京東大客戶部送貨爽約 購(gòu)4萬元書籍無法送達(dá)
11月29日,北京的申女士在京東商城下單購(gòu)買了價(jià)值4萬余元的書籍、書架、復(fù)印機(jī)等學(xué)習(xí)用品,打算送到云南某希望小學(xué)。申女士按照京東的要求下單并付全款后,沒想到京東卻在沒有通知客戶的情況下,單方面“爽約”,部分貨物“無法送到”。
據(jù)申女士說,下單前一周她就與京東大客戶部業(yè)務(wù)員就“送貨地點(diǎn)和送貨時(shí)間”反復(fù)溝通,京東保證準(zhǔn)時(shí)送到,申女士才放心下單,并付款成功。
付款之后第二天,她再次致電京東詢問發(fā)貨情況。這時(shí),京東卻回復(fù)說希望小學(xué)所處地區(qū)無法配送書架和打印機(jī)等大物件。
“京東為什么不早說?”申女士非常氣憤,“我早跟京東確認(rèn)過送貨地點(diǎn),為什么付完款才說無法配送?而且如果不是我主動(dòng)詢問,京東一直沒有主動(dòng)通知我,難道其他東西就不送了?”
隨后一周,申女士試圖聯(lián)系大客戶部,但是先前業(yè)務(wù)員電話無法接通,輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到其部門經(jīng)理,經(jīng)理則以部分物品是第三方賣家的,京東不負(fù)責(zé)配送為由,拒絕送貨。申女士說:“即使我多付配送費(fèi)用,京東依然不幫助解決問題。”
最終,申女士不得已勉強(qiáng)同意京東退款。而她則親自又飛到云南,重新采購(gòu)無法配送的物品。
■消費(fèi)評(píng)價(jià)
接受出錯(cuò)不接受態(tài)度
得知部分物品不能配送,申女士馬上聯(lián)系當(dāng)時(shí)承諾她的業(yè)務(wù)員。但此時(shí),“打10次電話有6次都不通。再后來,我就聯(lián)系不上他了。”申女士說。后來她通過客服輾轉(zhuǎn)找到大客戶部經(jīng)理,才得知該業(yè)務(wù)員是新手不熟悉業(yè)務(wù),并且已經(jīng)出差。“業(yè)務(wù)員根本沒有解決問題的誠(chéng)意。我可以接受他們工作出錯(cuò),但不可以接受他們的態(tài)度。”申女士說。
不理解電商不負(fù)責(zé)配送
申女士介紹,部分物品不能配送,京東大客戶部部門經(jīng)理給她兩個(gè)建議,一個(gè)是退貨退款,一個(gè)是由她自己去聯(lián)系第三方物流配送。“我在京東購(gòu)物,京東有豐富的物流資源,為什么還要讓我去找物流配送。”申女士很不理解。再后來,申女士做出妥協(xié),希望由京東幫忙找物流配送,自己則承擔(dān)配送費(fèi)用,但京東依然拒絕。
■京東回應(yīng)
地址超第三方配送范圍
京東方面表示,此事確實(shí)涉及第三方商家產(chǎn)品配送,但問題出在前期溝通中客戶沒有提供詳細(xì)送貨地址,后來客戶補(bǔ)充詳細(xì)地址資料后,超出了第三方商家配送范圍,目前,京東已與客戶進(jìn)行了解釋,表示抱歉并退款。記者再次與申女士核實(shí)后,申女士表示,她先后給了京東兩個(gè)地址,第二個(gè)地址明確得到了京東郵件回復(fù)說“沒問題,立即安排送貨”。并且自始至終她沒收到京東的道歉。
■專家點(diǎn)評(píng)
平臺(tái)應(yīng)首先承擔(dān)責(zé)任
中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示,現(xiàn)在京東因?yàn)榈谌綇S家而與消費(fèi)者產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象越來越多,京東作為平臺(tái)應(yīng)該首先承擔(dān)責(zé)任,然后再由京東與第三方企業(yè)協(xié)商解決,畢竟消費(fèi)者是在京東完成購(gòu)買行為。諸如類似事件,京東商城有對(duì)消費(fèi)者“預(yù)先告知”的義務(wù),同時(shí),京東商城應(yīng)該與第三方企業(yè)制定詳細(xì)的權(quán)利與義務(wù)規(guī)范,彌補(bǔ)管理漏洞。
11月29日,北京的申女士在京東商城下單購(gòu)買了價(jià)值4萬余元的書籍、書架、復(fù)印機(jī)等學(xué)習(xí)用品,打算送到云南某希望小學(xué)。申女士按照京東的要求下單并付全款后,沒想到京東卻在沒有通知客戶的情況下,單方面“爽約”,部分貨物“無法送到”。
據(jù)申女士說,下單前一周她就與京東大客戶部業(yè)務(wù)員就“送貨地點(diǎn)和送貨時(shí)間”反復(fù)溝通,京東保證準(zhǔn)時(shí)送到,申女士才放心下單,并付款成功。
付款之后第二天,她再次致電京東詢問發(fā)貨情況。這時(shí),京東卻回復(fù)說希望小學(xué)所處地區(qū)無法配送書架和打印機(jī)等大物件。
“京東為什么不早說?”申女士非常氣憤,“我早跟京東確認(rèn)過送貨地點(diǎn),為什么付完款才說無法配送?而且如果不是我主動(dòng)詢問,京東一直沒有主動(dòng)通知我,難道其他東西就不送了?”
隨后一周,申女士試圖聯(lián)系大客戶部,但是先前業(yè)務(wù)員電話無法接通,輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到其部門經(jīng)理,經(jīng)理則以部分物品是第三方賣家的,京東不負(fù)責(zé)配送為由,拒絕送貨。申女士說:“即使我多付配送費(fèi)用,京東依然不幫助解決問題。”
最終,申女士不得已勉強(qiáng)同意京東退款。而她則親自又飛到云南,重新采購(gòu)無法配送的物品。
■消費(fèi)評(píng)價(jià)
接受出錯(cuò)不接受態(tài)度
得知部分物品不能配送,申女士馬上聯(lián)系當(dāng)時(shí)承諾她的業(yè)務(wù)員。但此時(shí),“打10次電話有6次都不通。再后來,我就聯(lián)系不上他了。”申女士說。后來她通過客服輾轉(zhuǎn)找到大客戶部經(jīng)理,才得知該業(yè)務(wù)員是新手不熟悉業(yè)務(wù),并且已經(jīng)出差。“業(yè)務(wù)員根本沒有解決問題的誠(chéng)意。我可以接受他們工作出錯(cuò),但不可以接受他們的態(tài)度。”申女士說。
不理解電商不負(fù)責(zé)配送
申女士介紹,部分物品不能配送,京東大客戶部部門經(jīng)理給她兩個(gè)建議,一個(gè)是退貨退款,一個(gè)是由她自己去聯(lián)系第三方物流配送。“我在京東購(gòu)物,京東有豐富的物流資源,為什么還要讓我去找物流配送。”申女士很不理解。再后來,申女士做出妥協(xié),希望由京東幫忙找物流配送,自己則承擔(dān)配送費(fèi)用,但京東依然拒絕。
■京東回應(yīng)
地址超第三方配送范圍
京東方面表示,此事確實(shí)涉及第三方商家產(chǎn)品配送,但問題出在前期溝通中客戶沒有提供詳細(xì)送貨地址,后來客戶補(bǔ)充詳細(xì)地址資料后,超出了第三方商家配送范圍,目前,京東已與客戶進(jìn)行了解釋,表示抱歉并退款。記者再次與申女士核實(shí)后,申女士表示,她先后給了京東兩個(gè)地址,第二個(gè)地址明確得到了京東郵件回復(fù)說“沒問題,立即安排送貨”。并且自始至終她沒收到京東的道歉。
■專家點(diǎn)評(píng)
平臺(tái)應(yīng)首先承擔(dān)責(zé)任
中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示,現(xiàn)在京東因?yàn)榈谌綇S家而與消費(fèi)者產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象越來越多,京東作為平臺(tái)應(yīng)該首先承擔(dān)責(zé)任,然后再由京東與第三方企業(yè)協(xié)商解決,畢竟消費(fèi)者是在京東完成購(gòu)買行為。諸如類似事件,京東商城有對(duì)消費(fèi)者“預(yù)先告知”的義務(wù),同時(shí),京東商城應(yīng)該與第三方企業(yè)制定詳細(xì)的權(quán)利與義務(wù)規(guī)范,彌補(bǔ)管理漏洞。
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