一日游強(qiáng)迫游覽誘騙購(gòu)物 再成游客投訴焦點(diǎn)

在合同上玩“小九九”，旅行社故意逃避自己的責(zé)任;酒店宣傳的照片挺好看，可實(shí)景就不是那么回事了……在過去的2012年中，青島市旅游監(jiān)察大隊(duì)接收游客投訴1084件，立案210件，案件處結(jié)率99.26%，其中各個(gè)A級(jí)旅游景區(qū)被投訴154次，挽回經(jīng)濟(jì)損失591345元。游客反映的問題集中在旅行社、酒店和景區(qū)方面，而“一日游”再次成為投訴焦點(diǎn)，往年強(qiáng)迫游覽、誘騙購(gòu)物等頑疾依然難改。

旅行社合同中加入不公平條款

在2012年度旅行社反映出的問題中，三個(gè)方面比較集中。首先是合同使用及簽訂不規(guī)范，個(gè)別旅行社在示范文本中加入不合理、不公平格式條款，規(guī)避自身違約責(zé)任;沒有完全按照要求制作“旅游行程安排單”，存在合同條款不全 、約定模糊等問題。其次，組團(tuán)社選擇地接社不謹(jǐn)慎，不掌握地接社對(duì)于酒店、景區(qū)的接待能力及服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于其能否盡到安全、周到、全面的合同義務(wù)缺乏了解，發(fā)生游客受傷、安排酒店設(shè)施不達(dá)標(biāo)、購(gòu)物店商品瑕疵或質(zhì)價(jià)不符等問題。

最后就是行程安排不合理、細(xì)節(jié)服務(wù)不到位，在散客拼團(tuán)、境外旅游過程中，交通、住宿、餐飲、游覽安排顧此失彼，使得游客長(zhǎng)時(shí)間等車、住宿標(biāo)準(zhǔn)不一、游覽景點(diǎn)時(shí)間沖突，對(duì)于不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客安排不妥當(dāng);個(gè)別旅行社不重視細(xì)節(jié)服務(wù)，對(duì)于存在危險(xiǎn)的項(xiàng)目沒有盡到提醒義務(wù)。

酒店宣傳照片和實(shí)際差太多

酒店方面首先預(yù)訂問題，個(gè)別賓館、酒店宣傳資料不真實(shí)，網(wǎng)站公示照片與實(shí)際不符，有的相差甚遠(yuǎn)。其次是房間收費(fèi)問題，受季節(jié)、節(jié)慶等因素影響，青島酒店房?jī)r(jià)波動(dòng)較大，但是個(gè)別酒店未提前告知客人，導(dǎo)致“接受預(yù)訂”與“實(shí)際收費(fèi)”不一致;另外，價(jià)格公示不規(guī)范，對(duì)于游客弄臟的床單、毛巾等物件賠償缺乏依據(jù)。

第三是硬件設(shè)施問題，個(gè)別酒店水電暖設(shè)備存在安全隱患，出現(xiàn)插座陳舊電傷游客，衛(wèi)生間沒有防滑設(shè)施導(dǎo)致游客滑倒受傷。

一日游年年都是投訴焦點(diǎn)

年內(nèi)游客反映的景區(qū)問題主要集中在票務(wù)管理問題上，個(gè)別景區(qū)對(duì)兒童、學(xué)生等特殊群體不執(zhí)行優(yōu)惠政策;對(duì)于周邊倒票、拉客攤點(diǎn)缺乏完善、有效地管理;團(tuán)隊(duì)票操作渠道不暢通，耽誤了游客的時(shí)間。

服務(wù)方面，個(gè)別景區(qū)工作人員維持秩序時(shí)和游客發(fā)生口角、肢體沖突。景區(qū)對(duì)于纜車、過山車等危險(xiǎn)性設(shè)施缺乏有效的安全保障 ，有的硬件檢修不到位出現(xiàn)停電故障 ，自動(dòng)升降平臺(tái)操作不當(dāng)，對(duì)于老人、婦女 、兒童等特殊人群缺乏保護(hù)措施，導(dǎo)致游客受傷。

關(guān)于“一日游”，每年都是游客投訴的焦點(diǎn)，2012年也不例外。“海上一日游”“嶗山一日游”“市內(nèi)一日游”強(qiáng)迫游覽、拒絕退費(fèi)、誘騙購(gòu)物的頑疾依然存在，特別是棧橋、五四廣場(chǎng)、海水浴場(chǎng)尤為突出。再就是出租車將游客送往代售點(diǎn)，而不是直接送往景區(qū);景區(qū)周邊“卡通人”拉客拍照后強(qiáng)行收費(fèi);海水浴場(chǎng)工作人員服務(wù)態(tài)度不規(guī)范，也是游客反映比較強(qiáng)烈的問題。