婚紗攝影投訴增多 消費者不能盲目聽從口頭承諾

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，天天315在上周的節(jié)目中曾報道，山西太原的消費者范女士從網(wǎng)上了解到三亞一家婚紗影樓叫做三亞IO視覺婚紗攝影，發(fā)現(xiàn)影樓的網(wǎng)評不錯，攝影技術也很專業(yè)，就選擇了這家異地影樓。飛到三亞之后，經(jīng)過一系列的忙碌最終是拍完了，可是等回到山西之后遲遲沒有等到他們愛的見證那些美好的瞬間，之后整個拍攝DV、答應給他們郵寄的產(chǎn)品都陸續(xù)出了一些問題。

范女士感覺非常遺憾，因為她原本希望把在三亞拍攝的DV拿到婚禮現(xiàn)場播放。于是范女士找影樓交涉。影樓說可以給多修幾張照片，并贈送電子相冊等作為補償。但由于范女士對之前傳過來得照片顏色不滿意，于是拒絕了這種補償方案。由于拍攝當天的DV無法挽回，影樓答應退還DV拍攝費用500元。范女士心理上依然不平衡，要求影樓退婚紗照一半的價格，即1700元，但影樓一口回絕。于是，9月份，范女士向三亞市消協(xié)投訴。在三亞市消協(xié)協(xié)調下，影樓同意總共退600元，但范女士依然覺得無法接受，影樓便再無回復。

記者聯(lián)系到這家影樓核實，影樓承認是他們的失誤，也承認范女士說的是事實，但是堅持只退600元。不過最后，影樓又答應記者會就補償方案再協(xié)商，有結果后會回復《天天315節(jié)目》。影樓被指未履行合同義務 消費者退款遭拒絕

整個事情的經(jīng)過很清楚，因為影樓的失誤造成范女士拍婚紗的時候錄像沒有錄好，影樓也承認這一點，作客直播間的兩位嘉賓，包華和齊曉芳對此做評論。兩位對于影樓的失誤怎么看?另外責任應不應該由影樓來承擔?

包華：這個失誤其實是不應該出現(xiàn)的，因為攝像服務并不要求有很高的技術，也不要求有很充分的準備，只要是一個錄像的專業(yè)人士拿著準備好的設備跟隨消費者拍攝就可以了。至于錄像素材最終怎么編輯成為大家賞心悅目的一段片花或者是一個配好音樂的視頻那是后期制作的問題，但只要有素材我想怎么制作都是可以的。這個失誤本身是不可原諒或者是很低級的。另外，消費者要求影樓來承擔責任也是有原因的，因為大家接受這樣的服務是為了給自己留一個幸福的感受，一個美好的印象，在這個角度上來說其實不是單純的一段視頻或者說是一個盤，更多的是一種情感，更多的是幸福感。所以，我想可能不僅僅是一個產(chǎn)品，因為這個產(chǎn)品給大家?guī)淼母嗍亲晕艺J可的美好感覺，所以我想這個就無法用價格來評價。

齊曉芳：我認為影樓需要承擔全部責任是毋庸置疑的。首先，DV記錄了范女士拍攝婚紗照當天的一些花絮，是具有人格意義象征的特定紀念物，對范女士意義重大，婚紗照的場景、人物、神態(tài)都不可復制，只能通過照片、DV等手段將那些美好的時光留住，因此我認為DV是具有真實性和珍貴性的。況且交付全部底片包括DV花絮是影樓履行合同最重要的義務，影樓未完全履行合同那么就構成違約，毀壞了范女士的DV片這就構成侵權。根據(jù)關于確定民事侵權精神賠償損害，賠償責任若干解釋第四條規(guī)定，具有人格象征意義的特定紀念物品因侵權行為而永久性滅失或者損毀，物品所有人以侵權為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的人民法院應當予以受理。

范女士一再交涉，影樓先說多洗幾張照片，贈送電子相冊作為補償，范女士沒有答應，之后又說把拍攝費用500塊錢退了，范女士依然不答應，在三亞當?shù)氐南麉f(xié)的調解之下影樓答應再補一百塊錢，總共退600塊錢來補償范女士。兩位對這樣的補償方案怎么來看呢?

齊曉芳：我認為影樓的解決方法是不恰當?shù)?，即便DV的拍攝費用為500元，但是由于范女士拍攝婚紗照當天的記錄具有了重要意義，賦予了其特殊性，影樓不僅構成違約而且構成侵權，單純的補償范女士DV拍攝費用不足以挽回其損失。法律角度也不被支持。

包華：這個表態(tài)跟消費者所能接受的幅度差別大，至少有一點我想很清晰，影樓現(xiàn)在目前主要考慮的是自己的成本控制。但如果要考慮到消費者接受這次服務所付出的其他的成本，影樓就應該拿出新的解決辦法來。

法律法規(guī)方面有沒有針對婚紗攝影方面的條文規(guī)定，可以據(jù)此來在更多更合理的索賠或者是爭取自己的權益?

齊曉芳：長期以來關于婚紗攝影方面尤其是關于底片方面的消費糾紛都比較多，但是由于沒有國家的規(guī)定，消費者遇到糾紛難以維權，但是在2009年12月1日我國首部婚姻慶典服務國家標準已經(jīng)出臺了，新國標中有一條明確規(guī)定婚慶公司制作的包括照片、錄像帶、光盤等在內的婚音像制品應當保證質量，并在規(guī)定時間內交付顧客而且要一并交出錄制過程中的所有原始資料包括底片、錄像帶及數(shù)碼資料等。這個婚姻慶典服務標準雖然只是一個行業(yè)的規(guī)定，沒有強制性，但是它明確規(guī)定了比如底片、錄像這些不再收費，這無疑是一個進步，也為消費者處理糾紛提供了依據(jù)。

范女女士的遭遇不是個例，這也不是我們節(jié)目第一次關注有關婚紗照方面的投訴，那婚紗影樓服務當中到底存在什么樣的問題?主要集中在哪些方面呢?很多的影樓幾乎都存在潛規(guī)則，你看到要消費的錢是3千，看不到的錢就有可能是6千、9千成倍的往上漲;另外就是惡意違規(guī)，有些影樓為了吸引顧客搞假打折，或者向消費者許下很多的口頭承諾，顧客交了定金之后店方卻以價格過低或者其他原因拒絕履行之前的條款。如果影樓存在惡意違約的現(xiàn)象，消費者可以怎么樣維權?

齊曉芳：影樓如果惡意違約的話，消費者可以按照之前簽訂的合同上的條約規(guī)定來進行維權。但是現(xiàn)在很多的婚紗照投訴多集中在合同事先約定不明確，所以某些消費者僅通過經(jīng)營者的口頭介紹或者口頭約定就在合同上簽名了，商家經(jīng)常以口頭承諾贈送某些項目來誘惑消費者，作為婚紗攝影的消費者往往對該行業(yè)一無所知，其結果是導致拍的婚紗和禮服套數(shù)入冊相片的張數(shù)、照片的版權歸屬、相冊的尺寸、是否包括外景拍攝，是否免費等糾紛發(fā)生。我認為其實這些是可以避免的，就是消費者在拍攝婚紗照之前應當選擇信用度高的影樓，然后在簽訂合同時要細看合同的每一條款，然后與影樓的商家討論有關的內容需要詳盡一點，最好是把拍照的婚紗、禮服套數(shù)，入冊相片，底片的歸屬這些全部要寫進去，不要盲目的聽從商家的口頭承諾。

消費者怎樣更加理性判斷這樣的口頭推銷呢?

包華：其實口頭也是本身雙方交易的一種方式，而且這種方式應該是比較便捷的，但是一旦出現(xiàn)問題之后就要考慮雙方的誠信度了，但是對于婚紗攝影這項服務來說，消費者一般是比較被動的。因為一旦這個婚紗在啟動拍攝過程中甚至拍攝完畢之后，所有的資料全部在影樓，消費者幾乎是沒有選擇的，如果你想拿到產(chǎn)品就需要按照影樓定價的規(guī)則去辦。從這個角度上來說，首先我建議在拍攝之前了解情況，拍攝之中最好有一個朋友一起，一方面能夠幫助照看一下東西，另外可以參考一下，尤其有婚紗攝影經(jīng)歷的朋友陪同效果會比較好，最起碼就算是沒有簽署書面文件有一個第三方能夠做認證。另外，口頭的也可以落實在紙面上，但是這個紙面上不見得是非常完備的合同有可能是今天簽一個確認的東西，或者是哪怕是備忘，簽一個東西三兩行字就可以，把這個事確定下來就可以了，這個東西也并不復雜，一張紙條而已，這樣的紙條其實也是合同的一部分。

婚紗照投訴慢慢的在增多，造成這樣情況的主要原因是什么?

齊曉芳：主要原因是管理的明顯滯后，這個行業(yè)的收費標準沒有明確規(guī)定，從業(yè)人員及攝影質量要求沒有標準，出現(xiàn)問題沒有賠償依據(jù)，對相片的質量沒有權威的鑒定機構，質量糾紛裁定難以判斷。再就是，由于經(jīng)營者制定的合同項目條款很多有忽悠，消費者對合同沒有看仔細，且沒有明確店方的責任和自己的權益。