易到客戶換手機(jī)號(hào)修改賬戶 再打車發(fā)現(xiàn)余額被清零

換個(gè)手機(jī)號(hào) 易到余額被清零

客服稱還在核實(shí)處理中 律師：賬戶余額系消費(fèi)者財(cái)產(chǎn) 溝通無(wú)效可起訴

王女士向北京晨報(bào)反映，她去年12月下旬撥打易到用車客服，更改了賬戶綁定的手機(jī)號(hào)，但前兩天卻發(fā)現(xiàn)賬戶內(nèi)的600多元余額被清零，事后她多次向客服反映此事未果。北京晨報(bào)記者昨天就此致電易到，客服表示一般情況下賬戶余額不會(huì)因手機(jī)變更清零，此事還在核實(shí)處理中。

手機(jī)換號(hào)修改易到賬戶

市民王女士講述，去年12月她換了手機(jī)號(hào)。“因?yàn)樵瓉?lái)的手機(jī)號(hào)綁定了很多軟件，其中一些還有余額，所以我就挨個(gè)給客服打電話改號(hào)，易到用車就是其中一個(gè)。”王女士說(shuō)，她通過(guò)在線客服說(shuō)明了自己更改手機(jī)號(hào)碼的情況，申請(qǐng)將原賬號(hào)余額更改到新?lián)Q的手機(jī)號(hào)上。“在線客服問(wèn)我舊手機(jī)號(hào)是否可以打通，我說(shuō)‘可以’，很快我的舊手機(jī)號(hào)就接到易到客服來(lái)電，核實(shí)相關(guān)情況。我確認(rèn)信息無(wú)誤，她說(shuō)改號(hào)后不能參加其他優(yōu)惠活動(dòng)，我也同意了。隨后客服說(shuō)賬號(hào)已經(jīng)更改完畢。”記者從王女士提供的聊天記錄中看到經(jīng)過(guò)確實(shí)如此。

王女士說(shuō)，“當(dāng)時(shí)已經(jīng)確定改好了，我就在12月底注銷了原來(lái)的手機(jī)號(hào)碼。”

再次打車發(fā)現(xiàn)余額清零

讓王女士沒(méi)想到的是，本以為此事已告一段落，但她在今年1月2日打車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，易到用車賬戶內(nèi)原本的600多元余額“不翼而飛”。“余額0元，也就是說(shuō)我的賬戶可能沒(méi)改過(guò)來(lái)，余額也沒(méi)能充到我的新手機(jī)號(hào)碼上。”王女士很快又聯(lián)系易到用車客服。“客服只問(wèn)了我更改前后的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)于上一次為什么沒(méi)改成、如何找回賬戶余額，卻始終沒(méi)有答復(fù)。我一直追問(wèn)，她就只是說(shuō)‘抱歉’。”王女士說(shuō)，由于易到用車已經(jīng)關(guān)閉了人工服務(wù)電話，所有投訴都要通過(guò)網(wǎng)上客服來(lái)解決。“問(wèn)著問(wèn)著，那客服就不回復(fù)了，然后就顯示我‘長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有提問(wèn)，對(duì)話結(jié)束’，真是讓人生氣。”

昨天，記者就此聯(lián)系了易到的網(wǎng)上客服，對(duì)方表示，“更換手機(jī)賬戶余額不會(huì)清零，會(huì)轉(zhuǎn)到新號(hào)碼的賬戶里”。記者以王女士的遭遇舉例，對(duì)方只說(shuō)“沒(méi)有的呢，都是給解決的”，需要進(jìn)一步核實(shí)后再回復(fù)。但截至記者發(fā)稿時(shí)，仍未收到易到用車的回復(fù)。

賬戶余額是消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)

對(duì)此，北京康普律師事務(wù)所主任律師吳立宏表示，易到用車的做法侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，易到用車賬戶內(nèi)的余額是消費(fèi)者出資購(gòu)買的財(cái)產(chǎn)，平臺(tái)在沒(méi)有經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的許可時(shí)，不能隨意將消費(fèi)者購(gòu)買的余額清零。消費(fèi)者在平臺(tái)上完成更改賬戶后，余額并未充值到新賬戶，平臺(tái)有義務(wù)盡快解決消費(fèi)者的問(wèn)題而不是一直推脫。律師建議，消費(fèi)者保留好手中的相關(guān)證據(jù)，溝通無(wú)效后，可用法律訴訟來(lái)保護(hù)自己的權(quán)利。

王女士與網(wǎng)上客服確認(rèn)過(guò)信息后，客服稱賬號(hào)已更改完畢。