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當(dāng)前位置:首頁(yè) >>投訴

七旬老人被四川瀘州移動(dòng)強(qiáng)制扣費(fèi)年限至2099年

2017年01月06日 14:51????信息來(lái)源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2017-01/05/content_3798860.htm

“純粹就是盜竊行為,和小偷沒(méi)有區(qū)別!”四川省瀘州市龍馬潭區(qū)的程女士氣憤地向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者投訴。程女士的父親已經(jīng)70歲了,使用的是老款非智能手機(jī),日常只是接聽(tīng)電話(huà),卻在毫不知情的情況下,被強(qiáng)制定了10多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。如果不是程女士及時(shí)發(fā)現(xiàn),亂扣費(fèi)或許要持續(xù)到2099年12月31日。

消費(fèi)者投訴 10多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)“不請(qǐng)自來(lái)”

程女士發(fā)現(xiàn)父親手機(jī)扣費(fèi)有問(wèn)題,是在2016年11月底,當(dāng)時(shí),這部手機(jī)突然欠費(fèi)50多元。父親手機(jī)是一臺(tái)簡(jiǎn)單的直板、大按鍵老年機(jī),不能上網(wǎng),程女士父親視力不好,不會(huì)收發(fā)短信,平時(shí)只是用來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。“老人做了白內(nèi)障手術(shù),平時(shí)接到垃圾短信,都是我周末回去幫他刪除。”程女士說(shuō)。

程女士覺(jué)得不可能欠費(fèi),父親的手機(jī)卡是用她的身份證辦理的,開(kāi)始是10元套餐免費(fèi)打40分鐘電話(huà),后來(lái)改成了8元套餐免費(fèi)打30分鐘電話(huà),通話(huà)時(shí)長(zhǎng)充足。于是,她到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳打出了套餐開(kāi)通情況和賬單,發(fā)現(xiàn)資費(fèi)被修改成25元套餐,并且自2016年6月陸續(xù)開(kāi)通了很多增值業(yè)務(wù)。“這些業(yè)務(wù)都是在我們不知情的情況下被修改和開(kāi)通的。”程女士說(shuō)。

扣費(fèi)的增值業(yè)務(wù)有5項(xiàng):來(lái)電提醒標(biāo)準(zhǔn)版3元、咪咕特級(jí)會(huì)員6元、時(shí)尚經(jīng)典8元包、潮流音樂(lè)6元包、晚會(huì)精曲6元包。此外,還被開(kāi)通了GPRS、2Mbps高速上網(wǎng)、139郵箱附加資費(fèi)、咪咕會(huì)員彩鈴套餐、瀘州本地省內(nèi)500M流量包、短信鑒權(quán)等業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)還沒(méi)有產(chǎn)生費(fèi)用。所有被開(kāi)通的增值業(yè)務(wù)失效時(shí)間均為2099年12月31日。

“找移動(dòng)公司投訴的過(guò)程很曲折。他們開(kāi)始并不重視。”程女士非常憤怒。據(jù)程女士介紹,2016年12月1日,她撥打10086電話(huà)投訴,晚上接到反饋電話(huà),對(duì)方輕描淡寫(xiě)地說(shuō):“事情出了退費(fèi)就完了,有什么大驚小怪的。”對(duì)方還給她父親打電話(huà),責(zé)怪老人說(shuō):“總共就幾十塊錢(qián),有啥子不對(duì)頭的。”12月2日早上,她再次撥打10086電話(huà)投訴,直到5日下午16點(diǎn),既沒(méi)有收到退費(fèi),也沒(méi)有接到電話(huà)回復(fù)。當(dāng)日,她第三次向10086投訴,依然沒(méi)有解決問(wèn)題。

12月5日晚,程女士向工信部電子信箱發(fā)了投訴信。第二天早上,她接到10086電話(huà)回復(fù),稱(chēng)只能按七折退費(fèi)39.2元,而且要求程女士認(rèn)可處理結(jié)果,否則不予退費(fèi)。程女士明確拒絕了這一處理方案。

記者調(diào)查 營(yíng)業(yè)員涉嫌騙取驗(yàn)證碼開(kāi)通業(yè)務(wù)

“直到投訴到《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》,才真正引起對(duì)方重視。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司瀘州分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)瀘州移動(dòng)公司)還成立了一個(gè)專(zhuān)案組。”程女士說(shuō)。

12月6日,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》收到程女士的投訴信,并轉(zhuǎn)給中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司四川分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)四川移動(dòng)公司)處理,很快收到四川移動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)部的書(shū)面回復(fù)。回復(fù)稱(chēng):“已電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)解釋情況,致以誠(chéng)摯道歉,同時(shí)告知客戶(hù)將對(duì)涉事合作營(yíng)業(yè)廳及相關(guān)工作人員進(jìn)行處罰。經(jīng)溝通后,客戶(hù)要求辦理工作人員當(dāng)面道歉,現(xiàn)已與客戶(hù)預(yù)約見(jiàn)面道歉,客戶(hù)對(duì)本次處理表示認(rèn)可。”

12月16日,程女士告訴記者,雖然資費(fèi)套餐已變更,取消了增值業(yè)務(wù)并退了費(fèi),也處罰了營(yíng)業(yè)廳,但對(duì)方?jīng)]有拿出整改方案,她對(duì)處理結(jié)果并不滿(mǎn)意。

四川移動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)部回復(fù)顯示,有2項(xiàng)已經(jīng)扣費(fèi)的增值業(yè)務(wù),屬于工作人員誤操作所致。其中,3元/月的“來(lái)電提醒(漏電提醒)”和6元/月的“咪咕特級(jí)會(huì)員”業(yè)務(wù),由移動(dòng)公司合作廳——瀘州移動(dòng)公司小市營(yíng)業(yè)部格美合作營(yíng)業(yè)廳于6月17日開(kāi)通,經(jīng)核實(shí),屬該合作營(yíng)業(yè)廳工作人員操作錯(cuò)誤導(dǎo)致。

12月22日,瀘州移動(dòng)公司負(fù)責(zé)投訴處理的梁主任告訴記者,格美合作營(yíng)業(yè)廳設(shè)在格美超市入口處,是移動(dòng)公司的合作商,規(guī)模很小。目前,已對(duì)該合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了處罰。

程女士說(shuō),他父親到格美合作營(yíng)業(yè)廳交話(huà)費(fèi),營(yíng)業(yè)員說(shuō),“把手機(jī)拿給我看一下”,老人就把手機(jī)遞給她,應(yīng)該是營(yíng)業(yè)員當(dāng)時(shí)發(fā)送短信騙取驗(yàn)證碼后開(kāi)通了相關(guān)業(yè)務(wù)。程女士懷疑,由于利益驅(qū)動(dòng),營(yíng)業(yè)員才做出坑騙老人的行為。

移動(dòng)公司 將責(zé)任推給第三方

對(duì)于時(shí)尚經(jīng)典、潮流音樂(lè)和晚會(huì)金曲等3項(xiàng)音樂(lè)服務(wù),瀘州移動(dòng)公司將責(zé)任推給第三方,程女士對(duì)此不滿(mǎn)。

程女士說(shuō),瀘州移動(dòng)公司回復(fù)稱(chēng)這些音樂(lè)業(yè)務(wù)是由第三方運(yùn)作的,瀘州移動(dòng)公司無(wú)法處理。“即使是第三方的問(wèn)題,也是移動(dòng)公司給了第三方可乘之機(jī),費(fèi)用也是移動(dòng)公司代收的,移動(dòng)公司有不可推卸的責(zé)任。”程女士很生氣。

對(duì)此,四川移動(dòng)公司的回復(fù)是,“時(shí)尚經(jīng)典包8元”業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)音樂(lè)基地核實(shí)回復(fù),系合作伙伴于2016年8月1日通過(guò)外呼方式營(yíng)銷(xiāo)推廣后開(kāi)通,因工作人員疏忽,導(dǎo)致在為該客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中報(bào)錯(cuò)業(yè)務(wù)。“潮流音樂(lè)6元包”業(yè)務(wù),開(kāi)通時(shí)間為2016年9月18日,轉(zhuǎn)音樂(lè)基地核實(shí)回復(fù),系客戶(hù)號(hào)碼在2016年9月18日通過(guò)掃描二維碼,跳轉(zhuǎn)至12530wap門(mén)戶(hù)網(wǎng)站訂購(gòu)的。“晚會(huì)精曲6元包”業(yè)務(wù),開(kāi)通時(shí)間為2016年11月26日,轉(zhuǎn)音樂(lè)基地核實(shí)回復(fù),系該公司11月針對(duì)鈴音盒進(jìn)行推廣活動(dòng),對(duì)于參加活動(dòng)的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一開(kāi)通,在開(kāi)通過(guò)程中,由于工作人員的失誤,手工錄入時(shí)將號(hào)碼錄入錯(cuò)誤,造成誤開(kāi)通。“謊話(huà)!我父親的手機(jī)根本就不能掃描二維碼。”程女士說(shuō),“為什么會(huì)出現(xiàn)這種錯(cuò)誤?當(dāng)事人沒(méi)有確認(rèn)就開(kāi)通,不是漏洞嗎?如果移動(dòng)公司沒(méi)有辦法杜絕第三方合作公司肆意侵害用戶(hù)權(quán)益,就該終止合作。”

律師分析 運(yùn)營(yíng)商涉嫌消費(fèi)欺詐

記者了解到,為了維護(hù)電信用戶(hù)合法權(quán)益,《電信條列》《電信服務(wù)規(guī)范》《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》等眾多法律法規(guī)、規(guī)范性文件都明確規(guī)定,電信增值服務(wù)應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià),不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制用戶(hù)定制,明確要求用戶(hù)“二次確認(rèn)”。

工信部《關(guān)于信息服務(wù)類(lèi)用戶(hù)申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則》對(duì)“二次確認(rèn)”過(guò)程進(jìn)行了明確規(guī)定:信息服務(wù)商在收到用戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)后,要向用戶(hù)發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息,且請(qǐng)求用戶(hù)確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式,在收到用戶(hù)的確認(rèn)反饋后,信息服務(wù)商才能向用戶(hù)提供服務(wù)并相應(yīng)計(jì)費(fèi),同時(shí)告知服務(wù)定制成功。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未收到來(lái)自用戶(hù)的確認(rèn)定制反饋信息,不得視為默認(rèn)定制,不得收取相關(guān)費(fèi)用。

四川衡平律師事務(wù)所李佳欣律師認(rèn)為,《消法》規(guī)定:“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利,并享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”未經(jīng)用戶(hù)同意開(kāi)通套餐、音樂(lè)包,運(yùn)營(yíng)商侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)及自主選擇權(quán),并涉嫌消費(fèi)欺詐。消費(fèi)者有權(quán)要求運(yùn)營(yíng)商取消其被開(kāi)通的套餐,并賠償損失。若構(gòu)成消費(fèi)欺詐,消費(fèi)者還有權(quán)要求運(yùn)營(yíng)商增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍,增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。

●相關(guān)案例

強(qiáng)制用戶(hù)定增值業(yè)務(wù)構(gòu)成欺詐

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者注意到,已經(jīng)有法院在判案中認(rèn)定電信運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)制用戶(hù)定增值業(yè)務(wù)構(gòu)成欺詐。

據(jù)報(bào)道,陳某系中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司佛山分公司推出的“動(dòng)感地帶”智能卡手機(jī)用戶(hù),收到一條來(lái)自名稱(chēng)為“您有未讀消息”的信息,隨即點(diǎn)擊下載,被強(qiáng)制定了廣州某某公司推出的“女人街”WAP業(yè)務(wù),月收費(fèi)8元。法院審理認(rèn)為,被告移動(dòng)公司作為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者,其與增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的廣州某某公司之間屬于合作經(jīng)營(yíng)關(guān)系,而非僅僅是代理收費(fèi)關(guān)系。另外,作為基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的被告移動(dòng)公司有義務(wù)審查和監(jiān)控增值電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容及通過(guò)其營(yíng)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的信息。法院認(rèn)為,被告行為構(gòu)成欺詐,其與被告廣州某某公司屬共同侵權(quán)。