海寧海洲多措并舉提升處置投訴舉報(bào)能力

近年來(lái)，隨著新《消法》、《廣告法》、《食品安全法》等法律法規(guī)的頒布實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，職業(yè)索賠也呈“井噴式”增長(zhǎng)。今年以來(lái)，面對(duì)日益增多的投訴舉報(bào)以及職業(yè)索賠現(xiàn)象，海寧海洲市場(chǎng)監(jiān)管所高度重視，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際及早謀劃，從自身入手，加強(qiáng)對(duì)新法的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)的處置能力。2016年1月始截至目前，已辦理315投訴舉報(bào)300余件，信訪(市長(zhǎng)電話)29件，其中涉及職業(yè)索賠件有100余件，此外共辦結(jié)訴轉(zhuǎn)案件22起，網(wǎng)絡(luò)職業(yè)索賠案件4起。

一是注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格規(guī)范程序。落實(shí)專人對(duì)接，把握好受理、核查、反饋等各環(huán)節(jié)要點(diǎn)，嚴(yán)格按照投訴舉報(bào)的操作規(guī)范和辦理時(shí)限進(jìn)行處置;及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)核查，做好相關(guān)記錄，注重規(guī)范使用行政文書(shū);精心組織調(diào)解，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)查證切實(shí)存在損害消費(fèi)者利益的違法行為，依法進(jìn)行查處;二是科(隊(duì))所聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。海洲所充分利用科(隊(duì))所聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，加強(qiáng)與局12315平臺(tái)、執(zhí)法大隊(duì)、法規(guī)科等業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，提高行政效能;對(duì)涉及的疑難復(fù)雜、職業(yè)索賠重點(diǎn)難點(diǎn)等情況，提交聯(lián)席會(huì)議共同討論會(huì)商，做到共同研究、集體決策，確保處置能夠合法合規(guī);三是突出重點(diǎn)，有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠。職業(yè)索賠日益呈現(xiàn)出專業(yè)性、組織性、團(tuán)伙性等特點(diǎn)，執(zhí)法人員在辦理過(guò)程中，突出重點(diǎn)，嚴(yán)格按照法定程序和條件履職。在受理時(shí)把握投訴舉報(bào)內(nèi)容、訴求與管轄權(quán)限;在調(diào)查時(shí)要求第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)核查，并做好文書(shū)、錄音和寄送憑證的留存;在反饋結(jié)果時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行答復(fù)期限，使用統(tǒng)一口徑和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回復(fù)，并對(duì)電話回復(fù)進(jìn)行錄音;四是教罰并重，引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。針對(duì)部分經(jīng)營(yíng)者法制觀念淡薄、法律知識(shí)缺乏等問(wèn)題，執(zhí)法人員在處置中一方面嚴(yán)厲查處其違法行為，另一方面積極幫助經(jīng)營(yíng)者及時(shí)糾正違法行為，達(dá)到查處一個(gè)、規(guī)范一批的效果;同時(shí)，向經(jīng)營(yíng)者普及相關(guān)法律知識(shí)，增強(qiáng)法制意識(shí)，引導(dǎo)其規(guī)范經(jīng)營(yíng)，避免不必要的損失。