攜程舒適團(tuán)游客海外住半地下室 22名游客投訴

繼今年第二季度同期增長(zhǎng)比率下滑到自2008年金融危機(jī)最低水平之后，攜程即將公布的新季度業(yè)績(jī)恐依舊難令人滿意。不得不承認(rèn)，盡管攜程依舊牢牢占據(jù)行業(yè)頭把交椅，但其也著實(shí)面臨著四面楚歌的境遇。無(wú)論此壓力來(lái)自客戶滿意度的下降，來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)力，還是行業(yè)大環(huán)境的負(fù)面拉力。

再陷投訴門

在旅游這個(gè)看似并不十分規(guī)范的行業(yè)里，被投訴成為各家旅行社的家常便飯，但沒(méi)有一家企業(yè)能像攜程一樣總能引起如此大的波瀾。繼澳洲游、假保單等事件之后，攜程再次被消費(fèi)者“杠”上。這一次，攜程遭遇了22名游客的聯(lián)名投訴。

周周是此次投訴門的當(dāng)事人之一，雖然事情已經(jīng)過(guò)去接近一個(gè)月的時(shí)間，但其至今仍無(wú)法排解心中對(duì)攜程的怒氣。周周向新金融記者介紹，三個(gè)月前，其報(bào)名參加了攜程十一英格蘭愛(ài)爾蘭豪華8晚10日游（以下簡(jiǎn)稱英愛(ài)團(tuán)），雖然23200元/每人的團(tuán)費(fèi)以及另收每人60英鎊的小費(fèi)，令此次行程總額比相同線路的普通舒適團(tuán)價(jià)格高出六七千元，但周周最終沒(méi)有抵擋住“豪華”之旅的誘惑，和其他27名同行游客一樣，其并不想令這個(gè)假期體驗(yàn)打折。然而，周周萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，這個(gè)當(dāng)初最吸引他的“豪華”賣點(diǎn)，卻為今日攜程與游客雙方的爭(zhēng)執(zhí)不下埋下禍根。

周周在出行前兩個(gè)月向攜程全額交付了團(tuán)費(fèi)，并簽訂合同。合同中明確表明，游客將入住倫敦奧林匹亞希爾頓酒店（HILTON OLYMPIA）或希爾頓沃特弗德酒店（HILTON WATFORD）。而在出行前兩天，周周接到攜程電話問(wèn)詢“因原酒店訂不到，是否同意將酒店換成比希爾頓更好的THISTLE EUSTON酒店”。因?qū)?guó)外酒店并不了解，且堅(jiān)信豪華團(tuán)品質(zhì)，周周并未對(duì)此提出異議。

然而現(xiàn)實(shí)卻大大出乎周周的意料，THISTLE酒店并不如大家想象的那般美好。游客入住在酒店所謂的一樓，但按照中國(guó)人的習(xí)慣，此類房間多被稱為半地下室——一半窗戶在地面上，一半窗戶在路面下。“夫妻二人各帶一個(gè)箱子的話，箱子是沒(méi)有辦法同時(shí)打開(kāi)的。”同團(tuán)游客簡(jiǎn)女士向新金融記者表示，房間不僅窄小，且設(shè)施陳舊，霉味熏鼻，甚至有游客遭遇了夜半抓鼠的情況。而事后有游客得知同個(gè)酒店內(nèi)住著通過(guò)攜程16000元成行的十日舒適團(tuán)的游客。

但這僅僅只是序曲而已。用周周的話說(shuō)，接下來(lái)的行程中，每天都有新的意外發(fā)生：110分鐘的希望大街、利物浦大教堂等景點(diǎn)的參觀時(shí)間被無(wú)故取消，在導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有任何告知、解釋的情況下，全團(tuán)被拉回酒店，“靜候”兩小時(shí)后的晚餐；合同中承諾的冷餐打包盒早餐，也被無(wú)打包飲料、更沒(méi)有盒子的面包代替；其中一位導(dǎo)游態(tài)度傲慢，多處景點(diǎn)未進(jìn)行任何講解，且?guī)缀趺刻於寂c游客發(fā)生口角；而矛盾最終激化是因?yàn)?，全團(tuán)成員被該導(dǎo)游帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)，誤機(jī)滯留近6個(gè)小時(shí)，行程中最精華的倫敦部分行程因此被迫削減壓縮……

盡管領(lǐng)隊(duì)在機(jī)場(chǎng)滯留期間向游客承諾，拿出最后一天倫敦自由行時(shí)間進(jìn)行彌補(bǔ)，并提出向每人支付5000元的賠償金額，但一心認(rèn)定被“欺詐”的游客顯然并不買賬。在回國(guó)的飛機(jī)上其中22人聯(lián)名撰寫(xiě)并簽署投訴書(shū)，下飛機(jī)后直奔攜程總部討要說(shuō)法。游客的疑問(wèn)在于，吃住行均不敢恭維，又遇到甚至連一聲道歉都沒(méi)有的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，高出六七千元差價(jià)的“豪華”從何而來(lái)，堅(jiān)持要求攜程全額退款以示對(duì)其“欺詐行為”的懲罰；而攜程則表示，面對(duì)業(yè)已出現(xiàn)的意外，公司最終決定參考《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》及上海市旅委的相關(guān)規(guī)定，按照最高標(biāo)準(zhǔn)給予客人補(bǔ)償方案，每人支付5900元賠償金。據(jù)攜程華北區(qū)公關(guān)廣告經(jīng)理馬瑜向新金融記者透露，截至目前，已有15位團(tuán)友接受了此賠償方案，剩余12位團(tuán)友則依舊堅(jiān)持全賠。

定責(zé)羅生門

賠償金額僵持的背后，是攜程在該事件中如何定責(zé)的羅生門。

引起游客最為不滿的地方基本可以分為四個(gè)事項(xiàng)：更換酒店、帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)、取消行程、食品簡(jiǎn)易。據(jù)從業(yè)多年的某旅行社主管王鵬向新金融記者介紹，其中只有取消行程是攜程的硬傷，倘若當(dāng)真未按合同規(guī)定行程游覽并沒(méi)有合理溝通解釋，游客有權(quán)對(duì)取消行程部分的門票進(jìn)行投訴索賠，但一般說(shuō)來(lái)退回價(jià)格是按照攜程購(gòu)買該門票時(shí)的價(jià)格賠付，極有可能為非全價(jià)票；除此之外，帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)一事，攜程已對(duì)此作出明示，責(zé)任在于境外地接的失誤，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，攜程充其量承擔(dān)尋找地接不力的次要責(zé)任，而這部分產(chǎn)生的賠償費(fèi)用，如無(wú)意外也將從攜程支付地接的費(fèi)用中扣除，從此點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)損失來(lái)看，或許攜程的損失也并不算大；而至于食品問(wèn)題，即便游客自己也曾表示，如果不是因?yàn)槊芗せ?，大家也就睜一只眼閉一只眼將就過(guò)去，畢竟最低標(biāo)準(zhǔn)配餐早已成為公眾熟知的行業(yè)潛規(guī)則。因而，對(duì)攜程而言，唯一一個(gè)讓游客認(rèn)定“欺詐”又難以把自己擇清楚的問(wèn)題，恐怕就是更換酒店一事了。

面對(duì)該問(wèn)題，負(fù)責(zé)本次團(tuán)隊(duì)出行的領(lǐng)隊(duì)陳燕翔接受了新金融記者采訪并作出回應(yīng)：“考慮到最后一天的自由行，我們才決定把酒店從原本的倫敦六區(qū)搬至倫敦一區(qū)，前者需要步行四十分鐘到地鐵站并乘坐一小時(shí)地鐵才能到達(dá)市中心，而后者位于大英博物館旁邊，是位置非常好的一個(gè)酒店。”陳燕翔告訴新金融記者，此前也曾遇到過(guò)原計(jì)劃酒店預(yù)訂不上的情況，攜程的做法都是在原有基礎(chǔ)上加錢升級(jí)換酒店，這次也不例外，“原本合同的酒店價(jià)格是80英鎊，我們換的酒店是120英鎊。”

游客對(duì)此解釋并不認(rèn)同。游客秦女士用上海世博會(huì)向新金融記者舉例：“這就好比來(lái)上海世博會(huì)，讓人住太倉(cāng)、松江，或者住市中心的半地下室，關(guān)鍵它是豪華團(tuán)啊。”而游客錢先生則更是對(duì)酒店價(jià)格提出質(zhì)疑：除首日擅自更改的酒店外，攜程本次行程宣傳中每晚住宿均列示兩個(gè)以上候選賓館，但首選賓館與候選賓館差價(jià)巨大，而最終實(shí)際入住均為列示表中排名最后一位的賓館。初步統(tǒng)計(jì)，在不考慮稅金情況下（房?jī)r(jià)越高稅金越高），加總備選賓館名單中排名第一賓館總金額為858英鎊，而游客實(shí)際入住的排名最后一名的賓館加總金額為456英鎊，差價(jià)幾近一倍。

“后來(lái)在我們的強(qiáng)烈要求下，最后一天給我們從半地下室換到了合同上的希爾頓酒店，由此可見(jiàn)不存在訂不到房的情況；值得一提的是，除了倫敦，我們?cè)诶锲肿〉木频暌彩峭粋€(gè)管理集團(tuán)的，這不得不讓人懷疑是否會(huì)有打包價(jià)格才把我們換到這個(gè)酒店的。”簡(jiǎn)女士自己揣測(cè)。

雖然攜程并未對(duì)新金融記者就酒店訂購(gòu)形式問(wèn)題進(jìn)行明確回復(fù)，但王鵬告訴記者，的確不排除這種可能，“畢竟酒店是攜程最不該出事的地方。攜程的酒店業(yè)務(wù)有目共睹，甚至許多傳統(tǒng)旅行社自己旅游產(chǎn)品中的酒店預(yù)訂都是通過(guò)攜程完成的。”

事實(shí)的確如此。自1999年成立以來(lái)，攜程僅耗時(shí)兩年半的時(shí)間，便將國(guó)內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首的榮譽(yù)收入囊中；原始創(chuàng)始人先后兵分幾路創(chuàng)立了如家、漢庭兩個(gè)國(guó)內(nèi)知名經(jīng)濟(jì)型酒店，CEO范敏則一手打造中檔連鎖品牌星程酒店；除此之外，先后收購(gòu)了中國(guó)最優(yōu)秀的酒店軟件與服務(wù)全面解決方案提供商中軟好泰，以及漢庭連鎖酒店集團(tuán)和首旅建國(guó)酒店管理有限公司的少數(shù)股份。憑著攜程與酒店的淵源，臨時(shí)更換酒店一事若要講通恐怕尚需費(fèi)一番工夫。

但無(wú)論如何，各個(gè)國(guó)家酒店分級(jí)制度有很大差異，這無(wú)疑為所謂的“同級(jí)別”提供了最好的借口，也為所謂“欺詐”定性增加了些許難度。

搖擺第三極

無(wú)獨(dú)有偶，一位網(wǎng)友同樣在其微博上對(duì)攜程黃金周期間出團(tuán)的埃及尼羅河紅海度假豪華團(tuán)提出質(zhì)疑。事實(shí)上，攜程旅游度假產(chǎn)品遭到游客質(zhì)疑已絕非首次。

“坦白說(shuō)，都不是第一次跟著攜程出去，如果只是些細(xì)節(jié)或許就將就了，但這次總有種上當(dāng)受騙的感覺(jué)。不得不說(shuō)，攜程深度游推出的時(shí)間并不是很久，不像以前的線路那么成熟，而且個(gè)人覺(jué)得利潤(rùn)率太高，總之給我的感覺(jué)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)沒(méi)有在市場(chǎng)機(jī)制下運(yùn)行。”從簡(jiǎn)女士的口中不難得知，與其說(shuō)大家把矛頭指向攜程公司，不如說(shuō)大家對(duì)攜程的旅游業(yè)務(wù)不滿。但即便如此，對(duì)于攜程而言，這也并不是什么值得慶幸的事情。因?yàn)閿y程早已將自己定位為“綜合性旅行服務(wù)公司”，其核心業(yè)務(wù)也從早年的“機(jī)+酒”拓寬到“酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂和商旅管理”，其中，把酒店、機(jī)票預(yù)訂作為地基式業(yè)務(wù)，整合既有產(chǎn)品線的綜合旅游打包式業(yè)務(wù)更是一路被扶上攜程增長(zhǎng)“第三極”的位置，其發(fā)展?fàn)顩r之于攜程未來(lái)的意義不言自明。

2003年，攜程度假部門成立，其以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式，向會(huì)員提供全方位的旅游服務(wù)；2006年，攜程開(kāi)始涉足海外團(tuán)隊(duì)游，提出深度游標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)始旅游業(yè)務(wù)新探索；2009-2010年間，先后投資臺(tái)灣易游網(wǎng)和香港永安旅行社，將服務(wù)版圖擴(kuò)展至大中華區(qū)域，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)50多個(gè)城市；與此同時(shí)，攜程進(jìn)一步整合旗下旅游業(yè)務(wù)，將度假業(yè)務(wù)部更名為旅游業(yè)務(wù)部，旅游度假業(yè)務(wù)正式被作為攜程“第二程”的核心業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展。

如若沒(méi)有頻頻發(fā)生的投訴事件，對(duì)攜程管理者而言，旅游度假尚且有些許欣慰。據(jù)攜程2010年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，公司去年凈營(yíng)收較前一年增長(zhǎng)9億元，在9億元的增量中，旅游度假和商旅管理兩部分貢獻(xiàn)3.3億元，占營(yíng)收增量的34%，而2009年這部分占比僅為14%。其中，尤以旅游度假業(yè)務(wù)發(fā)展速度最快，全年?duì)I收3.8億元，占2010年總營(yíng)業(yè)收入的12%，較前一年增長(zhǎng)116%。

但無(wú)論如何，這也僅僅是些許安慰而已。畢竟，在旅游業(yè)務(wù)去年116%的增長(zhǎng)中，67%的貢獻(xiàn)率來(lái)自于收購(gòu)來(lái)的易游網(wǎng)和永安旅游，另有相當(dāng)一部分“機(jī)票+酒店”貢獻(xiàn)，因而從收入來(lái)源來(lái)看，攜程依舊是典型的中介服務(wù)商而已，主要靠機(jī)票、酒店兩條腿走路，旅游度假這所謂的第三條腿，目前顯然還不夠穩(wěn)。

更為重要的是，攜程所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益惡劣。2009年開(kāi)始，攜程一度賴以生存的航空公司開(kāi)始忙著去中介化，加大直銷力度，與在線旅行社爭(zhēng)奪市場(chǎng)；2010年，淘寶旅行正式上線，其中總數(shù)高達(dá)1.7萬(wàn)家的酒店客棧不僅使該系統(tǒng)一面市就創(chuàng)下了同類網(wǎng)站酒店數(shù)量的新紀(jì)錄，還一并完成了機(jī)票+酒店兩大旅游核心產(chǎn)品的戰(zhàn)略布局，而這正是攜程昔日稱霸市場(chǎng)最有力的武器；而隨著今年騰訊以8440萬(wàn)美元參股藝龍成為后者第二大股東，以及百度3.06億美元戰(zhàn)略投資去哪兒，以機(jī)票酒店代理為主的攜程模式正在被多元的在線旅游業(yè)態(tài)所代替，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化。

不僅如此，與傳統(tǒng)旅行社相比，攜程在旅游度假方面的優(yōu)勢(shì)也并不明顯，其最大優(yōu)勢(shì)是利用線上資源和呼叫中心，但旅游度假更多則是以服務(wù)、產(chǎn)品來(lái)取勝。從此點(diǎn)相比，攜程目前的線上優(yōu)勢(shì)，已日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊。“以出境游為例，目前行業(yè)的普遍做法是大多直接或間接（通過(guò)批發(fā)商）從境外地接拿成型產(chǎn)品，加上少則1000-2000元、多則3000元左右利潤(rùn)后直接賣給消費(fèi)者，因而各旅行社提供的產(chǎn)品差異并不太大，產(chǎn)品本身也幾乎尋不著任何旅行社自身特質(zhì)。”王鵬表示，在大環(huán)境不好的情況下，達(dá)到讓消費(fèi)者對(duì)攜程旅游度假產(chǎn)品本身買賬、認(rèn)可并形成高度忠誠(chéng)度，攜程還有很長(zhǎng)的路要走。

領(lǐng)頭羊的苦惱

從某種程度來(lái)說(shuō)，攜程的無(wú)奈在于，行業(yè)領(lǐng)頭羊往往會(huì)成為行業(yè)問(wèn)責(zé)中最大的替罪羊。

在王鵬看來(lái)，從某種程度來(lái)說(shuō)，攜程在此次事件中表現(xiàn)得并不足夠“圓滑”：合同中在可選兩個(gè)酒店后加上“或同級(jí)別酒店”幾個(gè)字，日后便可以用國(guó)外沒(méi)有星級(jí)評(píng)定制度來(lái)打太極；餐飲問(wèn)題，姑且不說(shuō)是否業(yè)內(nèi)都如此操作，單就飲食習(xí)慣不同、口味不同就可擋掉不少麻煩；而至于全程不道歉，大抵又是所謂的潛規(guī)則了，因?yàn)槿?nèi)不成文的規(guī)定是，道歉就意味著承認(rèn)錯(cuò)了，錯(cuò)了就意味著賠錢。而錢對(duì)于旅行社尤其導(dǎo)游而言，更有著說(shuō)不出也說(shuō)不清的內(nèi)涵。

換個(gè)方式，則大相徑庭。不賠錢或者沒(méi)按照消費(fèi)者的心理預(yù)期賠付，旅行社自然需要面對(duì)投訴，“而投訴是旅行社最不怕的地方，我甚至和我們‘老大’干過(guò)關(guān)上店門和客人打架的事情。”王鵬透露，旅行社的“膽量”和“底氣”來(lái)自于旅游局，只要沒(méi)出現(xiàn)一告就倒的硬傷，“旅游局就是‘和稀泥’的，告到哪都沒(méi)用。”圈內(nèi)浸淫多年的王鵬坦言，企業(yè)諸多不規(guī)范行為的產(chǎn)生，多多少少都與大環(huán)境有關(guān)。包括攜程此次出現(xiàn)的帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)問(wèn)題同樣可追溯到這個(gè)根源上。

導(dǎo)游帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)，雖說(shuō)錯(cuò)在地接，但不能忽視的問(wèn)題是，團(tuán)隊(duì)中畢竟還有攜程派出的一個(gè)領(lǐng)隊(duì)角色在。國(guó)家對(duì)申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證人員的條件要求中明確指出，需熟悉掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的有關(guān)情況。因而，不僅不能說(shuō)領(lǐng)隊(duì)在帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)事件中毫無(wú)過(guò)錯(cuò)，而且連其領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)或許也需推敲一番。

嚴(yán)格意義來(lái)說(shuō)，出境游領(lǐng)隊(duì)需要持證上崗，其首先需具備國(guó)際導(dǎo)游證，且至少持有兩年以上帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)需要掛靠具備出境組團(tuán)資格的旅行社，并繳納社保，且無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴，才有資格申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證。“領(lǐng)隊(duì)證是很難考取的。所以一般來(lái)說(shuō)行業(yè)里大部分領(lǐng)隊(duì)要么沒(méi)證，要么假證。”王鵬透露，在前幾年管理相對(duì)較松時(shí)，只要和旅游局相識(shí)，花點(diǎn)錢便可辦個(gè)假證。隨著近幾年管理嚴(yán)格起來(lái)，大家干脆無(wú)證上崗，因無(wú)證而產(chǎn)生的費(fèi)用（憑領(lǐng)隊(duì)證進(jìn)景點(diǎn)大多不需門票），顯然就要從利潤(rùn)里擠出來(lái)了。因而，從某種程度來(lái)說(shuō)，不知情的消費(fèi)者不但承擔(dān)了無(wú)證領(lǐng)隊(duì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，還要為無(wú)證領(lǐng)隊(duì)而產(chǎn)生的費(fèi)用埋單。

“不是我們自己想鉆空子，大環(huán)境逼得你不得不如此?？甲C，卡得嚴(yán)，而且一張領(lǐng)隊(duì)證并不能給自身帶來(lái)多大增值資本，與無(wú)證領(lǐng)隊(duì)工資無(wú)異；沒(méi)有證，誰(shuí)來(lái)帶團(tuán)，市場(chǎng)需求又要如何滿足。”王鵬坦言。

客觀說(shuō)來(lái)，近些年來(lái)，的確也正是因?yàn)楸O(jiān)管部門的不作為或者不足夠作為，旅游服務(wù)行業(yè)在中國(guó)飽受詬病。與科技、媒體、教育等其他非戰(zhàn)略行業(yè)類似，中國(guó)旅行行業(yè)缺乏整合，但競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。中國(guó)目前有超過(guò)兩萬(wàn)家在線和線下旅行公司，其中大部分公司的規(guī)模很小，甚至毫無(wú)規(guī)范可言。小到服務(wù)品質(zhì)差，大到保證金監(jiān)管困難、零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象泛濫，無(wú)不為中國(guó)旅游行業(yè)貼上了欠規(guī)范與太混亂的標(biāo)簽。

從這個(gè)程度來(lái)講，攜程成為眾矢之的好像有些冤枉，縱使其同樣有著行業(yè)痼疾，但不得不承認(rèn)，其畢竟是最早意識(shí)到并開(kāi)始為之努力改變現(xiàn)狀的企業(yè)之一。去年底，攜程成立了“攜程旅游聯(lián)盟”，改變傳統(tǒng)只是把業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商的模式，取而代之的是把所有系統(tǒng)與攜程對(duì)接，進(jìn)行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的把控；而近日引起熱議的旅游小費(fèi)試水行為，則是旨在通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制來(lái)解決旅游亂象。但無(wú)論如何，這僅僅是一己之力。真正需要指望的，終歸還是那些行業(yè)監(jiān)管部門的與時(shí)俱進(jìn)，至少，應(yīng)該跟上企業(yè)進(jìn)步的腳步。