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新車質(zhì)量和售后服務投訴上升

2010年02月23日 00:00????信息來源:http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/diqiban/298452.html

中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院最近聯(lián)合發(fā)布了《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴分析報告》。報告顯示,相比2008年,2009年投訴總量上升37.1%,其中,同時有質(zhì)量問題和服務問題的綜合性投訴明顯增加,新車質(zhì)量問題凸顯。

據(jù)統(tǒng)計分析,2009年引發(fā)汽車用戶投訴的原因主要來自幾方面:安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長保修期、服務態(tài)度差等)。

產(chǎn)品質(zhì)量投訴不減

2009年汽車質(zhì)量問題投訴占總投訴量的45.8% ,其中,同時有質(zhì)量問題和服務問題的汽車綜合投訴占41.9%。

2009年度,異響問題投訴仍然集中,主要集中在緊湊型車和中型車之間,且有向中高級車發(fā)展的趨勢,其中價格在20~30萬元的車型投訴增加明顯,涉及的零部件主要包括轉(zhuǎn)向助力泵、半軸、車門、雨刮器等。發(fā)生糾紛的原因主要是廠家認為異響屬正常情況,而車主則認為有安全隱患或嚴重影響駕駛舒適度。

另外,車身附件和電氣的投訴成為新重點,這表明汽車用戶越來越關(guān)注零配件的細節(jié)。用戶反映的問題較分散,主要有雨刮器異響或刮傷前擋玻璃、空調(diào)制冷效果差、大燈進水、漆面起皺、由于車的密封性不好導致車門漏風、內(nèi)飾質(zhì)量差、室內(nèi)噪音大等。

值得一提的是,新車投訴呈上升趨勢。主要是使用半年以內(nèi)的新車,問題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動等方面。在“漏油問題”的投訴中,60%以上車主購車還不足3個月,對于一般4S店普遍采取的擰固螺絲或者更換油封等方法,多數(shù)車主表示不能接受,原因是新車就漏油且如此簡單處理,令人擔心問題解決不徹底未來仍有隱患。

報告顯示,2009年度在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中,關(guān)于發(fā)動機問題的投訴占19.5%,轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴占10.5%,制動系統(tǒng)占10.7%,車身附件與電氣占18.5%,變速箱、離合器、前后橋及懸架系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)占40.8%。

服務質(zhì)量問題多

相比2008年,2009年售后服務態(tài)度方面的投訴增加了13.8%,說明車主在購買、維修和保養(yǎng)車輛時,日益關(guān)注企業(yè)服務的“軟環(huán)境”。其中,車主對汽車企業(yè)或者服務站的服務誠信度越來越在意,具體表現(xiàn)在提車時間、維修時間、配件供應方面的承諾兌現(xiàn)等方面。統(tǒng)計顯示,80%的用戶能接受4S店(服務站)更換配件的時間在7天左右。60%以上的車主認為等待配件時間如果超過10天,則廠家或服務站服務效率有問題。

全年投訴中,涉及4S店服務的投訴糾紛比較大的問題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障,因各種原因無法徹底解決,以至拖到保修期后,需自費維修,引起車主的強烈不滿。它反映出目前汽車維修技術(shù)人員水平有待提高。

在汽車服務質(zhì)量的投訴中,人員技術(shù)、服務態(tài)度、服務承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點,三者之和占到總體服務投訴的7成,其中,承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應超時、銷售許愿事后不認賬等。

在2009年汽車用戶投訴中提出維修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高,而提出換車、退車要求的投訴降低,說明車主投訴更加趨于理性。

專家提出4點建議

針對2009年度汽車質(zhì)量及服務質(zhì)量投訴情況,專家建議消費者注意4點:

第一,在挑選汽車產(chǎn)品,重視款式、價格的同時,還要留意配置的情況和變化。試車時最好檢查一下各項配置功能,謹防新車就出現(xiàn)問題,影響使用。

第二,購買汽車產(chǎn)品時要注意某些4S店對“定金”、“訂金”解釋不同,比如有些4S店“定金”不能退款,而有些4S店的“訂金”,可以部分退款。此外,建議用戶在購買合同上要注明提車日期,以防銷售商隨意延期。履行合同是雙方的義務,廠家或服務商應嚴格遵守,車主也應照章履行。

第三,車輛出現(xiàn)問題后,如果知道發(fā)生故障的部位,車主最好先通過使用手冊,了解相關(guān)配件的質(zhì)保期,可以有針對性地進行維修,減少額外成本。保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題,應及時向4S店或維修站反映,遇到“需觀察一段時間”等情況,一定要盡可能在保修期內(nèi)解決問題,以免造成不必要的自費維修。

第四,車主日常應保留維修、保養(yǎng)的單據(jù),每次維修要求維修站做記錄,并且維修單據(jù)上的記錄要和服務站電腦的記錄一致,單據(jù)上除寫明具體的維修內(nèi)容外,還要有車主自己的簽字,做到即使出現(xiàn)糾紛,也有憑據(jù)。