克斯就溫小姐的投訴展開了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查后，伊萊克斯解釋，用戶的洗衣機所需的是原裝配件，需進口，因此發(fā)貨周期比較長。目前，用戶的洗衣機已被維修好。

點評：一臺機器先進是由于每一個零件都先進，每個零件都配合無間。換句話說，一個小小的零件出現(xiàn)了問題，都可以影響機器的整體運作。如果企業(yè)無法保證產(chǎn)品在報廢前百分之一百不會出現(xiàn)問題，企業(yè)則應(yīng)該配備各種產(chǎn)品的零件，以免讓消費者陷入一段漫長的零件等待期，而喪失消費者對自己的滿意度。

徐恩熙