廣發(fā)信用卡走下坡路:服務差、投訴多
1995年,廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡,其后廣發(fā)相繼推出國內第一張女性卡、第一張白金卡、第一張港幣卡等等,在前期奠定了良好的口碑與形象。然而,近年來,廣發(fā)信用卡的領先地位受到挑戰(zhàn),品種增速減緩、發(fā)卡規(guī)模盲目擴大、支付額度缺乏競爭力等成為制約其發(fā)展的多種阻力,客戶投訴量也大幅上升,廣發(fā)卡的形象已大不如前。
超額限金暗設陷阱
一個“超額限金”的功能,本是可以服務、方便客戶,卻遭受不少詬病和投訴。這一特別的設置可謂設了一個“陷阱”,不少客戶大呼受騙。
廣發(fā)信用卡的超額限金政策,簡而言之就是超過信用額度的部分收取5%的手續(xù)費。舉例而言,如果持卡人的額度為1萬元,廣發(fā)銀行給予客戶固定比例,即10%的額外額度,也就是說,當客戶在消費滿1萬元后,客戶還可以刷1000元,但是對于該超出的1000元消費,銀行會收取5%的手續(xù)費。
記者從廣發(fā)銀行了解到,這一功能在信用卡開通后即生效,客戶可以開卡后選擇取消該功能,而10%的超額比例還可根據(jù)客戶的要求提高,手續(xù)費的收取最低為5元最高為200元。
這一看似方便消費者的功能設置,卻換得一片口水。首先,該項功能沒有在征詢持卡人的基礎上開通。盡管持卡人可以取消該功能,但是在開卡之時,銀行并未提醒客戶該卡有這一項功能,并且,如果持卡人超出額度使用了10%的額外額度時,銀行也無相應提醒。
“消費超出額度范圍內的80%時,客戶會收到消費已接近限額的短信提醒,但當客戶已經(jīng)超出額度并使用額外額度之時,銀行并沒有相應的短信提醒客戶。”記者從廣發(fā)銀行了解到。“在我的信用額度之上設了一個高息的浮動隱含額度,在我看來初衷并不是方便客戶,因為如果是方便客戶,可以大大方方地公布,而不是偷偷摸摸扣5%的超限金。”一名廣發(fā)信用卡的持卡人如此認為。
此外,5%的手續(xù)費過高,和其他銀行的相同服務相比,缺乏人性化。以招商銀行信用卡為例,持卡人可以臨時調整額度,其實質相當于超額限金,但不同于廣發(fā)信用卡,招行信用卡真正是以方便客戶為宗旨——客戶在消費完自身額度需超額時,可致電銀行申請,銀行會進行一個系統(tǒng)評測,給予持卡人20%~50%的超額限金,并且免息、不收取任何手續(xù)費。
最后,從根本上講,超額限金條款是違規(guī)的。目前的《銀行卡業(yè)務管理辦法》中,并沒有相關的超額限金的說法,超額限金的做法只是商業(yè)銀行自己根據(jù)國際慣例的解讀來執(zhí)行的。
盲目追求發(fā)行量 開卡混亂
2010年,廣發(fā)卡盈利能力進一步增強,年末信貸余額超過300億元人民幣,利潤增長率近80%,凈利潤領跑信用卡行業(yè)。取得這一成績和廣發(fā)信用卡的大力擴張和增長速度不無關系,然而,欲速則不達。
沉迷于“跑馬圈地”,一味追求發(fā)行總量,這不免使得廣發(fā)自身的業(yè)務服務越來越粗糙。在維權網(wǎng)的金融產(chǎn)品投訴里,出現(xiàn)不少對廣發(fā)銀行開卡混亂的投訴。一名投訴者訴說了自身不愉快的經(jīng)歷,“本人在福建工作期間接到廣發(fā)銀行業(yè)務人員的電話要給我辦卡,本人不勝其擾,想反正不用不會有什么問題,就辦了一張廣發(fā)銀行信用卡,之后一直沒有開卡激活,連裝卡片的信封都未拆封,現(xiàn)在卻收到了廣發(fā)銀行的年費催繳賬單。本人前兩年在福建工作,福建根本就無廣發(fā)銀行,辦的廣發(fā)卡也未激活過,卻收到了銀行催繳260元年費的對賬單。這簡直是一種欺詐行為。本人強烈要求,廣發(fā)對此做出解釋,并做出免除費用,對于未經(jīng)客戶確認信用卡予以消除。”
卡還未激活,卻被要求繳年費,這樣的情況自然激起了上述投訴者的憤怒。這樣的現(xiàn)象也不是廣發(fā)銀行獨有,可以說這在大多數(shù)銀行中屢見不鮮,究其原因,主要是銀行粗放式的業(yè)務擴張以及 “跑馬圈地”式的營銷模式。
“現(xiàn)如今,不少銀行的信用卡銷售方式都是外包式,這樣可以節(jié)省銀行的人力物力,如此一來就有很嚴重的問題,即外包銷售人員單方面為了沖業(yè)績,規(guī)避辦卡風險,在收取年費、利息等方面也并未對開卡客戶做詳盡的解釋,同時不負責任地任意開卡,使得持卡客戶遭受損失。”分析人士指出。
除此之外,廣發(fā)卡開卡階段出現(xiàn)的其他意外情況也引起不少持卡者的反感。例如廣發(fā)卡辦卡人員為了“沖業(yè)績”,在持卡人辦理信用卡后會電話對方以送積分為名,要求對方推銷信用卡,使得持卡者不勝其煩。或是持卡者會收到其他銀行信用卡銷售人員的電話推銷,這是各家銀行銷售人員出于“沖業(yè)績”的沖動,互相交換客戶信息的結果。
創(chuàng)新落后 支付額度缺乏競爭力
廣發(fā)卡曾經(jīng)是一名勇敢的先行者。1995年,廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡,此后又相繼推出國內第一張女性卡、第一張白金卡、第一張港幣卡、第一張奧運主題信用卡等,這多個“第一”為中國信用卡行業(yè)積累了寶貴的經(jīng)驗,有力地推動了行業(yè)的發(fā)展。
不可否認的是,在如今信用卡日益追求客戶的精細劃分的環(huán)境下,廣發(fā)也獲得過相應的成果,例如廣發(fā)在對商旅類市場二度細分基礎上采取發(fā)行聯(lián)名卡的方式來實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新,推出了整合金融與通信功能的廣發(fā)聯(lián)通聯(lián)名卡,與東方航空聯(lián)手針對“商旅新貴”發(fā)行的廣發(fā)東航鈦金卡等。此外,廣發(fā)卡在高端產(chǎn)品線上也做出了創(chuàng)新,經(jīng)過細分的高端客群和細分服務需求,推出了廣發(fā)高爾夫白金卡、廣發(fā)商旅白金卡、廣發(fā)車主白金卡等,在行業(yè)內首次全面細分高端市場的創(chuàng)新舉措。近日,廣發(fā)還推出了淘寶聯(lián)名卡。
盡管如此,與同行相比,廣發(fā)創(chuàng)新的速度還是稍顯落后。目前在發(fā)行的信用卡種類中,廣發(fā)銀行可申請約18款的信用卡,而招行有121款、興業(yè)銀行有42款、中信銀行有35款、上海銀行有33款、民生銀行有24款,廣發(fā)信用卡推陳出新的速度有點跟不上。
另外,作為未來銀行卡的競爭要點之一的卡均消費,廣發(fā)銀行同樣也缺乏競爭力。目前平均透支額建行最高,為1983元,民生、中信、浦發(fā)平均透支額分別達到1800元、1670元和1645元,廣發(fā)銀行是1593元。
至記者截稿,廣發(fā)信用卡中心并未對以上現(xiàn)象做出回應。但是信用卡服務水準降低、客戶投訴量大幅上升,已是客觀存在的事實,只有虛心予以糾正和改善,廣發(fā)信用卡才有機會扭轉形象,重塑當年在業(yè)內的領先地位。
1995年,廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡,其后廣發(fā)相繼推出國內第一張女性卡、第一張白金卡、第一張港幣卡等等,在前期奠定了良好的口碑與形象。然而,近年來,廣發(fā)信用卡的領先地位受到挑戰(zhàn),品種增速減緩、發(fā)卡規(guī)模盲目擴大、支付額度缺乏競爭力等成為制約其發(fā)展的多種阻力,客戶投訴量也大幅上升,廣發(fā)卡的形象已大不如前。
超額限金暗設陷阱
一個“超額限金”的功能,本是可以服務、方便客戶,卻遭受不少詬病和投訴。這一特別的設置可謂設了一個“陷阱”,不少客戶大呼受騙。
廣發(fā)信用卡的超額限金政策,簡而言之就是超過信用額度的部分收取5%的手續(xù)費。舉例而言,如果持卡人的額度為1萬元,廣發(fā)銀行給予客戶固定比例,即10%的額外額度,也就是說,當客戶在消費滿1萬元后,客戶還可以刷1000元,但是對于該超出的1000元消費,銀行會收取5%的手續(xù)費。
記者從廣發(fā)銀行了解到,這一功能在信用卡開通后即生效,客戶可以開卡后選擇取消該功能,而10%的超額比例還可根據(jù)客戶的要求提高,手續(xù)費的收取最低為5元最高為200元。
這一看似方便消費者的功能設置,卻換得一片口水。首先,該項功能沒有在征詢持卡人的基礎上開通。盡管持卡人可以取消該功能,但是在開卡之時,銀行并未提醒客戶該卡有這一項功能,并且,如果持卡人超出額度使用了10%的額外額度時,銀行也無相應提醒。
“消費超出額度范圍內的80%時,客戶會收到消費已接近限額的短信提醒,但當客戶已經(jīng)超出額度并使用額外額度之時,銀行并沒有相應的短信提醒客戶。”記者從廣發(fā)銀行了解到。“在我的信用額度之上設了一個高息的浮動隱含額度,在我看來初衷并不是方便客戶,因為如果是方便客戶,可以大大方方地公布,而不是偷偷摸摸扣5%的超限金。”一名廣發(fā)信用卡的持卡人如此認為。
此外,5%的手續(xù)費過高,和其他銀行的相同服務相比,缺乏人性化。以招商銀行信用卡為例,持卡人可以臨時調整額度,其實質相當于超額限金,但不同于廣發(fā)信用卡,招行信用卡真正是以方便客戶為宗旨——客戶在消費完自身額度需超額時,可致電銀行申請,銀行會進行一個系統(tǒng)評測,給予持卡人20%~50%的超額限金,并且免息、不收取任何手續(xù)費。
最后,從根本上講,超額限金條款是違規(guī)的。目前的《銀行卡業(yè)務管理辦法》中,并沒有相關的超額限金的說法,超額限金的做法只是商業(yè)銀行自己根據(jù)國際慣例的解讀來執(zhí)行的。
盲目追求發(fā)行量 開卡混亂
2010年,廣發(fā)卡盈利能力進一步增強,年末信貸余額超過300億元人民幣,利潤增長率近80%,凈利潤領跑信用卡行業(yè)。取得這一成績和廣發(fā)信用卡的大力擴張和增長速度不無關系,然而,欲速則不達。
沉迷于“跑馬圈地”,一味追求發(fā)行總量,這不免使得廣發(fā)自身的業(yè)務服務越來越粗糙。在維權網(wǎng)的金融產(chǎn)品投訴里,出現(xiàn)不少對廣發(fā)銀行開卡混亂的投訴。一名投訴者訴說了自身不愉快的經(jīng)歷,“本人在福建工作期間接到廣發(fā)銀行業(yè)務人員的電話要給我辦卡,本人不勝其擾,想反正不用不會有什么問題,就辦了一張廣發(fā)銀行信用卡,之后一直沒有開卡激活,連裝卡片的信封都未拆封,現(xiàn)在卻收到了廣發(fā)銀行的年費催繳賬單。本人前兩年在福建工作,福建根本就無廣發(fā)銀行,辦的廣發(fā)卡也未激活過,卻收到了銀行催繳260元年費的對賬單。這簡直是一種欺詐行為。本人強烈要求,廣發(fā)對此做出解釋,并做出免除費用,對于未經(jīng)客戶確認信用卡予以消除。”
卡還未激活,卻被要求繳年費,這樣的情況自然激起了上述投訴者的憤怒。這樣的現(xiàn)象也不是廣發(fā)銀行獨有,可以說這在大多數(shù)銀行中屢見不鮮,究其原因,主要是銀行粗放式的業(yè)務擴張以及 “跑馬圈地”式的營銷模式。
“現(xiàn)如今,不少銀行的信用卡銷售方式都是外包式,這樣可以節(jié)省銀行的人力物力,如此一來就有很嚴重的問題,即外包銷售人員單方面為了沖業(yè)績,規(guī)避辦卡風險,在收取年費、利息等方面也并未對開卡客戶做詳盡的解釋,同時不負責任地任意開卡,使得持卡客戶遭受損失。”分析人士指出。
除此之外,廣發(fā)卡開卡階段出現(xiàn)的其他意外情況也引起不少持卡者的反感。例如廣發(fā)卡辦卡人員為了“沖業(yè)績”,在持卡人辦理信用卡后會電話對方以送積分為名,要求對方推銷信用卡,使得持卡者不勝其煩。或是持卡者會收到其他銀行信用卡銷售人員的電話推銷,這是各家銀行銷售人員出于“沖業(yè)績”的沖動,互相交換客戶信息的結果。
創(chuàng)新落后 支付額度缺乏競爭力
廣發(fā)卡曾經(jīng)是一名勇敢的先行者。1995年,廣發(fā)銀行率先發(fā)行了第一張符合國際標準的信用卡,此后又相繼推出國內第一張女性卡、第一張白金卡、第一張港幣卡、第一張奧運主題信用卡等,這多個“第一”為中國信用卡行業(yè)積累了寶貴的經(jīng)驗,有力地推動了行業(yè)的發(fā)展。
不可否認的是,在如今信用卡日益追求客戶的精細劃分的環(huán)境下,廣發(fā)也獲得過相應的成果,例如廣發(fā)在對商旅類市場二度細分基礎上采取發(fā)行聯(lián)名卡的方式來實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新,推出了整合金融與通信功能的廣發(fā)聯(lián)通聯(lián)名卡,與東方航空聯(lián)手針對“商旅新貴”發(fā)行的廣發(fā)東航鈦金卡等。此外,廣發(fā)卡在高端產(chǎn)品線上也做出了創(chuàng)新,經(jīng)過細分的高端客群和細分服務需求,推出了廣發(fā)高爾夫白金卡、廣發(fā)商旅白金卡、廣發(fā)車主白金卡等,在行業(yè)內首次全面細分高端市場的創(chuàng)新舉措。近日,廣發(fā)還推出了淘寶聯(lián)名卡。
盡管如此,與同行相比,廣發(fā)創(chuàng)新的速度還是稍顯落后。目前在發(fā)行的信用卡種類中,廣發(fā)銀行可申請約18款的信用卡,而招行有121款、興業(yè)銀行有42款、中信銀行有35款、上海銀行有33款、民生銀行有24款,廣發(fā)信用卡推陳出新的速度有點跟不上。
另外,作為未來銀行卡的競爭要點之一的卡均消費,廣發(fā)銀行同樣也缺乏競爭力。目前平均透支額建行最高,為1983元,民生、中信、浦發(fā)平均透支額分別達到1800元、1670元和1645元,廣發(fā)銀行是1593元。
至記者截稿,廣發(fā)信用卡中心并未對以上現(xiàn)象做出回應。但是信用卡服務水準降低、客戶投訴量大幅上升,已是客觀存在的事實,只有虛心予以糾正和改善,廣發(fā)信用卡才有機會扭轉形象,重塑當年在業(yè)內的領先地位。
- 2024年廣西梧州市春節(jié)假期消費投訴舉報熱點分析(2024-02-27)
- 黑龍江省市場監(jiān)督管理局2021年一季度12315投訴舉報情況分析(2021-04-23)
- 浙江發(fā)布一季度消費維權分析報告 售后服務類和質量類投訴問題占比近六成(2021-04-22)
- ?廣西桂林市市場監(jiān)管局2021年第一季度投訴舉報數(shù)據(jù)分析來了(2021-04-22)
- 投訴數(shù)量同比減少 舉報咨詢同比增加 山西省市場監(jiān)管局發(fā)布投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析(2021-04-21)