蘇寧延保服務(wù)幾遭投訴 消費者稱花冤枉錢

最近一周內(nèi)，維權(quán)網(wǎng)編輯接到多次關(guān)于蘇寧電器股份有限公司(以下簡稱蘇寧)“陽光包”延保服務(wù)的投訴。消費者主要針對蘇寧推出的延保服務(wù)，未按承諾兌現(xiàn)服務(wù)的情況提出質(zhì)疑。消費者在購買蘇寧延保服務(wù)后，遭遇維修難、經(jīng)銷商與廠家之間互相推諉、根本沒有維修卻告訴消費者已經(jīng)維修好等情況，致使消費者問題未能及時解決。遼寧省阜新市的消費者賀女士在享受蘇寧延保服務(wù)的時候，手機詭異失蹤，更是令人匪夷所思。 　　“已維修好”手機故障仍存在 消費者稱受蒙蔽

11月18日賀女士告訴維權(quán)網(wǎng)編輯，她于2009年4月在蘇寧電器購買了一臺索愛w595c手機，同時還購買了蘇寧推出的“陽光包”延保服務(wù)。今年7月，賀女士的手機出現(xiàn)了無網(wǎng)絡(luò)信號的故障，按照蘇寧電器的延保服務(wù)條款，賀女士找到了蘇寧要求為免費為其維修手機。

令賀女士沒有想到的是，自己的手機維修時間竟然長達兩個月。9月，蘇寧電器通知賀女士可以取回“已維修好”的手機。“拿到手機我就發(fā)現(xiàn)根本就沒有維修，還是無網(wǎng)絡(luò)信號，手機根本無法使用，這不是蒙蔽消費者嗎?”賀女士說。

手機經(jīng)蘇寧幾度維修后 離奇失蹤

于是，賀女士再次找到蘇寧電器。蘇寧遼寧阜新店要求賀女士將手機留置在該店繼續(xù)維修。這一修又是兩個月過去了，直到11月18日賀女士還沒有接到手機維修好的通知。在這期間，賀女士曾多次致電蘇寧客服詢問其手機維修情況，蘇寧客服給予賀女士的答復(fù)均是讓其耐心等待。“手機送修至今已經(jīng)4個月了，蘇寧還不能給我準確的消息是否已經(jīng)維修好。”賀女士無奈地說。

就賀女士遇到的問題，蘇寧品牌部經(jīng)理閔涓清告訴編輯：“現(xiàn)手機在寄送的過程中丟失，沈陽客服正在聯(lián)合物流尋找手機，初步判斷在沈陽物流派工處。”然而，11月23日賀女士告訴編輯，11月19日蘇寧告知她，由于手機維修時間太長可以給予她一定的補償，但是并沒有告知其手機現(xiàn)在何處，及是否維已真正維修好。11月20日，賀女士又接到蘇寧電話，被告知手機現(xiàn)在可能已經(jīng)丟失，蘇寧可以賠償賀女士一部同型號新手機。

回憶起修手機、找手機的過程，賀女士表示如同一場艱難的戰(zhàn)役，要不是她一而再再而三的追問其手機下落，蘇寧是否打算不了了之?目前，即便蘇寧已經(jīng)口頭答應(yīng)賠償賀女士新機，“無論什么賠償承諾都要兌現(xiàn)才算數(shù)。”賀女士表示出了她的擔憂。

蘇寧：“陽光包”服務(wù)人數(shù)已超500萬

據(jù)閔涓清介紹，自2008年10月1日起蘇寧推出了“陽光包”延保服務(wù)后，至今“陽光包”服務(wù)人數(shù)已經(jīng)超過500萬。

當問及蘇寧是否調(diào)查過如此龐大的服務(wù)群體對蘇寧延保服務(wù)的意見時，閔經(jīng)理向編輯表示服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標，對于消費者的具體意見卻避而不談。

在與蘇寧品牌部取得聯(lián)系后，編輯給蘇寧提供了近期內(nèi)本報接到的相關(guān)投訴。其中一些投訴經(jīng)協(xié)調(diào)后，消費者的要求已得到滿足。“蘇寧總是在消費者歷經(jīng)周折后才能滿足我們的要求，早知道延保服務(wù)如此差勁我就不花那冤枉錢了。”有消費者這樣感慨道。

至于消費者投訴的原因，閔涓清認為有產(chǎn)品質(zhì)量的原因，也有消費者自身的因素。在蘇寧工作人員看來，“陽光包”延保的滯后服務(wù)顯然不是引起消費者大規(guī)模投訴的原因。

專家：延保不適合國內(nèi)市場

時下，“家電延保”的服務(wù)正在國內(nèi)悄然興起，而延保業(yè)務(wù)在歐美及日本等發(fā)達國家已有40多年的歷史。關(guān)于蘇寧的延保模式，閔涓清舉了一個例子說明：一臺8000多元的平板電視液晶顯示屏壞了，如果超出保修期1個多月，消費者得掏5000多元來修理。而如果當初選擇了“陽光包”服務(wù)的話，只需花少量的錢就可以修好了，買“陽光包”可以做到有備無患。

然而，蘇寧“陽光包”延保服務(wù)日益凸顯的矛盾卻說明，消費者花錢買延保并沒有買到“放心”。“要是當初沒有買延保，我該花錢維修就花錢維修，就不會出現(xiàn)這些煩心事了。”消費者賀女士說。有業(yè)內(nèi)人士也對此服務(wù)也了提出質(zhì)疑，稱延保期基本處于家電運行穩(wěn)定期，故障率極低，買延保服務(wù)的消費者，錢等于打了水漂。

據(jù)介紹，在蘇寧的延保模式中，凡是購買“陽光包”的顧客，均可統(tǒng)一享受由蘇寧全國數(shù)萬人售后團隊提供的延保服務(wù)，而并非由第三方管理機構(gòu)進行延保管理。

而專家認為，該延保模式中維修渠道的維修能力良莠不齊，可能無法提供與原廠維修相同的維修服務(wù)，從而損害了消費者的合法權(quán)益。

有專家還提出質(zhì)疑稱延保不適合國內(nèi)市場，對此蘇寧表示現(xiàn)在，美國零售商參與延保的比例達到了99%以上的零售商都提供延保服務(wù)，在一些發(fā)展中國家，延保業(yè)務(wù)也已開展多年。

無論蘇寧電器的“陽光包”延保服務(wù)是否存在疏漏，關(guān)于“陽光包”的投訴量居高不下是存在的事實。維權(quán)網(wǎng)編輯將繼續(xù)跟蹤報道。