漠視自燃：馬6如何讓車主心安

馬自達(dá)6在購買10個(gè)月后發(fā)生自燃，4S店鑒定為使用不當(dāng)==“在草地上行駛和停車”。此言一出，輿論嘩然，一度成為汽車行業(yè)的“笑談”。

在百度上以“馬自達(dá)6  自燃”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，可以發(fā)現(xiàn)274,000條相關(guān)信息，其中不乏夾雜著用戶血淚史的控訴和指責(zé)，和呼天搶地中濃煙散去后剩下的殘骸裂殼甚至滿地灰燼。而馬自達(dá)6也在喧嘩聲中一次又一次被提到焦點(diǎn)的位置，占據(jù)著用戶的眼球。

11月8日，河南的路女士同樣因自己的馬自達(dá)6轎車發(fā)生自燃，而企業(yè)不予處理，不得不向汽車投訴網(wǎng)(www.qctsw.com)進(jìn)行投訴，希望能夠得到網(wǎng)站的協(xié)助。

回顧：過保馬六自燃直接被廠家無視

“嘭”的一聲悶響，讓正在洗臉的路女士嚇了一跳。順著窗戶往外看時(shí)卻讓她大吃一驚：自己剛停在樓下的馬自達(dá)6起火燃燒，看著火勢(shì)越來越猛，路女士趕緊撥打119報(bào)警，但終因火勢(shì)過大，車輛被燒得面目全非，只剩下一副殘骸。

看著突如其來的一切，路女士有點(diǎn)不知所措，后在旁人的指點(diǎn)下聯(lián)系了4S店，希望能夠得到幫助。

但4S店僅僅是派人對(duì)車輛殘骸進(jìn)行拍照就離開了，一直沒有任何回復(fù)。路女士反復(fù)和4S店聯(lián)系，得到的都是“照片以傳給廠家，請(qǐng)耐心等候”的回復(fù)。

幾天后，4S店致電路女士表示，廠家將在一周內(nèi)過來對(duì)自燃車輛進(jìn)行鑒定；而正在路女士盼著廠家過來檢測(cè)的時(shí)候，4S店一頭冷水潑了下來：因自燃車輛已過質(zhì)保期，廠家不過來鑒定了，4S店沒有廠家的授權(quán)也無法提供服務(wù)。

雖然車輛已過質(zhì)保期，但是現(xiàn)在毫無征兆無故自燃，廠家卻因已過質(zhì)保直接無視，連鑒定報(bào)告也不愿意提供，這讓路小姐倍感生氣。

路小姐：自燃前一周剛做完保養(yǎng)

路女士告之汽車投訴網(wǎng)，這臺(tái)馬自達(dá)6是在上海購買的，現(xiàn)在在焦作使用，但不管是在哪里，一到保養(yǎng)時(shí)間她都會(huì)按時(shí)將車送去保養(yǎng)，而且也沒有做過任何的改裝。

就在發(fā)生自燃前的一周，才剛剛在4s店作了全面保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)還特意問了車輛的情況，得到的答復(fù)是車況良好，一切正常。然而僅僅一周后，就發(fā)生了自燃，這無論如何也讓路小姐難以接受。

更讓路小姐后怕的是：車子停在樓下不到5分鐘發(fā)生自燃，要是自己再晚一點(diǎn)下車或者在路上稍有耽擱，自燃的時(shí)候自己還能不能安全的從車上出來。念及此處，路女士就很害怕，當(dāng)然還有一份憤怒。

自己的車輛一直按時(shí)保養(yǎng)，自燃前一周剛做完保養(yǎng)，現(xiàn)在出現(xiàn)自燃了，廠家一句過保就把車主置之不理，而4s店同樣以沒有廠家授權(quán)為由不管不顧，這才是讓路小姐憤怒的地方。

也正因如此，路小姐在無奈之下登陸汽車投訴網(wǎng)，尋求網(wǎng)站的幫助。汽車投訴網(wǎng)雖然已經(jīng)第一時(shí)間將車主的投訴信息轉(zhuǎn)給一汽馬自達(dá)方面進(jìn)行處理，但不論是網(wǎng)站還是投訴人，至今均未接到任何來自企業(yè)方面的反饋。

投訴原文：馬自達(dá)6自燃廠家和4S店沒人管 【QT12094】

專家點(diǎn)評(píng)：品牌態(tài)度決定一切

汽車投訴網(wǎng)評(píng)論員大陳認(rèn)為，在當(dāng)前的汽車環(huán)境中，4S店服務(wù)的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)品牌美譽(yù)度很重要的一個(gè)因素。像之前曾曝出一汽馬自達(dá)江蘇省張家港4S店為了解決馬六車尾箱漏水問題，竟然未經(jīng)車主同意直接在尾箱開孔排水，在當(dāng)?shù)匾饦O大反響，最終還是迫于媒體的壓力才勉強(qiáng)為車主更換車尾箱[詳見：叫“混混”、撕行駛證，一汽馬自達(dá)4S店夠“牛”！]。4s店雖然也是一個(gè)獨(dú)立的法人身份，但廠家并沒有自己的終端，其銷售、服務(wù)均是通過4S店來完成，所以對(duì)于普通消費(fèi)者來說，4s店的任何行為代表的都是廠家的行為和態(tài)度。

汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截止目前共接到一汽馬自達(dá)的投訴77宗，但其解決率僅為13.89%，排在倒數(shù)第四；而最能體現(xiàn)企業(yè)投訴處理好壞的QT分也僅有40.92分，排在倒數(shù)第八。

對(duì)比一汽馬自達(dá)的銷量數(shù)據(jù)來看，一汽馬自達(dá)的投訴率并不算高，但其13.89%的解決率卻著實(shí)醒目，意味著每一百宗投訴里面，目前一汽馬自達(dá)僅有13.89宗是有反饋結(jié)果的，這在汽車投訴網(wǎng)算得上是投訴解決率最低的主流品牌廠家了。

其實(shí)不管是任何品牌的車輛，都會(huì)有出問題的時(shí)候，但不同的廠家、不同的解決方式、不同的服務(wù)態(tài)度則讓其品牌美譽(yù)度有完全不同的表現(xiàn)，而現(xiàn)在一汽馬自達(dá)的處理方式不管從哪個(gè)角度，都看不出有其合理之處，長(zhǎng)此以往，損害的還是一汽馬自達(dá)的品牌美譽(yù)度。

路小姐的問題，對(duì)于一汽馬自達(dá)來說，或許僅僅是一個(gè)自燃的投訴案例，但對(duì)于車主來說，卻有可能是其一生的積蓄所在，當(dāng)一個(gè)飽受質(zhì)疑的處理方案沒有得到及時(shí)的修正，最終引發(fā)的必然也是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌力的下降。

作為企業(yè)，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品是基本要求，努力提升車主的滿意度同樣值得企業(yè)重視！