官方指引錯(cuò)漏致旅客滯留 麗星郵輪拒退賠態(tài)度消極

2017年11月，廣東省消委會(huì)共接待來(lái)訪、接受投訴咨詢2477人次，其中接到消費(fèi)者投訴2177件，環(huán)比分別上升85.82%、143.78%。

一、按類別劃分

1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類1837件，占投訴總量的84.38%。

2、家用電子電器類66件，占投訴總量的3.03%。

3、其他商品和服務(wù)類47件，占投訴總量的2.16%。

4、服裝鞋帽類41件，占投訴總量的1.88%。

5、日用商品類39件，占投訴總量的1.79%。

6、銷售服務(wù)類27件，占投訴總量的1.24%。

7、電信服務(wù)類21件，占投訴總量的0.97%。

8、郵政業(yè)服務(wù)類17件，占投訴總量的0.78%。

9、食品類11件，占投訴總量的0.51%。

10、教育培訓(xùn)服務(wù)類11件，占投訴總量的0.51%。

11、生活、社會(huì)服務(wù)類10件，占投訴總量的0.46%。

12、公共設(shè)施服務(wù)類10件，占投訴總量的0.46%。

13、首飾及文體用品類9件，占投訴總量的0.41%。

14、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類9件，占投訴總量的0.41%

15、房屋及建材類8件，占投訴總量的0.37%。

16、交通工具類7件，占投訴總量的0.32%。

17、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類2件，占投訴總量的0.09%。

18、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類2件，占投訴總量的0.09%

19、保險(xiǎn)服務(wù)類2件，占投訴總量的0.09%。

20、衛(wèi)生保健服務(wù)類1件，占投訴總量的0.05%。

二、典型案例及點(diǎn)評(píng)

官方指引錯(cuò)漏致旅客滯留 麗星郵輪拒退賠態(tài)度消極

張小姐一行四人從國(guó)外旅游回來(lái)，在香港逗留期間想乘坐麗星郵輪出海游玩。因麗星郵輪官網(wǎng)對(duì)出海游玩所需攜帶證件的描述比較模糊，為保險(xiǎn)起見(jiàn)，張小姐分別咨詢了麗星郵輪的網(wǎng)頁(yè)、微信和電話客服，跟對(duì)方說(shuō)明自己是從國(guó)外旅游回來(lái)，若乘坐郵輪需哪些證件，當(dāng)時(shí)得到的答復(fù)均是：必須攜帶港澳通行證和一次簽注。張小姐一行人按照要求，辦齊了證件，卻在登船出境時(shí)被告知，須用港澳通行證入境香港的才予以登船（張小姐四人是用護(hù)照入境香港），而此前張小姐與客服溝通時(shí)并未得到此提醒。因適逢國(guó)慶期間房源緊張無(wú)處下榻，當(dāng)晚張小姐一行在港口滯留，于是聯(lián)系麗星郵輪要求提供住宿并解決這次突發(fā)事件。在等待多時(shí)后，對(duì)方答復(fù)稱不能提供住宿且退款未知。無(wú)奈之下張小姐選擇報(bào)警，在警方協(xié)助下他們結(jié)束行程并于凌晨返程廣州。從10月6日回程后的十天內(nèi)，麗星郵輪均未就此次事件主動(dòng)聯(lián)系過(guò)張小姐。因長(zhǎng)時(shí)間溝通無(wú)果，張小姐向廣東省消委會(huì)投訴，其認(rèn)為，由于麗星郵輪方事先未將登船的必須事項(xiàng)提前告知，導(dǎo)致一行人預(yù)定行程被迫取消，浪費(fèi)了時(shí)間和金錢也影響了心情，且事發(fā)后無(wú)人跟進(jìn)處理，要求麗星郵輪退回船票款1900元，賠償路費(fèi)每人200元，并對(duì)耽誤的行程給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

10月17日接訴后，省消委會(huì)工作人員即通過(guò)麗星郵輪電話聯(lián)系上鄧先生，對(duì)方了解情況后表示會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。翌日，麗星郵輪李小姐回復(fù)稱會(huì)核查情況后告知省消委會(huì)，但隨后數(shù)日省消委會(huì)多次致電卻始終無(wú)人接聽(tīng)。11月7日，再次撥打消費(fèi)者提供的該公司另一188客服電話，李先生接聽(tīng)后表示會(huì)將情況告知相關(guān)同事，但之后再次杳無(wú)音訊，省消委會(huì)多次致電聯(lián)系麗星郵輪，均無(wú)法得到對(duì)方的有效回復(fù)。至11月30日，距離事發(fā)超過(guò)一個(gè)半月，對(duì)方仍拒絕告知具體經(jīng)辦人，并始終以“轉(zhuǎn)告同事”為由拖延，在此期間亦從未聯(lián)系過(guò)消費(fèi)者。由于麗星郵輪方態(tài)度消極，方式敷衍，拒不配合消委會(huì)工作，此案調(diào)解不成功，省消委會(huì)將支持消費(fèi)者通過(guò)其他合法途徑繼續(xù)維權(quán)。

省消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”以及第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”麗星郵輪對(duì)于其提供的旅游服務(wù)本應(yīng)作出真實(shí)全面的闡述，但是其官方介紹并未對(duì)出入境證件的限制做出明確說(shuō)明，同時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者明確告知其是從國(guó)外回國(guó)，向其客服詢問(wèn)證件要求時(shí)，客服僅回復(fù)需要港澳通行證即可，卻并未提醒消費(fèi)者需持港澳通行證入境香港者才可以登船出海游玩。該行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，且直接導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法登船滯留香港，給消費(fèi)者造成很大損失。

同時(shí)，根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”以及《消法》第四十條規(guī)定“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”麗星郵輪在消費(fèi)者無(wú)法登船時(shí)本應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者解決問(wèn)題以及采取補(bǔ)救措施，向消費(fèi)者提供妥善的后續(xù)安排，但其實(shí)際處理態(tài)度敷衍消極，既沒(méi)有退回船票，同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者行程的耽誤也置之不理。對(duì)此，消費(fèi)者有權(quán)要求麗星郵輪退回船票以及承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。麗星郵輪作為著名的郵輪公司和行業(yè)的引領(lǐng)者，應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任。