消保委通報“3·15”投訴情況　機(jī)票投訴上升77.9%成新熱點

昨日，上海市消保委通報的《“3·15”期間(3月13日至15日，下同)消費投訴情況分析》顯示，僅僅兩天，就受理了2422件投訴，在同比基本持平情況下，網(wǎng)絡(luò)銷售引發(fā)的投訴仍居高不下，快遞業(yè)投訴成倍增長，計算機(jī)、家用電器等耐用商品商家也出現(xiàn)未按新《消法》要求落實舉證責(zé)任情況，航空機(jī)票及相關(guān)旅游產(chǎn)品也成了投訴新熱點。

快遞服務(wù)類投訴同比增長1.4倍

數(shù)據(jù)顯示，3·15期間，全市各級消保委受理快遞服務(wù)投訴194件，同比增長1.4倍。

消費者反映的問題主要在以下兩方面：一、快件延誤，快遞不快?？爝f企業(yè)不能在約定時間內(nèi)交付貨品一直是快遞服務(wù)的頑疾。有消費者投訴一般只需1至2天就能收貨的快件等待了10多天仍不見蹤影;還有消費者在跟蹤訂單后發(fā)現(xiàn)快件已被簽收，而實際卻未收到。二、快件破損，甚至丟失。有消費者投訴快遞電視機(jī)、手機(jī)等價值較高的物品，在運送途中被損壞，快遞公司只愿意按快遞費的3倍賠償;還有少數(shù)快遞公司對貨損置之不理。

耐用商品舉證責(zé)任落實難

3·15期間，全市各級消保委受理計算機(jī)、家用電器投訴244件，其中計算機(jī)、平板電視投訴率最高。計算機(jī)投訴較多的問題是無法開機(jī)、主板故障、貨不對板、非新機(jī)等。平板電視投訴較多的問題是黑屏、圖像不清晰、拖延維修、維修價格高等。

值得關(guān)注的是，售后服務(wù)投訴約占五成，仍占較大比例。目前部分經(jīng)營者仍存在不履行新《消保法》規(guī)定的舉證責(zé)任倒置的情況，家電出現(xiàn)質(zhì)量問題后，經(jīng)營者大多要求消費者自行送檢，提供質(zhì)檢報告，無質(zhì)檢報告不予退換貨。經(jīng)營者逃避售后服務(wù)，讓消費者舉證的做法顯然與法有悖。

旅游產(chǎn)品成投訴新熱點

3·15期間，全市各級消保委受理航空機(jī)票投訴137件，同比上升77.9%，成為投訴的新熱點。

其中，113件投訴涉及在線旅游網(wǎng)站。具體表現(xiàn)在打折機(jī)票退改簽手續(xù)費高、退改簽被拒等，有些網(wǎng)站將機(jī)票綁定旅行附屬品或組合成旅行套餐后，以事先告知套餐使用規(guī)定為由拒絕消費者退改簽。

也有一些投訴反映，在線旅游網(wǎng)站作為機(jī)票代理公司，借助合同格式條款，收取明顯高于實際損失的高額甚至全額手續(xù)費，對消費者解除或者變更合同的權(quán)利作出限制，明顯加重了消費者責(zé)任，顯失公允。

另外，有14件投訴涉及航空客運服務(wù)方。主要是因航班變動等原因引發(fā)的機(jī)票退改簽問題，如未及時告知航班取消、處理不及時導(dǎo)致消費者被滯留機(jī)場引發(fā)不滿等。