國家郵政局通告2010年3月郵政業(yè)消費者申訴情況

國家郵政局關于2010年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴2291件，比上月增加618件，增長36.9％；答復咨詢247件，比上月增加70件，增長39.6%。申訴中涉及郵政服務問題的399件，比上月增加68件，增長20.5%，占總申訴量的17.4％；涉及快遞業(yè)務問題的1892件，比上月增加550件，增長41%，占總申訴量的82.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）1124件，比上月增加425件，增長60.9％，占總申訴量的49.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的90件，占有效申訴量的8％；涉及快遞業(yè)務問題的1034件，占有效申訴量的92％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失 18.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.8％。

一、 郵政服務申訴情況

3月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴90件，比上月增加25件，增長38.5%。與上年同期相比減少11件，下降11％。其中，反映郵件延誤的49件，占54.4％；反映違規(guī)收費的18件，占20％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的9件，占10％。反映服務態(tài)度問題的6件，占6.7％；反映集郵問題的3件，占3.3％；反映有獎賀年明信片中獎后無法領到獎品問題的3件，占3.3％；反映其他問題的2件，占2.2％。

3月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和違規(guī)收費，占郵政服務有效申訴量的74.4％。郵件延誤、丟失多發(fā)生在運輸和投遞環(huán)節(jié)。違規(guī)收費主要反映營業(yè)員強迫用戶使用高資費業(yè)務，特別是快遞包裹業(yè)務。

二、快遞業(yè)務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

3月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴1034件，比上月增加400件，增長63.1%。與上年同期相比增加574件，增長124.8％。其中，反映快件延誤的549件，占53.1％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的249件，占24.1％；反映快件損毀的106件，占10.3％；反映服務態(tài)度差的94件，占9.1％；反映代收貨款問題的13件，占1.3％；反映違規(guī)收費的14件，占1.4％；反映其他問題的9件，占0.8％。

3月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的77.2％。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

3月，消費者對32家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點零六（0.06‰0）。

2010年3月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表