第三季度服務(wù)類(lèi)投訴量增逾一倍 手機(jī)流量投訴同比增九成

手機(jī)上網(wǎng)流量爆表，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題多發(fā)，婚介機(jī)構(gòu)虛假宣傳……市消委會(huì)昨日發(fā)布的今年第三季度（7月1日-9月30日）投訴情況分析報(bào)告顯示，手機(jī)上網(wǎng)流量問(wèn)題、汽車(chē)消費(fèi)類(lèi)投訴問(wèn)題、婚姻中介糾紛成為本季度的投訴熱點(diǎn)。

記者了解到，今年第三季度，市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴8039宗，比2012年第三季度的5282宗增長(zhǎng)52.2%，其中服務(wù)類(lèi)投訴占投訴總量的63.95%，增長(zhǎng)117.93%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1014萬(wàn)元，其中消費(fèi)者因商家欺詐行為得到加倍賠償7609元。

報(bào)告顯示，共計(jì)4226宗投訴，經(jīng)過(guò)市消委會(huì)移轉(zhuǎn)給消費(fèi)爭(zhēng)議和解示范企業(yè)后，雙方達(dá)成和解，占投訴總量的52.57%，比上半年的37.84%大幅增加。

據(jù)了解，為進(jìn)一步提升消費(fèi)者投訴受理服務(wù)質(zhì)量，市消委會(huì)制定了新的《投訴業(yè)務(wù)工作規(guī)范》，重點(diǎn)在投訴咨詢受理、和解、調(diào)解、統(tǒng)計(jì)分析等方面做出了詳細(xì)的規(guī)定，特別是在接單2個(gè)工作日內(nèi)必須通知消費(fèi)者、5個(gè)工作日內(nèi)完成和解、10個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解等。

通信??

【投訴情況】手機(jī)流量資費(fèi)糾紛突出

移動(dòng)電話服務(wù)類(lèi)投訴在第三季度有了大幅度增長(zhǎng)，投訴共643宗，比去年同期大幅增長(zhǎng)近五成。消費(fèi)者反映的問(wèn)題比較集中，營(yíng)銷(xiāo)合同糾紛占38%、售后服務(wù)占20%、服務(wù)質(zhì)量占12%、價(jià)格糾紛占10%。

據(jù)了解，消費(fèi)者對(duì)通信行業(yè)的投訴主要集中在資費(fèi)不透明、不公平交易、宣傳不真實(shí)、承諾不兌現(xiàn)及消費(fèi)爭(zhēng)議難解決5個(gè)方面。造成上述投訴的主要原因包括通信企業(yè)收費(fèi)透明度低、消費(fèi)者與企業(yè)的信息不對(duì)稱、知情權(quán)屢屢受侵害。

在今年第三季度，手機(jī)上網(wǎng)流量資費(fèi)類(lèi)糾紛問(wèn)題突出，涉及此類(lèi)問(wèn)題的投訴118宗，比去年同期增長(zhǎng)93.44%。報(bào)告顯示，問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因包括手機(jī)內(nèi)置同步功能持續(xù)消耗流量；非網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的廣告，通過(guò)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行下載和更新，侵吞流量；部分游戲和軟件暗地搜集用戶機(jī)型、地理位置等個(gè)人信息，造成流量浪費(fèi)。

【案例分析】手機(jī)現(xiàn)158M異常流量扣費(fèi)

今年9月11日，姚女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)158M的異常上網(wǎng)流量扣費(fèi)。由于運(yùn)營(yíng)商不肯提供詳細(xì)上網(wǎng)證明，姚女士只好向市消委會(huì)投訴。市消委會(huì)接到投訴后，及時(shí)與運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系，要求運(yùn)營(yíng)商提供證據(jù)。經(jīng)運(yùn)營(yíng)商核實(shí)，姚女士的手機(jī)于9月11日上網(wǎng)耗費(fèi)流量158M，但因保護(hù)個(gè)人隱私及信息安全，運(yùn)營(yíng)商無(wú)法提供更加具體的上網(wǎng)記錄?？紤]到姚女士此前并未出現(xiàn)過(guò)這類(lèi)問(wèn)題，且該數(shù)據(jù)量過(guò)于異常，市消委會(huì)建議消費(fèi)者檢查自己手機(jī)的使用情況，安裝相應(yīng)的監(jiān)控軟件，并協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商減免了異常的流量費(fèi)用。

【消費(fèi)提示】需要時(shí)才開(kāi)啟網(wǎng)絡(luò)連接

市消委會(huì)建議，消費(fèi)者應(yīng)在需要時(shí)才開(kāi)啟網(wǎng)絡(luò)連接。由于手機(jī)系統(tǒng)一般在默認(rèn)情況會(huì)開(kāi)啟自動(dòng)同步功能，若消費(fèi)者在手機(jī)上更新郵件、日歷、聯(lián)系人數(shù)據(jù)，手機(jī)會(huì)自動(dòng)同步到服務(wù)器上，從而產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)流量。

消費(fèi)者還可以自己配置上網(wǎng)“黑、白名單”，決定哪些軟件可以連接網(wǎng)絡(luò)，禁止瀏覽器載入圖片、使用地圖模式，避免產(chǎn)生不必要的流量。消費(fèi)者還可安裝流量監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)定免費(fèi)流量值和提醒值后，如遇此類(lèi)流量費(fèi)用糾紛，流量監(jiān)控結(jié)果也可以作為證據(jù)進(jìn)行維權(quán)。

汽修??

【投訴情況】近半投訴為汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題

在第三季度的汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴共248宗，同比增長(zhǎng)53.38%，汽車(chē)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)合同、售后服務(wù)問(wèn)題成為汽車(chē)消費(fèi)投訴的三大熱點(diǎn)。

其中，質(zhì)量投訴占投訴量的43%，主要為發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)系統(tǒng)、變速器、輪胎質(zhì)量問(wèn)題，多發(fā)生于售價(jià)20萬(wàn)元以下的汽車(chē)。營(yíng)銷(xiāo)合同履約的投訴則占38%，較突出的問(wèn)題為經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法兌現(xiàn)合同承諾、夸大汽車(chē)產(chǎn)品的性能和參數(shù)、隱瞞新車(chē)曾發(fā)生過(guò)的事故或存在的瑕疵、訂金約定不明確、出現(xiàn)問(wèn)題后訂金不予退還等問(wèn)題。售后服務(wù)方面的問(wèn)題則集中在收費(fèi)過(guò)高或無(wú)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)度維修等現(xiàn)象。

【案例分析】車(chē)窗升降失靈4S店拒修

2011年8月24日，王先生于在光明新區(qū)公明大興寶典汽車(chē)有限公司4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛雪佛蘭新賽歐。今年1月份，王先生發(fā)現(xiàn)汽車(chē)常出現(xiàn)問(wèn)題，便聯(lián)系4S店解決。4S店幾次維修解決了部分問(wèn)題，但對(duì)于副駕駛室玻璃升降失靈問(wèn)題，4S店則以無(wú)法檢測(cè)到該現(xiàn)象為由，不予維修。

光明新區(qū)消委會(huì)接到投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況。4S店表示，確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)升降失靈的現(xiàn)象，如果更換馬達(dá)、線路等零件，廠家不會(huì)同意，4S店會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。

深圳市汽車(chē)維權(quán)專(zhuān)家小組的專(zhuān)家表示，該故障屬于偶發(fā)故障，很難判斷出故障點(diǎn)所在，只能通過(guò)對(duì)玻璃升降系統(tǒng)各部位進(jìn)行一一檢測(cè)才能發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，但目前汽車(chē)行業(yè)并沒(méi)有要求商家必須檢測(cè)的規(guī)定。經(jīng)光明新區(qū)消委會(huì)多次調(diào)解，商家最終進(jìn)行全面檢測(cè)予以維修。

【消費(fèi)提示】“三包”規(guī)定將提供法規(guī)支持

市消委會(huì)建議，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)應(yīng)首先選擇正規(guī)、有汽車(chē)銷(xiāo)售資質(zhì)的經(jīng)銷(xiāo)商，并簽訂詳細(xì)約定各項(xiàng)權(quán)利義務(wù)的銷(xiāo)售合同。需要更換配件時(shí)，應(yīng)查看配件的相關(guān)信息，了解其是否是正規(guī)來(lái)源的配件，質(zhì)量是否有保障。

市消委會(huì)呼吁汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)增加透明度，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)駕駛、維護(hù)、修理等方面的宣傳力度。此外，汽車(chē)“三包”規(guī)定于2013年10月份正式實(shí)施，對(duì)目前現(xiàn)有的汽車(chē)類(lèi)投訴處理將提供極大的法規(guī)支持。

婚介??

【投訴情況】多因服務(wù)效果等產(chǎn)生糾紛

今年第三季度，中介類(lèi)投訴共104宗，比去年同期增長(zhǎng)76.27%，其中婚姻中介類(lèi)投訴55宗，同比增長(zhǎng)103.7%，占中介類(lèi)投訴總量的52.88%。

記者了解到，目前婚介機(jī)構(gòu)消費(fèi)糾紛，往往是因?yàn)橄M(fèi)者和婚介機(jī)構(gòu)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、效果和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，對(duì)于此類(lèi)糾紛，對(duì)于事實(shí)認(rèn)定、取證，如何認(rèn)定欺詐以及后續(xù)是否可以退費(fèi)等情況，消費(fèi)者往往是比較弱勢(shì)的一方。

【案例分析】入會(huì)后離婚未果難退款

今年6月，劉女士打算與丈夫離婚。雖仍為已婚身份，她卻迫不及待地在一所婚姻介紹機(jī)構(gòu)——新良緣文化傳播中心繳納6000元入會(huì)費(fèi)，并簽訂了一份婚介合同。新良緣公司表示，劉女士離婚后補(bǔ)齊證件即可為其介紹對(duì)象。后來(lái)，劉女士離婚未果，要求新良緣公司退還6000元入會(huì)費(fèi)，卻遭到拒絕。

羅湖區(qū)消委會(huì)受理該投訴后認(rèn)為，消費(fèi)者在正式離婚前就去婚介機(jī)構(gòu)接受服務(wù)，自身存在一定過(guò)錯(cuò)。該婚介中心在未核實(shí)消費(fèi)者離婚證的情況下與其簽訂合同，違反了婚介行業(yè)基本的職業(yè)道德操守。雙方所簽訂合同的基本條件都不存在，故合同未成立，婚介中心應(yīng)返還投訴方相應(yīng)費(fèi)用。最終，該婚介公司退還5000元。

【消費(fèi)提示】將婚介承諾寫(xiě)入合同

市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，目前大多數(shù)婚介機(jī)構(gòu)還是存在虛假宣傳、擴(kuò)大宣傳的嫌疑，不要輕易相信婚介機(jī)構(gòu)的廣告。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂正規(guī)合同時(shí)，須核實(shí)公章真?zhèn)巍：灪贤安榭春贤瑮l款，包括介紹對(duì)象的層次、組織活動(dòng)的形式和次數(shù)等。不能僅僅聽(tīng)信婚介公司工作人員的口頭承諾，而要把這些承諾都寫(xiě)入合同。

另外，服務(wù)費(fèi)數(shù)額、性質(zhì)、收費(fèi)包含的項(xiàng)目要約定清楚，并仔細(xì)查看合同是否存在經(jīng)營(yíng)者故意規(guī)避責(zé)任的條款，以及消費(fèi)者合理解除合同的條件是否具備。交費(fèi)后，消費(fèi)者需要經(jīng)營(yíng)者提供正規(guī)的發(fā)票，并予以留存。