滬消保委：享騎投訴集中 亟待有效規(guī)制

今年以來，共享單車投訴量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。2017年1月至10月，上海市消保委共受理相關(guān)投訴7147件。投訴量位居前三位的分別是享騎、摩拜和ofo。其中，享騎的投訴量增長(zhǎng)明顯，達(dá)3771件，遠(yuǎn)高于其他共享單車企業(yè)。

投訴主要集中在以下問題：

一、押金退還拖延，沉淀資金管控存隱患。消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)安裝APP使用車輛之前需要支付一定的擔(dān)保金額，目的是確保單車在租賃期間被正當(dāng)合理使用。投訴普遍反映，消費(fèi)者申請(qǐng)退押金后，在承諾時(shí)限內(nèi)甚至數(shù)月后仍未收到退款。目前，共享單車的使用群體激增，投放區(qū)域不斷擴(kuò)大，且保持?jǐn)U張趨勢(shì)，大量資金沉淀于經(jīng)營(yíng)方賬戶，其使用情況并未得到有效監(jiān)管和合理披露，一旦經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)狀況，消費(fèi)者權(quán)益將受到侵害。

二、系統(tǒng)計(jì)費(fèi)異常，侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)。租金是用戶使用共享單車的租賃價(jià)格，是按分時(shí)租賃來定價(jià)的。投訴普遍反映，掃碼開鎖后的車輛，因故障或電量不足致無法正常使用，雖及時(shí)還車仍被扣費(fèi)；使用途中臨時(shí)鎖車被他人騎走，因無法找回車輛或采取有效措施造成持續(xù)扣費(fèi)。此類問題看似金額微小，但車多人眾，累積金額較大，直接侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)。設(shè)備故障、系統(tǒng)故障與功能不完善屬于技術(shù)問題，公司理應(yīng)提高技術(shù)手段予以盡快解決。

三、處置問題推諉，售后管理配置不足。目前共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)均設(shè)立了400客服電話和APP在線回復(fù)，投訴普遍反映，客服電話難接通、在線無人回復(fù)。遇車輛故障或人身傷害等緊急情況時(shí)，客服難以取得聯(lián)系。企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的配置明顯不足，導(dǎo)致管理混亂、效率低下的情況頻現(xiàn)。

上海市消保委表示，借助互聯(lián)網(wǎng)分時(shí)租賃交通工具逐漸成為常態(tài)化的出行消費(fèi)方式，作為城市交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的有效補(bǔ)充，當(dāng)前仍需要運(yùn)營(yíng)企業(yè)和監(jiān)管部門共同推動(dòng)。對(duì)此，上海市消保委提出建議：

一是企業(yè)要主動(dòng)優(yōu)化信息化系統(tǒng)，并切實(shí)承擔(dān)售后服務(wù)的法定義務(wù)。根據(jù)實(shí)際情況修復(fù)和完善系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，同時(shí)完善售后管理機(jī)制。售后服務(wù)配置要與市場(chǎng)擴(kuò)張速度相匹配，使消費(fèi)者在使用操作過程中享受到更加智能化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

二是明確和細(xì)化沉淀資金的監(jiān)管措施。急速擴(kuò)張的市場(chǎng)造成沉淀資金大量集聚，存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。近期上海出臺(tái)了鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見，明確了各方監(jiān)管職責(zé)，但對(duì)共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)預(yù)付資金專用賬戶的監(jiān)管以及信息公示措施仍需明確和細(xì)化，要鼓勵(lì)消費(fèi)者借助信息化手段對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的預(yù)付資金管理情況進(jìn)行監(jiān)督。