消費(fèi)者莫明“被綁卡” 聯(lián)通公司遲遲不解決

消費(fèi)者莫明“被綁卡”聯(lián)通公司遲遲不解決

擅改合約、亂扣費(fèi)成電信行業(yè)投訴熱點(diǎn)

今年10月，消費(fèi)者時女士向消費(fèi)者網(wǎng)投訴稱，她偶然發(fā)現(xiàn)自己話費(fèi)通知中出現(xiàn)了一個陌生號碼。她當(dāng)即向聯(lián)通公司詢問，對方的回答是，她的號碼今年2月被綁定了一張副卡。也就是說，從今年2月起，這個陌生號碼產(chǎn)生的話費(fèi)和流量，一直都從她手機(jī)上扣費(fèi)。時女士當(dāng)即表示，自己從來沒有辦過這張副卡。聯(lián)通公司后來解釋說，這是他們工作失誤，會盡快解決。

此后，時女士多次催促聯(lián)通公司解決，但聯(lián)通公司一直沒有停止該陌生號碼，更沒有給她退回陌生號碼消費(fèi)所產(chǎn)生的費(fèi)用。“我曾拿著自己的身份證到聯(lián)通營業(yè)廳，要求停掉我手機(jī)副卡上那個陌生號碼，但營業(yè)廳的工作人員卻說，這張副卡不在我名下，我無權(quán)停止。”時女士氣憤地說。

11月17日，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺接到時女士投訴后，當(dāng)天就將投訴轉(zhuǎn)給了聯(lián)通公司。中國聯(lián)通北京客服回復(fù)稱，“用戶問題已有記錄，正在處理中。”隨后，消費(fèi)者網(wǎng)工作人員也多次聯(lián)系中國聯(lián)通北京客服，對方的回復(fù)一直是“用戶問題仍在處理中”。直到11月23日，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺回訪時，時女士反映的問題仍然沒有得到解決。

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江表示，近來，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺連續(xù)接到多起有關(guān)電信服務(wù)方面的消費(fèi)者投訴。投訴內(nèi)容涉及寬帶網(wǎng)速太慢且不穩(wěn)定、未經(jīng)同意擅改合約或亂扣費(fèi)、售后服務(wù)不及時且態(tài)度差等方面。其中運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意就擅改服務(wù)合約或亂扣費(fèi)問題尤為突出。

針對時女士的投訴，陳音江認(rèn)為，消法明確規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。此案中，時女士的手機(jī)話費(fèi)長期被人冒用，本人又多次向聯(lián)通公司反映了情況，甚至拿著身份證到聯(lián)通營業(yè)廳，要求對方停止侵權(quán)行為。聯(lián)通公司明知消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害，仍然對消費(fèi)者造成的損害持放任態(tài)度，性質(zhì)確實(shí)比較惡劣。消費(fèi)者完全可以依法要求經(jīng)營者賠償其受到的相關(guān)損失。如果自消費(fèi)者提出退費(fèi)及賠償要求之日起，超過15日對方仍未履行，依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，應(yīng)被視為故意拖延或者無理拒絕，消費(fèi)者不僅可以要求民事賠償，還可以通過工商部門對其進(jìn)行處罰。

陳音江表示，從目前消費(fèi)者的投訴情況看，具有一定壟斷地位的電信運(yùn)營商對消費(fèi)者的強(qiáng)勢姿態(tài)仍未有徹底改觀。消費(fèi)者在接受電信服務(wù)前，要詳細(xì)了解運(yùn)營商收費(fèi)和活動細(xì)則，不要輕易回復(fù)來路不明的短信，或輕易點(diǎn)擊非各大運(yùn)營商官網(wǎng)的鏈接等。同時，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)多借助手機(jī)APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、實(shí)體營業(yè)廳以及電話客服等渠道，定期查詢自己的手機(jī)消費(fèi)清單，a發(fā)現(xiàn)扣費(fèi)異常時，應(yīng)及時向消費(fèi)者組織或者有關(guān)行政部門投訴。