廣州消委會：“雙十二”四成投訴為商家不兌現(xiàn)承諾

日前，廣州市消委會舉辦“網購消費維權”媒體座談會。廣州市工商局12315主任兼廣州市消費者委員會負責人陳軍梅及投訴部部長王月參加座談。在座談會上，廣州市消委會發(fā)布了2014年以來網購投訴情況，并同時發(fā)布了“雙十一”、“雙十二”網購投訴分析，并向消費者發(fā)出了網購消費提示。

未落實“七天無理由退貨”成今年網購投訴熱點

廣州市消委會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年1月1日至12月17日，市工商局、市消委會受理消費者反映網購糾紛的投訴共計8832宗，比2013年增加了8.35%。其中，消委會受理投訴6503宗。

消費者投訴較為集中的有：一是商家的承諾無法兌現(xiàn)，如不按時發(fā)貨，承諾有贈品又不送，承諾退換貨卻拖延不辦理;二是購買的商品或服務與網站宣傳不符，如商品實際的包裝、材質、規(guī)格、功能等方面與網站宣傳不符或正品不符;三是銷售的商品以次充好，如商品存在破損、有異物、缺少零部件、有使用痕跡等問題;四是網購的商品難以享受應有的售后服務;五是有些網站借網購之名行詐騙之實，如網站先以低價商品吸引消費者，消費者支付貨款后又以種種理由要求消費者再付一筆押金才能發(fā)貨，消費者多次匯款卻始終收不到貨，投訴后才發(fā)現(xiàn)商家名稱、地址等信息是虛假的，網站是“釣魚”網站。

除此之外，隨著3月15日新《消法》實施，未落實新《消法》關于“七日無理由退貨”的規(guī)定也成為今年網購投訴的熱點之一。消費者主要反映商家對“七天無理由退貨”的適用范圍有不同理解;商家對“退貨的商品應當完好”的概念有不同理解;商家采取設置退貨折舊費、手續(xù)費等額外費用來應對消費者無理由退貨的要求;商家故意拖延、不予處理消費者無理由退貨的要求等。

“雙十一”網購商品享受售后服務難

據(jù)統(tǒng)計，今年“雙十一”期間，市局12315中心、市消委會共受理網購投訴887宗，比去年同期(1359宗)下降了35%。截止目前，已處理投訴597宗，其中，達成調解協(xié)議的420宗，占已處理投訴總量的70.35%，未達成調解協(xié)議的50宗，投訴人撤訴、被投訴人地址虛假、實地查無、網站未備案等無法處理的127宗。

“雙十一”投訴的主要問題有：網購商品難以享受應有的售后服務;商家沒有兌現(xiàn)承諾承諾;商品假冒偽劣，商品與服務與網站宣傳不符等;未落實新《消法》關于“七日無理由退貨”的規(guī)定等。

“雙十二”四成投訴為商家不兌現(xiàn)承諾

“雙十二”期間，市工商局12315中心和市消委會共受理網購投訴161宗，目前已結案的11宗(其中5宗因實地查無而無法調解，5宗調解成功，1宗商家認為消費者要求不合理而拒絕退換貨)，其他投訴仍在處理中。

“雙十二”投訴的主要問題有四個方面：一是商家沒有兌現(xiàn)承諾，共計69宗，占網購投訴總量的43%，如不按時發(fā)貨，商家單方面取消訂單;承諾有贈品卻不送;承諾退換貨卻拖延不處理;二是網購的商品難以享受應有的售后服務，共計38宗，占網購投訴總量的24%，主要體現(xiàn)為手機、家電等商品得不到“三包”服務;三是商品假冒偽劣，商品或服務與網站宣傳不符等，共計33宗，占網購投訴總量的21%，如商品存在破損、有異物、缺少零部件、有使用痕跡、與正品存在差異等問題，或商品實際的包裝、材質、規(guī)格、功能等方面與網站宣傳不符;四是未落實新《消法》關于“七日無理由退貨”的規(guī)定，共計11宗，占網購投訴總量的約7%，主要反映商家以網站有聲明不適用無理由退貨、商品包裝不完整等理由拒絕7日內無理由退貨，商家采取設置退貨折舊費、手續(xù)費等額外費用來應對消費者無理退貨的要求，商家故意拖延、不予處理消費者無理由退貨的要求等。

網購消費提示

針對消費者在網購中遇到的問題，廣州市消委會向消費者發(fā)出網購消費提示。

一看經營資質，謹防“釣魚網站”。查詢購物網站或網購平臺是否是正規(guī)注冊的公司在經營，是否公開了其營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識，是否公開了ICP備案號，消費者可通過登陸工信部ICP備案查詢網址查詢備案信息是否真實。

二看支付方式，“直接匯款”沒保障。最好選擇具有第三方支付擔保交易和實行貨到付款的商家，對于要求直接轉賬、匯款或點擊交易鏈接付款的，必須提高警惕，切勿向私人賬戶匯款。

三看商品價格，謹防價格陷阱。對于商家在促銷時宣傳“全年最低價”、“全網最便宜”等要警惕，消費前最好貨比三家;報價太低的商品可能是陷阱，以走私、漏稅等為名推銷商品的，往往是騙子網站。

四看網站說明，不要糊涂消費。購買前仔細閱讀網站對退換貨方式、運費承擔、售后服務等說明，特別留意哪些商品不適用“七日無理由退貨”的規(guī)定，維護自身“知情權”。

五看實際需求，做到理性消費。特別在雙十一等購物狂歡節(jié)，切勿盲目消費，確定是自己“要”的且價格優(yōu)惠的再下單。

六看證據(jù)保存，以便日后維權。相關證據(jù)包括電子形式或書面形式的交易記錄、訂單、發(fā)貨憑證、發(fā)票、聊天記錄、宣傳網頁截圖等，注意妥善留存，為后期維權提供保障。

七是了解新規(guī)，權益受損及時投訴。多了解《消法》《網絡交易管理辦法》等關于網購的相關規(guī)定，掌握維權途徑，消費權益受損及時撥打12345、12315投訴。