新購(gòu)惠普筆記本電腦屏裂不予三包遭質(zhì)疑

江蘇消費(fèi)網(wǎng)訊 剛買(mǎi)不到兩天的惠普筆記本電腦，竟然發(fā)生屏裂漏液，消費(fèi)者要求商家換機(jī)退貨時(shí)，卻遭遇檢測(cè)難題，是人為破壞還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題？經(jīng)銷(xiāo)商稱要有售后服務(wù)中心的檢測(cè)報(bào)告，售后服務(wù)中心又說(shuō)是物理?yè)p壞，不予“三包”，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)受阻。

消費(fèi)者投訴：惠普筆記本屏裂了不能“三包”

10月12日，朱先生向江蘇消費(fèi)網(wǎng)投訴稱，今年10月7日，他在南京珠江路華海彼邦惠普專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為（4326S-XL207PA）的筆記本，9日晚上開(kāi)機(jī)，發(fā)現(xiàn)顯示屏右上方出現(xiàn)白色區(qū)域，且內(nèi)有樹(shù)葉形狀物。為此，第二天，朱先生向銷(xiāo)售人員咨詢，銷(xiāo)售人員要求卸掉殺毒軟件，再運(yùn)行電腦，再次開(kāi)機(jī)發(fā)現(xiàn)白色區(qū)域擴(kuò)大，并有很明顯的細(xì)條紋，用手輕拭顯示屏，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)方形區(qū)域立即變成不規(guī)則形狀。

“我剛買(mǎi)的電腦還不到兩天，開(kāi)機(jī)還不到兩次就出現(xiàn)這種情況”，朱先生在吃驚之余立即攜帶電腦前往彼邦華海店與公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉。因電腦購(gòu)買(mǎi)的手續(xù)齊全，七天還沒(méi)有過(guò)，朱先生要求退貨或換機(jī)器，然而，事情并沒(méi)有他想象的那樣簡(jiǎn)單。

“經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)，要換機(jī)必須要有惠普金牌售后服務(wù)中心的檢測(cè)結(jié)果，確定為非人為造成的他們才可以換機(jī)器。于是我馬上去惠普金牌維修中心，兩家惠普金牌維修中心在沒(méi)有任何儀器檢測(cè)的情況下都說(shuō)是物理原因造成的屏裂，不在‘三包’范圍之內(nèi)，只能享受自費(fèi)換屏服務(wù)”，朱先生氣憤地說(shuō)，“換一個(gè)屏幕要4000元，我買(mǎi)的電腦才3800元”。

朱先生看到售后服務(wù)中心這樣的檢測(cè)結(jié)果無(wú)法滿意，沒(méi)有在檢測(cè)報(bào)告上簽字。他認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)部是在推卸責(zé)任，便向本網(wǎng)投訴。

惠普彼邦店：無(wú)法判斷何種因素造成的損壞

接到投訴后，10月13日，記者陪同朱先生來(lái)到華海電腦城。記者詢問(wèn)了惠普電腦的售后服務(wù)情況，惠普彼邦店工作人員回答說(shuō)，“開(kāi)發(fā)票兩年質(zhì)保，屏幕只要在惠普金牌售后服務(wù)中心確定為非人為損壞的就可以換機(jī)”。

記者問(wèn)：“是人為或非人為的損壞可以確定嗎？”

銷(xiāo)售員：“能確定，有些硬件壞了檢測(cè)就知道”。

彼邦店的孔經(jīng)理向記者表示，“朱先生在我們這邊購(gòu)買(mǎi)和裝機(jī)的時(shí)候一切都是正常的，他拿回去之后發(fā)生的屏裂，這期間發(fā)生了什么我們都是無(wú)法考證。我們只有通過(guò)HP金牌維修中心或著江蘇省計(jì)算機(jī)檢測(cè)中心的檢測(cè)報(bào)告，來(lái)確定人為或非人為造成損壞，再?zèng)Q定是否‘三包’，不然經(jīng)銷(xiāo)商貿(mào)然退貨，廠家是不予承認(rèn)的，這樣的損失只有我們自己承擔(dān)”。

售后服務(wù)中心：只能特殊情況特殊處理

隨后，記者與消費(fèi)者一起來(lái)到惠普金牌服務(wù)南京太平北路分部，負(fù)責(zé)人劉煒霞表示，“我們的產(chǎn)品發(fā)生這樣屏裂現(xiàn)象在南京還是第一例，這個(gè)機(jī)器只能說(shuō)是一個(gè)非正常造成的損壞，碰到這樣的情況我們也感到比較頭疼，因?yàn)閱螐耐獗韥?lái)看很難判斷它的損壞是人為還是非人為的。目前只能確定為物理?yè)p壞，我們只能特殊情況特殊處理，到更高級(jí)的部門(mén)去申請(qǐng)?jiān)鯓咏鉀Q這樣的情況，希望你們?cè)诘纫欢螘r(shí)間”。

而負(fù)責(zé)檢測(cè)機(jī)器的惠普工程師表示，“客戶把機(jī)器送來(lái)的時(shí)候本來(lái)是只有一個(gè)豎直的裂縫，而客戶在那邊不斷的擦拭造成了屏幕損壞的面積擴(kuò)大。”

什么樣的擠壓會(huì)造成屏幕損壞并產(chǎn)生豎直裂縫？對(duì)此，工程師和工作人員都沒(méi)有給出解釋，只是堅(jiān)稱是在外力情況下造成的物理?yè)p壞。

另外，記者發(fā)現(xiàn)在由工程師重新遞過(guò)來(lái)的檢測(cè)報(bào)告性能故障一欄中又寫(xiě)著，“懷疑是屏幕出現(xiàn)的故障”。

南京市消協(xié)：需要有權(quán)威部門(mén)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告

當(dāng)天下午，記者又隨朱先生來(lái)到南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消協(xié)工作人員聽(tīng)了反映情況后，根據(jù)消費(fèi)者提供的電話，聯(lián)系了惠普金牌售后服務(wù)中心。售后服務(wù)人員稱，“這個(gè)是肯定不能給予保修的，因?yàn)闆](méi)有按照說(shuō)明使用保養(yǎng)造成的損壞，不能給予‘三包’服務(wù)。”

市消協(xié)投訴部的楊先生表示，“電腦屏幕屬于易碎品，很容易造成損壞，尤其在無(wú)法檢測(cè)出是屬于人為還是非人為因素的問(wèn)題上，商家不會(huì)承認(rèn)是自己產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，除非有第三方權(quán)威的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。”

下午晚些時(shí)候，記者電話聯(lián)系到經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人，其表示愿意配合下一步協(xié)調(diào)工作。

對(duì)此事件進(jìn)展，本網(wǎng)記者將繼續(xù)關(guān)注。