“雙11”“黑五”投訴同比大增1倍 發(fā)貨問題占比近3成

今年是“雙11”的第九個年頭，也是“黑五”網(wǎng)購在國內(nèi)的第三個年頭，“網(wǎng)絡(luò)購物狂歡月”已經(jīng)落幕，并頻頻傳出亮眼的戰(zhàn)績。然而，每年“雙11”“黑五”大戰(zhàn)后，都會迎來電商投訴的高峰。今年又有什么特點呢？

維權(quán)案例同比增加1倍多 發(fā)貨問題占比近3成

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年雙11、黑五海淘消費投訴與體驗報告》(以下簡稱“報告”)顯示，11月1日-30日期間平臺接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶維權(quán)案例，比2016年11月同期增加109%，增速明顯。上海(11.46%)、廣東(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山東(5.65%)、四川(4.55%)、江蘇(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)為投訴消費者集中的十大地區(qū)。

在熱點投訴中，發(fā)貨問題占比為28.82%，退換貨難占比為18.42%，虛假促銷占比為17.76%，質(zhì)量問題占占比為6.84%，物流問題占比為5.26%。其他如網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對板、宣稱有贈品實際無贈品、返利網(wǎng)站下單訂單查詢不到、無法使用優(yōu)惠券、不提供發(fā)票等占比22.90%。領(lǐng)域分布上，國內(nèi)零售電商占比為57.19%，其次為跨境進口電商17.01%，物流快遞、支付等服務(wù)商占投訴總量7.83%，其它投訴占比為17.97%。

天貓旗艦店問題多 寶潔、美的、海爾等品牌上榜

報告同時顯示，“雙11”“黑五”網(wǎng)購期間，“天貓abc官方旗艦店”“天貓巴布豆中賽專賣店”“天貓阿里健康海外旗艦店”“天貓OLAY官方旗艦店”“天貓阿芙官方旗艦店”等購物平臺問題較多。在“雙11”熱點投訴品牌中，abc(衛(wèi)生巾)、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步等紛紛上榜。

abc主要問題為活動名單造假；太平鳥主要問題為價格變動大、“雙11”價格并非最低；寶潔主要問題為發(fā)貨慢、虛假宣傳；榮耀主要問題為不發(fā)貨、質(zhì)量問題、售后服務(wù)；歐萊雅主要問題為買一贈一活動虛假；美的主要問題為付款金額與描述不一、私自取消訂單、虛假物流信息；海爾主要問題為虛假保價承諾、質(zhì)量問題、退換貨；OLAY主要問題為預(yù)售價并非最低價、未放出全部促銷信息；特步主要問題為臨時調(diào)整價格、不予退還定金、質(zhì)量問題。

跨境電商小紅書被投訴最多 物流配送慢問題突出

“黑五”被投訴的跨境網(wǎng)購平臺前五為小紅書(46.54%)、86mall(11.15%)、亞馬遜中國(9.23%)、天貓國際(6.92%)、聚美優(yōu)品(5%)。其中，小紅書投訴環(huán)比10月增長1917%，主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難；86mall投訴環(huán)比增長93.33%，主要問題為商品質(zhì)量、高額運費、發(fā)貨慢、提現(xiàn)難；亞馬遜中國投訴環(huán)比增長50%，主要問題為不發(fā)貨、退換貨難、商品質(zhì)量。

在熱門被投訴服務(wù)商中，順豐速運、支付寶、轉(zhuǎn)運四方、海帶寶、百世物流、天天快遞、申通快遞、易寶支付、天馬迅達快遞、360hitao轉(zhuǎn)運等均在其中。涉及轉(zhuǎn)運四方、海帶寶、天馬迅達快遞、360hitao轉(zhuǎn)運等的投訴主要為跨境網(wǎng)購產(chǎn)生的物流問題，表明海淘轉(zhuǎn)運行業(yè)問題較多，主要為運輸慢、丟件、破損、收費亂象等；而順豐速運、百世物流、天天快遞、申通快遞等國內(nèi)物流服務(wù)商由于“雙11”業(yè)務(wù)量大，問題集中表現(xiàn)為配送慢、服務(wù)差等，此外最后一公里配送問題突出，如未派送到人。

此外，數(shù)據(jù)還顯示，“雙11”“黑五”網(wǎng)購?fù)对V中，男性消費者占比達44.95%，女性消費者占比為55.05%。分析認為，女性在電商促銷中的參與度高于男性，而當(dāng)遇到問題時，女性消費者維權(quán)意識高于男性。