上海市消保委發(fā)布去年消費投訴情況分析報告

上海市消保委日前發(fā)布的去年消費投訴情況顯示，網購投訴已“穩(wěn)居”全年消費投訴量之首，主要體現(xiàn)在“七日無理由退貨”等方面，旅游投訴已呈成倍增長態(tài)勢。同時，旅游服務中的“黑代理”、家電維修中的“黑家維”仍然活躍，市民需繼續(xù)提高警惕。

網購投訴占比近三成

數據顯示，2014年，上海市消保委共受理119711件投訴，同比上升16.4%。其中，涉及網購的投訴量為33609件，同比上升106.7%，占總投訴量的比重則達近三成。涉及產品質量、售后服務、合同違約、虛假宣傳等方面，一大熱點就是“七日無理由退貨”。

雖然去年3月15日實施的《新消法》規(guī)定，購售商家除在幾種特殊情況下都應該對消費者“七天無理由退貨”，但是，從12315去年的受理情況來看，眾多消費者反映，除了新《消法》規(guī)定的四大特殊情形外，商家還以“退貨商品應當完好”、“不適宜退貨”等自行制定的“規(guī)矩”拒不履行“七天無理由退貨”規(guī)定。

而新《消法》里為防止消費者“舉證難成本高”情況而對耐用消費品所作的“舉證責任倒置”之規(guī)定，在商家和廠家那也被變了樣。不少消費者則反映商家和廠家相互推諉、投訴處理被拖延。有的消費者甚至反映，通過網購買到疑似假貨后，按商家“先退貨后退款”要求退貨后，商家不但以種種理由不愿“退一賠三”，甚至連退款也受阻。而消費者，退貨后缺乏實物證據，索賠往往無果而終。

旅游服務類投訴增長218.8%

比網絡購物投訴迅猛增長有過之而無不及的是旅游、快遞服務類投訴。數據統(tǒng)計顯示，市消保委全年受理的旅游服務類投訴達5825件，增長率為218.8%;快遞服務類投訴為5493件，增長率為107.8%。

這些投訴反映的問題主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是消費者購買旅游產品后，卻在正式出行前遭遇商家違約情況，或者旅游過程中出現(xiàn)行程與約定不符、強制購物等現(xiàn)象;二是酒店賓館因超賣而取消訂單，預訂后漲價;三是購買機票后遇到退、改、簽問題，甚至在購票時遇到“黑代理”。

涉及快遞服務類的投訴則主要表現(xiàn)為快件延誤，投遞服務不佳、快件丟失及損毀等。

[商品類投訴]

電視機、空調、冰箱居家電投訴三甲

值得注意的是，在眾多投訴中，按商品類別來排，排在第一位的為家用電器和修理服務類投訴，分別為8591件和7800件。

其中，家用電器類投訴中，位列“三甲”的分別為電視機、空調、冰箱，投訴量依次為2027件，1377件，1113件。反映的問題主要集中在產品故障率高和售后服務態(tài)度低上。

而涉及修理類的投訴中，涉及家用電器修理的投訴最多，為5241件，其次為車輛修理，為1374件。反映的問題包括：維修收費不合理，手機維修程序與收費不規(guī)范，黑家電維修單位未徹底修理好家電的情況下，不但收費，還亂收費。

另外，去年的投訴中，涉及預付卡、預付券的集中性投訴也較多。統(tǒng)計數據顯示，市消保委全年受理的投訴中，涉及預付卡的消費投訴有6194件，主要問題體現(xiàn)在服務縮水、突然停業(yè)、霸王合同幾個方面。