網(wǎng)購投訴增長迅速 工商機關為消費者挽回損失4.9億

記者15日從國家工商行政管理總局獲悉：一季度，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴、舉報、咨詢170.1萬件，同比增長18.7%，其中網(wǎng)絡購物問題投訴數(shù)量最多，同比增174.4%。

國家工商總局新聞發(fā)言人于法昌介紹說，今年一季度消費投訴數(shù)量同比增加，服務消費投訴增幅較大。受理消費者投訴26.6萬件，同比增長8.6%。其中，服務消費投訴11.1萬件，增長17.8%，明顯高于商品消費投訴的增速3.0%。

商品消費投訴中日用百貨類投訴最多，交通工具類投訴同比增長最快。商品消費投訴中，數(shù)量前三位為：日用百貨類3.8萬件，占24.4%，通信器材類2.6萬件，占16.9%，家用電器類2萬件，占12.7%。同比增速前三位為：交通工具類30.2%，文化運動娛樂用品類26.4%，通訊器材類投訴6.5%。

服務消費投訴中網(wǎng)絡購物投訴數(shù)量最多且同比增長最快。服務消費投訴中，數(shù)量前三位為：網(wǎng)絡購物2.41萬件，占21.8%；居民服務1.4萬件，占12.6%；電信服務投訴1.3萬件，占11.6%。同比增速前三位為：網(wǎng)絡購物174.4%，租賃服務39.0%，文化娛樂服務26.3%。

網(wǎng)絡購物投訴問題主要集中在幾個方面：一是貨物質(zhì)量問題，如非正品、假冒偽劣等不合格產(chǎn)品；二是由于春節(jié)假期快遞停運，部分快遞交貨延遲的投訴;三是貨品在運輸途中破損導致無法順利交貨；四是售后服務不到位，如賣家以各種理由拖延或拒不履行“七日無理由退貨”約定等。

針對網(wǎng)購投訴增速較快的情況，于法昌表示，工商部門既要監(jiān)管又要規(guī)范。一方面工商部門將加強自身學習，提高監(jiān)管能力，另一方面要與第三方平臺密切合作、加強溝通，強化平臺自律。

據(jù)悉，一季度，全國工商機關成功調(diào)解消費糾紛18.8萬件，增長2.2%，爭議金額8.9億元，增長26.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.9億元，增長74.3%。在下一步工作中，工商機關將依法查處擾亂市場秩序行為，強化網(wǎng)絡市場監(jiān)管，整治“霸王條款”，認真開展新《消法》實施執(zhí)法檢查，加大行政執(zhí)法力度，切實改善消費環(huán)境。強化消費及維權數(shù)據(jù)的深度分析，利用12315大數(shù)據(jù)資源，提高服務消費政策研究制定的水平。