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付100兆的錢為何只給30兆?消費者質疑方正寬帶藏貓膩

2016年12月20日 10:23????信息來源:http://xiaofei.nen.com.cn/system/2016/12/20/019541859.shtml

家里原本30兆的寬帶,已經(jīng)提升到100兆了,可看網(wǎng)絡電視還是卡,尤其是高峰時段更是嚴重,這是咋回事?“我要是不打客服電話,還一直被蒙在鼓里呢,這按100兆帶寬交錢都已經(jīng)過去3個多月了,竟然還是30兆!”17日,長春市民高先生給新文化報96618熱線打來電話,稱自己花了高價卻一直享受低價服務,而且如果不是自己主動反映問題,恐怕這種情況會一直持續(xù)下去。

-消費者

寬帶升級網(wǎng)速還是上不去

高先生家住長春市生態(tài)大街附近,是方正寬帶的用戶。去年,他辦的是30兆的寬帶,于今年9月21日到期。

“我在使用過程中就感覺家里的網(wǎng)速有點慢,今年5月份的時候打客服電話反映了這個問題,后來的解決辦法是將30兆免費提升到100兆先試用一段時間。”高先生介紹說。今年8月份的時候,已經(jīng)臨近自家寬帶上次繳費到期時間了,正好趕上方正寬帶有活動優(yōu)惠價,他就決定再續(xù)3年,將原來的30兆套餐提升至100兆套餐,并于8月28日按3年100兆的優(yōu)惠價交了1300元的費用。

“之前試用100兆的那段時間,看網(wǎng)絡電視確實不卡了,但最近發(fā)現(xiàn),看網(wǎng)絡電視還是卡,尤其是高峰時段更嚴重。”高先生表示。

交100兆的錢卻只給30兆

高先生稱,自己也很好奇為啥自家?guī)挾?00兆了還總是“卡”。于是,本月16日晚間,他給方正客服打電話反映自家網(wǎng)速慢的問題,并且就此咨詢了客服。沒想到,客服人員的回答卻令他頗感意外。

“給客服打電話,對方竟然告訴我說我家的網(wǎng)絡帶寬就是30兆,而不是100兆。”高先生表示,自己第一次打電話聽到這個答復時,還有點不太相信,以為是客服人員搞錯了沒有查清楚,于是又打了一遍,換一名客服人員查詢,答復還是“30兆”。

“我交的是100兆的錢,只給我30兆,這要不是我打電話查詢,交錢都3個多月了,也沒人告訴我。這不是欺詐嗎?”對此,高先生表示非常憤怒,他認為方正寬帶方面就是“欺詐”,要求對方“退錢”,并給予“免費使用一年”的補償。

回應

方正寬帶承認疏忽提兩套解決方案

客戶交了100兆的錢,為啥仍是30兆帶寬?對此,新文化記者17日聯(lián)系到方正寬帶衛(wèi)星路片區(qū)的相關負責人李先生。對方表示,在這個事件中確實存在工作人員疏忽的問題,不過就高先生提出的賠償、補償方案,雙方尚未達成協(xié)議。

“正常3年100兆的價格是1598元,因為高先生屬于老用戶二次續(xù)費,我們就特別申請了一個特價即3年100兆1300元。這個價格跟后臺的優(yōu)惠不同,9月份上次費用到期后變更套餐,需要工作人員進行后臺的‘手動變更’,確實是工作人員疏忽了,沒有變更過來。”李先生表示,并非他們主觀故意,而是一些工作流程交接、操作上的疏忽所致。

對于因此給客戶帶來的損失、困擾,李先生稱,他們提出的解決方案有兩個:一是從9月到12月近3個月寬帶免費使用,把剩余網(wǎng)時延后3個月;第二個方案是全額退網(wǎng)(高先生所交的1300元全額返還,9月21日至今的網(wǎng)費不再收取)。而對于客戶提出的“補償1年”的方案,李先生表示他們不認可。

焦點

商家是否存在“欺詐”行為?

對于高先生遇到的問題,方正寬帶方面稱是“工作疏忽”,而消費者高先生并不認可這一說法,他認為對方存在主觀故意,屬于“欺詐”行為。

那么,商家究竟是疏忽還是欺詐?如何判定?對此,長春市消協(xié)秘書長鐘萍表示,界定是否“欺詐”的兩個要點是:“明知”、“故意”。由于未介入事件調(diào)查,不好輕易判斷商家是否存在欺詐行為。即便不是欺詐,方正寬帶沒有按照合同約定的事項履行其義務,應對因此給消費者造成的損失承擔過錯責任。

另外,涉及賠償方面,消費者在遭遇經(jīng)營者欺詐行為時,可獲得商品或服務價款3倍的懲罰性賠償;非欺詐行為的賠償,雙方協(xié)商不成的,消費者可到消協(xié)投訴,申請消協(xié)介入調(diào)解。