維修使用舊配件 格蘭仕售后惹惱眾“上帝”

“顧客就是上帝”這是服務(wù)行業(yè)經(jīng)常提起的一句箴言。因?yàn)橹挥?ldquo;上帝”才能讓企業(yè)興旺發(fā)達(dá)或者關(guān)門歇業(yè)，所以，企業(yè)要想生存發(fā)展，必須要善待上帝，否則后果很嚴(yán)重。

然而，家電知名企業(yè)格蘭仕近來似乎就忘記了它的“上帝”，以至于不少消費(fèi)者紛紛向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴，大家的矛頭直指企業(yè)的售后服務(wù)。

維修使用舊配件，“愛修不修隨你便”

遼寧的馮先生在投訴中反映，自己于2009年11月14日購買了一臺(tái)型號(hào)為G80F23DCSL-F7的微波爐，該臺(tái)微波爐在2010年9月初出現(xiàn)故障，主要是電腦顯示屏閃爍，屏幕字符看不清楚。

微波爐的故障給馮先生的生活帶來了很大的不便，便找到了丹東的格蘭仕維修點(diǎn)報(bào)修，一位韓姓師傅上門檢查后確認(rèn)是電腦主板的問題，并答應(yīng)更換配件。

但韓師傅同時(shí)強(qiáng)調(diào)，配件必需由沈陽方面發(fā)貨，馮先生的漫長等待也由此開始。期間，他曾數(shù)次聯(lián)系韓師傅，得到的回復(fù)都是“沈陽沒有發(fā)貨”。蹊蹺的是在聯(lián)系沈陽的格蘭仕客服時(shí)，對(duì)方卻聲稱維修微波爐并不需要從沈陽發(fā)送配件。

直到2010年10月31日，韓師傅才通知馮先生電腦主板到了。更換過程中，他發(fā)現(xiàn)韓師傅所帶來的這塊電腦主板顯示屏已經(jīng)碎裂、焊點(diǎn)掛膠開裂、顯示屏上有明顯污漬、標(biāo)簽?zāi)：磺濉?/p>

馮先生懷疑這是一塊廢棄的舊板，并立即提出異議，令人意想不到的是，韓姓師傅對(duì)于他的懷疑并不否認(rèn)，且態(tài)度很不友好的說：這就是沈陽方面發(fā)來配件，你愛換不換，我沒有時(shí)間在你這兒耗著！

最后，在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的介入下，當(dāng)?shù)馗裉m仕售后服務(wù)中心才為馮先生更換了一塊全新的電腦主板。

要裝空調(diào)先付路費(fèi)，“去你家路途太遙遠(yuǎn)”

河南的吳先生于2010年10月10日購買了一臺(tái)格蘭仕空調(diào)，賣場送貨上門后就撥打了格蘭仕全國售后服務(wù)熱線報(bào)裝，客服聲稱2日內(nèi)會(huì)有工人上門，3天后都沒人上門。無奈之下，他只得再次撥打售后服務(wù)熱線，對(duì)方卻改說“再等兩天吧”……就這樣，吳先生前后共撥打格蘭仕的售后服務(wù)熱線不下五次，每次得到的答復(fù)都是“再等兩天”。

一直到10月25號(hào)，當(dāng)?shù)馗裉m仕維修點(diǎn)才主動(dòng)聯(lián)系說即將安排工人上門安裝，但因?yàn)?ldquo;路途遙遠(yuǎn)”，必須給安裝工人每人50元“路費(fèi)”。面對(duì)如此售后，吳先生終于忍無可忍，在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提交了投訴，“一拖再拖也就算了，說好是免費(fèi)安裝的居然還要收費(fèi)？”吳先生憤怒的說道。

近日，在315TS的協(xié)調(diào)下，當(dāng)?shù)馗裉m仕客服中心終于安排了工人上門，免費(fèi)安裝了空調(diào)。

上門維修只針對(duì)老年人，國家‘三包’法不適用于格蘭仕？

陜西的安小姐2010年9月1日購買了一臺(tái)格蘭仕電熱安全壓力鍋，買回來后一直沒用，前陣子燉湯時(shí)用了一次，結(jié)果就出現(xiàn)了故障。

當(dāng)安小姐撥打客服電話，要求派人上門維修時(shí)，客服竟說格蘭仕不提供上門服務(wù)，并聲稱三包法是國家規(guī)定的，不是格蘭仕規(guī)定的，格蘭仕公司的規(guī)定就是不提供上門服務(wù)。聽著這樣的回復(fù)，安小姐實(shí)在是難以接受，于是向格蘭仕總部投訴，卻被告知，除非用戶是老年人，否則確實(shí)不能上門服務(wù)。

企業(yè)提供的服務(wù)還與用戶年齡有關(guān)，確實(shí)夠稀奇的，假如用戶家既有老人，又有年輕人，格蘭仕該不該上門呢？憤怒的安小姐通過315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)找到了合理的說法——格蘭仕表示，電壓力鍋的確不便于在用戶家中維修，當(dāng)?shù)鼐S修人員已于10月13日將機(jī)器從安小姐家中取回維修部，現(xiàn)已修復(fù)送回安小姐家中。

售后服務(wù)令用戶寒心，格蘭仕不遭投訴就不提供服務(wù)？

從以上幾個(gè)投訴案例中，我們不難看出這樣一個(gè)事實(shí)，那就是投訴人在投訴后，均得到了較為滿意的處理結(jié)果，這說明格蘭仕并非不重視售后服務(wù)和用戶的滿意度。那為何在用戶投訴前，就不能提供讓用戶滿意的售后服務(wù)呢？

須知道一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)，是企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量保證的延續(xù)，是企業(yè)生命力旺盛發(fā)展的基礎(chǔ)，如果企業(yè)只在客戶付款前把用戶當(dāng)作“上帝”，而在客戶付款后就把客戶的合理訴求置之不理，企業(yè)必將在失去客戶的支持，給發(fā)展帶來陰影。

“格蘭仕的售后服務(wù)聯(lián)系卡上清清楚楚的寫著服務(wù)公約和服務(wù)人員行為準(zhǔn)則，那為什么還要在用戶投訴之后，才能認(rèn)認(rèn)真真地為用戶服務(wù)呢？這實(shí)在讓我們消費(fèi)者感到寒心。”投訴人馮先生表示，自己選擇格蘭仕的產(chǎn)品，就是出于對(duì)格蘭仕的信任，格蘭仕的售后服務(wù)在戲弄了消費(fèi)者的同時(shí)，也踐踏了企業(yè)所作出的承諾。

筆者認(rèn)為，格蘭仕當(dāng)務(wù)之急就是要查明原因，即為何維修網(wǎng)點(diǎn)常常會(huì)做出一些損害用戶權(quán)益、傷害企業(yè)形象的事情，如果不能從根本上杜絕這種行為，用戶的投訴必將源源不斷，讓格蘭仕苦心經(jīng)營數(shù)十載的形象蒙塵。