跟團游導游“鳩占鵲巢” 游客竟被安排住到酒店員工間
十一長假前夕,61歲的戴先生在淮安的源之旅旅行社報名參加“醉美全景西藏游”,行程從9月22日至10月4日共13天。該團由南京的江蘇全景國際旅行社組團,宿遷、南京、上海等地16名游客拼團而成。10月1日是拉薩旅游的最后一天,晚上7:30,游客們?nèi)胱√m澤假日酒店,全陪導游小周幫大家辦手續(xù)后分配房間。
“導游給大家房卡,唯獨我拿到一把鑰匙。”戴先生糊里糊涂被酒店工作人員領(lǐng)到最后一幢樓的203房間。他推門一看傻了眼,房里并排擺放五張床,好似大通鋪,設施極其簡陋。“這難道就是你們五星級酒店的客房?條件還不如小旅館呢。”戴先生感到莫名其妙。工作人員說,這間其實是旅行社導游住的房間,俗稱“全陪房”,游客是不住這里的。
“我付的團費和大家一樣,又不是低價團,為何遭遇差別對待?”困惑的戴先生立刻聯(lián)系淮安旅行社,然后拎著行李箱和2個旅行包一路找到酒店值班經(jīng)理。經(jīng)過酒店和淮安、南京兩家旅行社的多次溝通協(xié)調(diào),折騰了3小時后,戴先生終于拿到正常單間的房卡,此時已將近23點。
在酒店工作人員電話溝通過程中,戴先生聽到一件蹊蹺事。原來并不是導游小周不小心錯分了房間,而是有意和戴先生調(diào)換的。“前臺說,看到小周分鑰匙給我時就提醒過她,這樣做不合適,游客會有意見的。”
原本愉快的拉薩之旅,卻遇上這檔子事,戴先生憋了一肚子氣。戴先生注意到,這位導游全程都沒佩戴導游證,這也讓他很懷疑導游的資質(zhì)。
導游說法:弄錯房間,去西藏的導游都不持證上崗
針對戴先生反映的問題,記者昨天采訪了當事導游小周。小周解釋說,行程是華東區(qū)散客拼團,戴先生是一個人報團,當晚沒有游客與他拼房間,于是她就把全陪房的鑰匙給了戴先生。“但我向酒店前臺確認過兩次,全陪房與客人房除了地板和地毯有區(qū)別外,其余完全一模一樣。我也是第二天早晨才得知戴先生對住房條件很不滿意,他自己聯(lián)系了旅行社,最后住進了單間。”
至于導游證,小周承認,她確實全程沒戴過,認為游客在這件事上較真太“矯情”。“為什么一定要戴呢?你知不知道進西藏的團隊,沒有一個全陪導游會佩戴導游證!因為西藏所有的景點,導游也是要買門票的,戴不戴證沒區(qū)別。”小周強調(diào)說,自己是宿遷中天旅行社的導游,進藏非常有經(jīng)驗。
隨后,記者聯(lián)系了負責這次散客成團的江蘇全景國際旅行社。“小周是我們旅行社的兼職導游,和我們簽了長期合約,掛靠在南京一家導游管理中心。這次可能是她工作疏忽,不小心弄錯了。”負責人李經(jīng)理告訴記者,他們打算補償400元給游客,表示歉意,并打算給予導游停團三個月的處罰。
當記者詢問,能否向戴先生證明小周導游資質(zhì),提供導游證號,李經(jīng)理表示“馬上要上飛機”,隨即掛掉電話。
記者調(diào)查:蘭澤假日酒店證實了游客說法
記者電話聯(lián)系了拉薩蘭澤假日酒店。酒店負責人韓亮、客房部董經(jīng)理,以及當晚值班的前臺工作人員都證實了戴先生的說法。“我看到周導游把全陪房鑰匙給了游客,自己拿著客人住的房間房卡,我提醒她這樣安排不合適,但她沒聽。”酒店前臺告訴記者,因為客人房間是五星級酒店標準的,全陪房則是工作人員住的,條件相差很遠。
旅游委:導游帶團必須佩戴導游證
南京市旅游委相關(guān)負責人表示,在簽訂合同的時候,游客一定要區(qū)分組團社與地接社。組團社是指旅游者訂立包價旅游合同的旅行社。一旦在途中出現(xiàn)服務質(zhì)量問題,游客應首先向組團旅行社、導游提出不滿意的意見,要求其改進。如果協(xié)商不成,游客可以撥打南京旅游委電話025-52260123,或撥打國家旅游局旅游投訴熱線“12301”投訴。
此外,按照旅游法規(guī)來說,導游人員必須佩戴導游證上崗帶團。
新聞延伸
導游態(tài)度消極?
南京新舉措有望改變這一現(xiàn)象
2013年10月1日,我國第一部旅游法開始實施。旅游法對零負團費、強迫購物、導游吃拿回扣、旅游監(jiān)管執(zhí)法難等旅游業(yè)中的突出問題進行了規(guī)范。四年過去了,強制購物、低價團現(xiàn)象得到一定程度的遏制,但導游人員的服務水平仍沒有明顯提升。旅游法規(guī)定,只要考取了導游資格證,就可以選擇旅行社或?qū)в螀f(xié)會等行業(yè)組織進行掛靠。不少旅行社為了節(jié)約成本,熱衷于雇傭“臨時導游”。
此外有個值得注意的變化是,在南京跟團游發(fā)展的早期,團隊游和散客的比例是8:2,如今完全反了過來,變成2:8。據(jù)統(tǒng)計,今年十一黃金周,南京跟團游比去年同期下降20%。一方面說明游客更加成熟理性,愈發(fā)看重旅游的品質(zhì)、創(chuàng)意、特色和服務質(zhì)量。另一方面,近幾年,傳統(tǒng)旅行社受到線上旅游平臺電商的沖擊,服務也產(chǎn)生懈怠情緒。
業(yè)內(nèi)人士表示,一方面,不少游客抱著外出游玩散心的想法來報團,只要導游的行為不是太惡劣,就會對一些明顯不具備導游素質(zhì)的領(lǐng)隊睜一只眼閉一只眼,這也是對這些導游的放任。另外,在實際的監(jiān)督過程中,相關(guān)部門往往采取一種“以調(diào)代處”的方式。接到投訴后,有關(guān)部門往往進行調(diào)解,如果能調(diào)解成功,就不會再行政處罰。
南京市旅游委相關(guān)負責人告訴記者,目前南京導游共有1.8萬人,其中專職導游只有約2000人,大量的導游處于兼職狀態(tài),管理起來難度比較大。不過等到“兼職導游員管理服務平臺”建設好,可以有效地解決這一難題。過去靠旅游行政執(zhí)法人員現(xiàn)場扣分,將轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^建立游客評價、用人單位考核、旅游部門獎懲為一體的導游執(zhí)業(yè)綜合評價制度。帶團結(jié)束后,旅行社和游客可以對導游服務進行星級服務評價,滿分為五星,讓服務質(zhì)量高、游客口碑好的導游多帶團。
十一長假前夕,61歲的戴先生在淮安的源之旅旅行社報名參加“醉美全景西藏游”,行程從9月22日至10月4日共13天。該團由南京的江蘇全景國際旅行社組團,宿遷、南京、上海等地16名游客拼團而成。10月1日是拉薩旅游的最后一天,晚上7:30,游客們?nèi)胱√m澤假日酒店,全陪導游小周幫大家辦手續(xù)后分配房間。
“導游給大家房卡,唯獨我拿到一把鑰匙。”戴先生糊里糊涂被酒店工作人員領(lǐng)到最后一幢樓的203房間。他推門一看傻了眼,房里并排擺放五張床,好似大通鋪,設施極其簡陋。“這難道就是你們五星級酒店的客房?條件還不如小旅館呢。”戴先生感到莫名其妙。工作人員說,這間其實是旅行社導游住的房間,俗稱“全陪房”,游客是不住這里的。
“我付的團費和大家一樣,又不是低價團,為何遭遇差別對待?”困惑的戴先生立刻聯(lián)系淮安旅行社,然后拎著行李箱和2個旅行包一路找到酒店值班經(jīng)理。經(jīng)過酒店和淮安、南京兩家旅行社的多次溝通協(xié)調(diào),折騰了3小時后,戴先生終于拿到正常單間的房卡,此時已將近23點。
在酒店工作人員電話溝通過程中,戴先生聽到一件蹊蹺事。原來并不是導游小周不小心錯分了房間,而是有意和戴先生調(diào)換的。“前臺說,看到小周分鑰匙給我時就提醒過她,這樣做不合適,游客會有意見的。”
原本愉快的拉薩之旅,卻遇上這檔子事,戴先生憋了一肚子氣。戴先生注意到,這位導游全程都沒佩戴導游證,這也讓他很懷疑導游的資質(zhì)。
導游說法:弄錯房間,去西藏的導游都不持證上崗
針對戴先生反映的問題,記者昨天采訪了當事導游小周。小周解釋說,行程是華東區(qū)散客拼團,戴先生是一個人報團,當晚沒有游客與他拼房間,于是她就把全陪房的鑰匙給了戴先生。“但我向酒店前臺確認過兩次,全陪房與客人房除了地板和地毯有區(qū)別外,其余完全一模一樣。我也是第二天早晨才得知戴先生對住房條件很不滿意,他自己聯(lián)系了旅行社,最后住進了單間。”
至于導游證,小周承認,她確實全程沒戴過,認為游客在這件事上較真太“矯情”。“為什么一定要戴呢?你知不知道進西藏的團隊,沒有一個全陪導游會佩戴導游證!因為西藏所有的景點,導游也是要買門票的,戴不戴證沒區(qū)別。”小周強調(diào)說,自己是宿遷中天旅行社的導游,進藏非常有經(jīng)驗。
隨后,記者聯(lián)系了負責這次散客成團的江蘇全景國際旅行社。“小周是我們旅行社的兼職導游,和我們簽了長期合約,掛靠在南京一家導游管理中心。這次可能是她工作疏忽,不小心弄錯了。”負責人李經(jīng)理告訴記者,他們打算補償400元給游客,表示歉意,并打算給予導游停團三個月的處罰。
當記者詢問,能否向戴先生證明小周導游資質(zhì),提供導游證號,李經(jīng)理表示“馬上要上飛機”,隨即掛掉電話。
記者調(diào)查:蘭澤假日酒店證實了游客說法
記者電話聯(lián)系了拉薩蘭澤假日酒店。酒店負責人韓亮、客房部董經(jīng)理,以及當晚值班的前臺工作人員都證實了戴先生的說法。“我看到周導游把全陪房鑰匙給了游客,自己拿著客人住的房間房卡,我提醒她這樣安排不合適,但她沒聽。”酒店前臺告訴記者,因為客人房間是五星級酒店標準的,全陪房則是工作人員住的,條件相差很遠。
旅游委:導游帶團必須佩戴導游證
南京市旅游委相關(guān)負責人表示,在簽訂合同的時候,游客一定要區(qū)分組團社與地接社。組團社是指旅游者訂立包價旅游合同的旅行社。一旦在途中出現(xiàn)服務質(zhì)量問題,游客應首先向組團旅行社、導游提出不滿意的意見,要求其改進。如果協(xié)商不成,游客可以撥打南京旅游委電話025-52260123,或撥打國家旅游局旅游投訴熱線“12301”投訴。
此外,按照旅游法規(guī)來說,導游人員必須佩戴導游證上崗帶團。
新聞延伸
導游態(tài)度消極?
南京新舉措有望改變這一現(xiàn)象
2013年10月1日,我國第一部旅游法開始實施。旅游法對零負團費、強迫購物、導游吃拿回扣、旅游監(jiān)管執(zhí)法難等旅游業(yè)中的突出問題進行了規(guī)范。四年過去了,強制購物、低價團現(xiàn)象得到一定程度的遏制,但導游人員的服務水平仍沒有明顯提升。旅游法規(guī)定,只要考取了導游資格證,就可以選擇旅行社或?qū)в螀f(xié)會等行業(yè)組織進行掛靠。不少旅行社為了節(jié)約成本,熱衷于雇傭“臨時導游”。
此外有個值得注意的變化是,在南京跟團游發(fā)展的早期,團隊游和散客的比例是8:2,如今完全反了過來,變成2:8。據(jù)統(tǒng)計,今年十一黃金周,南京跟團游比去年同期下降20%。一方面說明游客更加成熟理性,愈發(fā)看重旅游的品質(zhì)、創(chuàng)意、特色和服務質(zhì)量。另一方面,近幾年,傳統(tǒng)旅行社受到線上旅游平臺電商的沖擊,服務也產(chǎn)生懈怠情緒。
業(yè)內(nèi)人士表示,一方面,不少游客抱著外出游玩散心的想法來報團,只要導游的行為不是太惡劣,就會對一些明顯不具備導游素質(zhì)的領(lǐng)隊睜一只眼閉一只眼,這也是對這些導游的放任。另外,在實際的監(jiān)督過程中,相關(guān)部門往往采取一種“以調(diào)代處”的方式。接到投訴后,有關(guān)部門往往進行調(diào)解,如果能調(diào)解成功,就不會再行政處罰。
南京市旅游委相關(guān)負責人告訴記者,目前南京導游共有1.8萬人,其中專職導游只有約2000人,大量的導游處于兼職狀態(tài),管理起來難度比較大。不過等到“兼職導游員管理服務平臺”建設好,可以有效地解決這一難題。過去靠旅游行政執(zhí)法人員現(xiàn)場扣分,將轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^建立游客評價、用人單位考核、旅游部門獎懲為一體的導游執(zhí)業(yè)綜合評價制度。帶團結(jié)束后,旅行社和游客可以對導游服務進行星級服務評價,滿分為五星,讓服務質(zhì)量高、游客口碑好的導游多帶團。
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