在線旅游投訴增多 五大問題突出 行業(yè)監(jiān)管仍然薄弱
艾瑞咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布的《2017上半年中國在線旅游度假行業(yè)研究報告》顯示,今年上半年,在線旅游市場交易規(guī)模達3419.3億元,同比增長了24.9%。其中,機票交易額占比達58.9%,住宿占比達20.2%,度假占比達16.5%。然而,在線旅游市場蓬勃發(fā)展的同時,也逐漸暴露諸如出虛假宣傳、捆綁銷售、欺詐消費者等問題。
據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺日前統(tǒng)計,該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。人民網(wǎng)(603000,股吧)旅游3·15投訴平臺日前發(fā)布的2017年8月旅游投訴輿情顯示,該平臺8月共收到有效投訴160條,其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴105條,占總投訴量的65.6%。
在線旅游投訴問題突出
據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費者投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。
近日,歷經(jīng)兩年多訴訟,備受“驢友”關(guān)注的湖北游客命喪泰國清邁“叢林飛躍”游樂項目案終于塵埃落定。上海市第一中級人民法院終審判決,提供出境游的旅游網(wǎng)站及涉事旅行社承擔全部責任,賠償涉事游客家人106萬多元。
2015年5月,湖北省宜昌市一名44歲的男性消費者在國內(nèi)某知名旅游網(wǎng)訂購了泰國“清邁+曼谷”3至14天的自由行旅游,并同時購買了多個旅游項目及保險。正是這個被渲染為極具安全保障而且有“最專業(yè)指導、世界最好設(shè)備”的清邁“叢林飛躍”游樂項目,卻導致該游客由于安全繩鐵扣脫落,從十多米空中墜落并且頭部著地嚴重受傷,最終因搶救無效身亡。經(jīng)調(diào)查,經(jīng)營“叢林飛躍”的泰國某公司沒有任何旅游及安全資質(zhì),而該游客所有的原始合同都是與旅游網(wǎng)簽訂的,錢款也是打到該網(wǎng)站賬戶上。上海市第一中級人民法院認為,涉案“叢林飛躍”項目存在嚴重安全風險,旅行社為了追逐商業(yè)利益,故意忽視項目客觀存在的風險,而且在未去現(xiàn)場核實考察項目的情況下,在網(wǎng)上片面渲染該項目的驚險刺激,但沒有將高空速降項目存在的風險進行告知,忽視了安全風險的提示。法院終審判決支持該游客家人由涉事旅行社及旅游網(wǎng)站承擔全部賠償責任的上訴主張。
另外,今年3月,北京市朝陽區(qū)人民法院判決北京藝龍信息技術(shù)有限公司因存在欺詐行為,給付消費者李某3倍的賠償。據(jù)悉,李某通過藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站預訂了位于上海、三亞的3家酒店。藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁上標注,3家酒店均為國家旅游局評定的五星級酒店,但李某先后入住了上述3家酒店后發(fā)現(xiàn),通過藝龍網(wǎng)預訂的這3家酒店實際情況與標注不符。藝龍公司辯稱,3家酒店均為準五星酒店,因員工錄入錯誤,造成網(wǎng)頁顯示為五星級酒店。法院審理后認為,藝龍公司提供的酒店服務與其網(wǎng)站宣傳不符,并已被行政主管部門認定為虛假宣傳,李某作為消費者以欺詐為由要求3倍賠償,符合法律規(guī)定,法院予以支持。
據(jù)悉,今年上半年,海南工商部門對攜程、天貓、淘寶、百度糯米、美團、京東旅游、樂途旅游、大眾點評、去哪兒、窮游等10家第三方平臺上的網(wǎng)絡經(jīng)營主體評價信息開展了監(jiān)測。截至目前,共監(jiān)測了6670家網(wǎng)絡經(jīng)營主體179萬多條評價信息,其中差評信息8.8萬多條,總體差評率為4.95%。
消費者網(wǎng)發(fā)現(xiàn),國慶中秋雙節(jié)期間,有關(guān)在線旅游的消費者投訴明顯增多。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費者投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。其中,涉及虛假宣傳19起,占比達25.33%;捆綁銷售16起,占比達21.33%;霸王條款15起,占比達20%;退改票費不合理13起,占比達17.33%;訂單被隨意更改或取消7起,占比達9.33%;其他投訴5起,占比6.67%。
近日,趙女士向消費者網(wǎng)在線投訴平臺投訴稱,她在某在線旅游網(wǎng)站購買了一張重慶至廈門的機票,票價744元,加機建燃油費一共794元。購票第二天因行程改變,向購票網(wǎng)站提出退票,網(wǎng)站扣除400元手續(xù)費后給她退了394元。趙女士向訂票的航空公司咨詢,航空公司表示,按規(guī)定只會收取5%的退票費,但訂票網(wǎng)站卻扣了她50%多的退票費。
消費者宋女士也反映,她在某在線旅游網(wǎng)站訂購了兩套從南昌到北海的往返機票,出發(fā)前臨時接到通知,從南昌飛北海的去程航班被取消了。她向網(wǎng)站申請往返機票退費時卻被告知,去程機票可以全額退款,返程機票需要申請自愿退款,自己承擔500元的手續(xù)費。宋女士認為,她在網(wǎng)站同時購買的往返機票,由于航空公司臨時取消去程航班,導致行程落空,網(wǎng)站應該協(xié)調(diào)全款退票??删W(wǎng)站卻說,往返航班不是同一家航空公司,它們之間沒有協(xié)議,消費者必須承擔退票手續(xù)費。
行業(yè)監(jiān)管仍然薄弱
在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì),旅游法重點解決的是團隊游客的問題,對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確。
近年來,有關(guān)退改票費不合理的消息屢見報端。但現(xiàn)實中仍有部分在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”等旗號,以超低的價格吸引消費者下單,其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛,這些在線旅游網(wǎng)站便通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置霸王條款等手段拒絕為消費者退票,有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。
霸王條款一直都是在線旅游的熱點投訴問題。霸王條款主要是不公平的格式條款,雖然說格式條款是為了提升效率,但實際上消費者幾乎沒有協(xié)商的權(quán)利,只能被動全盤接受。部分在線旅游網(wǎng)站甚至利用技術(shù)壁壘,對消費者審查、質(zhì)疑條款的權(quán)利進行限制,或者利用格式條款規(guī)避自身風險,把經(jīng)營風險完全轉(zhuǎn)嫁給消費者。
消費者網(wǎng)相關(guān)負責人表示,網(wǎng)上宣傳與實際不符也一直都是在線旅游投訴的熱點問題。為了避免被網(wǎng)上不真實、不全面的信息誤導,消費者最好通過多種途徑查閱酒店評價、酒店官網(wǎng)、酒店設(shè)施等信息,經(jīng)核實無誤后再選擇預訂。如果自身權(quán)益受到侵害,要注意保留相關(guān)證據(jù)材料,比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的合同、購買的產(chǎn)品及服務的收據(jù)或發(fā)票、對相關(guān)行為的錄音、錄像等。除了提醒消費者注意外,建議在線旅行網(wǎng)站在合理創(chuàng)收的同時充分保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán),不要用這種“打悶包”的方式變相強制消費。
面對在線旅游日益增長的投訴量,業(yè)內(nèi)人士普遍認為,當前的在線旅游業(yè)的規(guī)范管理缺乏制度保障。2013年公布的旅游法中的相關(guān)規(guī)定,雖然遏制了旅游市場亂象,但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì),旅游法重點解決的是團隊游客的問題,對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確。旅游法中沒有針對在線旅游的專門規(guī)定,更沒有涉及在線旅游平臺的細則條款,使得監(jiān)管難上加難。
2014年7月1日,《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營和服務要求》正式實施。要求對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺分類、經(jīng)營與服務的一般要求、旅行社產(chǎn)品交易服務框架和服務流程、平臺對旅行社的服務與要求等都做了明確規(guī)定。對于游客投訴的處理,要求也做出了明確規(guī)定:平臺應妥善處理針對平臺本身的投訴,協(xié)調(diào)處理針對旅行社的投訴,并為投訴雙方提供所需的數(shù)據(jù)追溯和查證的服務;投訴人提供的證據(jù)能證明旅行社有侵權(quán)行為或發(fā)布違法、虛假信息的,平臺應對其予以警告并按照合同進行處理,旅行社在實際服務中,出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒有提供價質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時,平臺有責任根據(jù)嚴重程度進行處理,并將處理結(jié)果反饋給旅游者。
國家旅游局副局長王曉峰表示,國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法。目前,國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導小組辦公室,組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫,針對在線旅游開展研究,探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營業(yè)務的許可范圍、服務方式和服務標準。
針對當前在線旅游消費者投訴居高不下的現(xiàn)狀,中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為,首先,在線旅游經(jīng)營者要切實履行“第一責任人”義務,守法經(jīng)營,誠信自律;其次,立法部門要盡快完善相關(guān)法律法規(guī),明確各經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利義務;再者,監(jiān)管部門要著力規(guī)范經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布旅游經(jīng)營信息行為,重點監(jiān)督經(jīng)營者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款,保障消費者依法享有充分知情、自主選擇、公平交易和損害求償?shù)葯?quán)利;此外,消費者也要提高維權(quán)意識,一旦權(quán)益受到侵害,要依法維護自身的合法權(quán)益。
艾瑞咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布的《2017上半年中國在線旅游度假行業(yè)研究報告》顯示,今年上半年,在線旅游市場交易規(guī)模達3419.3億元,同比增長了24.9%。其中,機票交易額占比達58.9%,住宿占比達20.2%,度假占比達16.5%。然而,在線旅游市場蓬勃發(fā)展的同時,也逐漸暴露諸如出虛假宣傳、捆綁銷售、欺詐消費者等問題。
據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺日前統(tǒng)計,該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。人民網(wǎng)(603000,股吧)旅游3·15投訴平臺日前發(fā)布的2017年8月旅游投訴輿情顯示,該平臺8月共收到有效投訴160條,其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴105條,占總投訴量的65.6%。
在線旅游投訴問題突出
據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費者投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。
近日,歷經(jīng)兩年多訴訟,備受“驢友”關(guān)注的湖北游客命喪泰國清邁“叢林飛躍”游樂項目案終于塵埃落定。上海市第一中級人民法院終審判決,提供出境游的旅游網(wǎng)站及涉事旅行社承擔全部責任,賠償涉事游客家人106萬多元。
2015年5月,湖北省宜昌市一名44歲的男性消費者在國內(nèi)某知名旅游網(wǎng)訂購了泰國“清邁+曼谷”3至14天的自由行旅游,并同時購買了多個旅游項目及保險。正是這個被渲染為極具安全保障而且有“最專業(yè)指導、世界最好設(shè)備”的清邁“叢林飛躍”游樂項目,卻導致該游客由于安全繩鐵扣脫落,從十多米空中墜落并且頭部著地嚴重受傷,最終因搶救無效身亡。經(jīng)調(diào)查,經(jīng)營“叢林飛躍”的泰國某公司沒有任何旅游及安全資質(zhì),而該游客所有的原始合同都是與旅游網(wǎng)簽訂的,錢款也是打到該網(wǎng)站賬戶上。上海市第一中級人民法院認為,涉案“叢林飛躍”項目存在嚴重安全風險,旅行社為了追逐商業(yè)利益,故意忽視項目客觀存在的風險,而且在未去現(xiàn)場核實考察項目的情況下,在網(wǎng)上片面渲染該項目的驚險刺激,但沒有將高空速降項目存在的風險進行告知,忽視了安全風險的提示。法院終審判決支持該游客家人由涉事旅行社及旅游網(wǎng)站承擔全部賠償責任的上訴主張。
另外,今年3月,北京市朝陽區(qū)人民法院判決北京藝龍信息技術(shù)有限公司因存在欺詐行為,給付消費者李某3倍的賠償。據(jù)悉,李某通過藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站預訂了位于上海、三亞的3家酒店。藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁上標注,3家酒店均為國家旅游局評定的五星級酒店,但李某先后入住了上述3家酒店后發(fā)現(xiàn),通過藝龍網(wǎng)預訂的這3家酒店實際情況與標注不符。藝龍公司辯稱,3家酒店均為準五星酒店,因員工錄入錯誤,造成網(wǎng)頁顯示為五星級酒店。法院審理后認為,藝龍公司提供的酒店服務與其網(wǎng)站宣傳不符,并已被行政主管部門認定為虛假宣傳,李某作為消費者以欺詐為由要求3倍賠償,符合法律規(guī)定,法院予以支持。
據(jù)悉,今年上半年,海南工商部門對攜程、天貓、淘寶、百度糯米、美團、京東旅游、樂途旅游、大眾點評、去哪兒、窮游等10家第三方平臺上的網(wǎng)絡經(jīng)營主體評價信息開展了監(jiān)測。截至目前,共監(jiān)測了6670家網(wǎng)絡經(jīng)營主體179萬多條評價信息,其中差評信息8.8萬多條,總體差評率為4.95%。
消費者網(wǎng)發(fā)現(xiàn),國慶中秋雙節(jié)期間,有關(guān)在線旅游的消費者投訴明顯增多。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,該平臺近期共接到有關(guān)在線旅游的消費者投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。其中,涉及虛假宣傳19起,占比達25.33%;捆綁銷售16起,占比達21.33%;霸王條款15起,占比達20%;退改票費不合理13起,占比達17.33%;訂單被隨意更改或取消7起,占比達9.33%;其他投訴5起,占比6.67%。
近日,趙女士向消費者網(wǎng)在線投訴平臺投訴稱,她在某在線旅游網(wǎng)站購買了一張重慶至廈門的機票,票價744元,加機建燃油費一共794元。購票第二天因行程改變,向購票網(wǎng)站提出退票,網(wǎng)站扣除400元手續(xù)費后給她退了394元。趙女士向訂票的航空公司咨詢,航空公司表示,按規(guī)定只會收取5%的退票費,但訂票網(wǎng)站卻扣了她50%多的退票費。
消費者宋女士也反映,她在某在線旅游網(wǎng)站訂購了兩套從南昌到北海的往返機票,出發(fā)前臨時接到通知,從南昌飛北海的去程航班被取消了。她向網(wǎng)站申請往返機票退費時卻被告知,去程機票可以全額退款,返程機票需要申請自愿退款,自己承擔500元的手續(xù)費。宋女士認為,她在網(wǎng)站同時購買的往返機票,由于航空公司臨時取消去程航班,導致行程落空,網(wǎng)站應該協(xié)調(diào)全款退票??删W(wǎng)站卻說,往返航班不是同一家航空公司,它們之間沒有協(xié)議,消費者必須承擔退票手續(xù)費。
行業(yè)監(jiān)管仍然薄弱
在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì),旅游法重點解決的是團隊游客的問題,對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確。
近年來,有關(guān)退改票費不合理的消息屢見報端。但現(xiàn)實中仍有部分在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”等旗號,以超低的價格吸引消費者下單,其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛,這些在線旅游網(wǎng)站便通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置霸王條款等手段拒絕為消費者退票,有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。
霸王條款一直都是在線旅游的熱點投訴問題。霸王條款主要是不公平的格式條款,雖然說格式條款是為了提升效率,但實際上消費者幾乎沒有協(xié)商的權(quán)利,只能被動全盤接受。部分在線旅游網(wǎng)站甚至利用技術(shù)壁壘,對消費者審查、質(zhì)疑條款的權(quán)利進行限制,或者利用格式條款規(guī)避自身風險,把經(jīng)營風險完全轉(zhuǎn)嫁給消費者。
消費者網(wǎng)相關(guān)負責人表示,網(wǎng)上宣傳與實際不符也一直都是在線旅游投訴的熱點問題。為了避免被網(wǎng)上不真實、不全面的信息誤導,消費者最好通過多種途徑查閱酒店評價、酒店官網(wǎng)、酒店設(shè)施等信息,經(jīng)核實無誤后再選擇預訂。如果自身權(quán)益受到侵害,要注意保留相關(guān)證據(jù)材料,比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的合同、購買的產(chǎn)品及服務的收據(jù)或發(fā)票、對相關(guān)行為的錄音、錄像等。除了提醒消費者注意外,建議在線旅行網(wǎng)站在合理創(chuàng)收的同時充分保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán),不要用這種“打悶包”的方式變相強制消費。
面對在線旅游日益增長的投訴量,業(yè)內(nèi)人士普遍認為,當前的在線旅游業(yè)的規(guī)范管理缺乏制度保障。2013年公布的旅游法中的相關(guān)規(guī)定,雖然遏制了旅游市場亂象,但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì),旅游法重點解決的是團隊游客的問題,對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確。旅游法中沒有針對在線旅游的專門規(guī)定,更沒有涉及在線旅游平臺的細則條款,使得監(jiān)管難上加難。
2014年7月1日,《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營和服務要求》正式實施。要求對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺分類、經(jīng)營與服務的一般要求、旅行社產(chǎn)品交易服務框架和服務流程、平臺對旅行社的服務與要求等都做了明確規(guī)定。對于游客投訴的處理,要求也做出了明確規(guī)定:平臺應妥善處理針對平臺本身的投訴,協(xié)調(diào)處理針對旅行社的投訴,并為投訴雙方提供所需的數(shù)據(jù)追溯和查證的服務;投訴人提供的證據(jù)能證明旅行社有侵權(quán)行為或發(fā)布違法、虛假信息的,平臺應對其予以警告并按照合同進行處理,旅行社在實際服務中,出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒有提供價質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時,平臺有責任根據(jù)嚴重程度進行處理,并將處理結(jié)果反饋給旅游者。
國家旅游局副局長王曉峰表示,國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法。目前,國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導小組辦公室,組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫,針對在線旅游開展研究,探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營業(yè)務的許可范圍、服務方式和服務標準。
針對當前在線旅游消費者投訴居高不下的現(xiàn)狀,中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為,首先,在線旅游經(jīng)營者要切實履行“第一責任人”義務,守法經(jīng)營,誠信自律;其次,立法部門要盡快完善相關(guān)法律法規(guī),明確各經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利義務;再者,監(jiān)管部門要著力規(guī)范經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布旅游經(jīng)營信息行為,重點監(jiān)督經(jīng)營者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款,保障消費者依法享有充分知情、自主選擇、公平交易和損害求償?shù)葯?quán)利;此外,消費者也要提高維權(quán)意識,一旦權(quán)益受到侵害,要依法維護自身的合法權(quán)益。
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