2017年深圳市消委會接到餐飲行業(yè)消費投訴共996宗
民以食為天,人們對飲食的需求與日俱增。人們已不再滿足基本的溫飽,更加注重餐飲的文化與安全。今年以來,深圳市消委會接到餐飲行業(yè)消費投訴共996宗。反映的主要問題有衛(wèi)生安全問題、價格問題、合同問題和服務問題。
記者了解到,在996宗投訴中,涉及衛(wèi)生安全相關問題投訴169宗,占餐飲類總投訴的17%,投訴反映的衛(wèi)生安全問題主要是餐館提供的食物中有異物、食物引發(fā)身體不適、食物變質等問題,其中食入異物71宗,占42.0%;食物引發(fā)身體不適問題39宗,占23.1%;食物變質問題38宗,占22.5%。有消費者投訴稱,其于2017年4月20日晚在某餐館訂了包間,晚餐快結束時發(fā)現(xiàn)在一碟青菜里有一支已經折曲的藍色圓珠筆芯。該消費者表示其一行人均吃了這碟有筆芯的菜,對身體狀況很擔憂,要求商家出面協(xié)調,訴求賠償損失。
涉及價格相關問題投訴80宗,占餐飲類總投訴的8%,投訴反映的價格類問題主要是:餐館沒有明碼標價,消費前未明確告知有服務費和稅費,消費后結算時額外收取服務費和稅費;虛假宣傳,優(yōu)惠活動不注明或隨意變更附加條款;在餐館就餐后,以種種理由拒絕開具發(fā)票。有消費者投訴稱,其在某酒店餐廳就餐結賬時,餐廳要求在15%服務費的基礎上,另外多收6%的稅費。該消費者表示服務費可以理解,但是稅費餐前并無任何說明,也未在任何一家餐廳遇到過收稅費的情況。鑒于該餐廳違反了價格法中明碼標價的規(guī)定,消費者訴求該餐廳進行整改。
餐飲行業(yè)合同問題投訴也很多。商家收取消費者的預付款后關門或倒閉,消費者無處退費,例如金錢豹倒閉導致充值卡無法退費。2017年深圳市消委會接到相關投訴共35宗,大多數(shù)消費者投訴其充值卡中還有數(shù)千元沒有消費,希望可以追回余額。
網絡訂餐因服務問題被投訴的最多。今年以來,深圳市消委會共接到此類投訴202宗,占餐飲類總投訴的20.3%。主要問題為消費者在各大訂餐平臺或微信公眾號下單訂餐,商家未能按照約定按時送貨上門,單方面違約給消費者造成損失。消費者投訴稱,其在某西點微信公眾號上訂購了一個價值158元生日蛋糕,客服承諾當日20~21點送達指定地點,但直至23點仍未送達。期間消費者曾致電該公司客服問詢也未得到準確答復,后消費者3次致電客服,客服一再推脫先是承諾8小時內答復,后稱7天內答復,解決問題態(tài)度非常消極,令消費者非常不滿。
為此,深圳市消委會提醒消費者,就餐前要選擇具備《食品經營許可證》或《餐飲服務許可證》的商家,就餐時要注意辨別食物的顏色及外觀是否正常,就餐后注意留存小票或發(fā)票等消費明細;商家應依據消費者投訴,重點加強事前的監(jiān)督,通過規(guī)范常規(guī)的檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,事前的監(jiān)督優(yōu)先于事后的補救。
網絡訂餐平臺應對線上經營商家進行資質審查,禁止無證經營者上線經營,送餐人員送餐時應當采取相關保溫措施,及時送餐;消費者在網絡訂餐平臺或微信公眾號訂餐時需仔細閱讀商家的下單規(guī)則或特別說明,注意配送時間及配送范圍,盡量保留頁面截圖,以便發(fā)生爭議時進行維權。
同時,消費者就餐時需仔細看清菜單價格,遇打折、特價等菜品事先問清商家,謹防價格欺詐;商家不論是收取服務費還是稅費,如果單獨收取都需要明碼標價,必須在餐牌或者價目表中列明,讓消費者擁有知情權和選擇權。
此外,在進行餐飲類預付式消費時,要多途徑了解商家的經營狀況與市場信譽。盡量選擇信譽良好的商家,科學理性消費,避免購買大額面值預付卡,購買卡后盡早將卡內余額使用完畢,以免自身遭到損失。
深圳市消委會還特別指出,商家和消費者進行交易時,應當遵循誠實信用的原則。無論是預付式消費還是網絡訂餐,在通過線上和線下各種方式做出的服務承諾就應當履行,否則屬于虛假宣傳,違反誠實信用原則。
民以食為天,人們對飲食的需求與日俱增。人們已不再滿足基本的溫飽,更加注重餐飲的文化與安全。今年以來,深圳市消委會接到餐飲行業(yè)消費投訴共996宗。反映的主要問題有衛(wèi)生安全問題、價格問題、合同問題和服務問題。
記者了解到,在996宗投訴中,涉及衛(wèi)生安全相關問題投訴169宗,占餐飲類總投訴的17%,投訴反映的衛(wèi)生安全問題主要是餐館提供的食物中有異物、食物引發(fā)身體不適、食物變質等問題,其中食入異物71宗,占42.0%;食物引發(fā)身體不適問題39宗,占23.1%;食物變質問題38宗,占22.5%。有消費者投訴稱,其于2017年4月20日晚在某餐館訂了包間,晚餐快結束時發(fā)現(xiàn)在一碟青菜里有一支已經折曲的藍色圓珠筆芯。該消費者表示其一行人均吃了這碟有筆芯的菜,對身體狀況很擔憂,要求商家出面協(xié)調,訴求賠償損失。
涉及價格相關問題投訴80宗,占餐飲類總投訴的8%,投訴反映的價格類問題主要是:餐館沒有明碼標價,消費前未明確告知有服務費和稅費,消費后結算時額外收取服務費和稅費;虛假宣傳,優(yōu)惠活動不注明或隨意變更附加條款;在餐館就餐后,以種種理由拒絕開具發(fā)票。有消費者投訴稱,其在某酒店餐廳就餐結賬時,餐廳要求在15%服務費的基礎上,另外多收6%的稅費。該消費者表示服務費可以理解,但是稅費餐前并無任何說明,也未在任何一家餐廳遇到過收稅費的情況。鑒于該餐廳違反了價格法中明碼標價的規(guī)定,消費者訴求該餐廳進行整改。
餐飲行業(yè)合同問題投訴也很多。商家收取消費者的預付款后關門或倒閉,消費者無處退費,例如金錢豹倒閉導致充值卡無法退費。2017年深圳市消委會接到相關投訴共35宗,大多數(shù)消費者投訴其充值卡中還有數(shù)千元沒有消費,希望可以追回余額。
網絡訂餐因服務問題被投訴的最多。今年以來,深圳市消委會共接到此類投訴202宗,占餐飲類總投訴的20.3%。主要問題為消費者在各大訂餐平臺或微信公眾號下單訂餐,商家未能按照約定按時送貨上門,單方面違約給消費者造成損失。消費者投訴稱,其在某西點微信公眾號上訂購了一個價值158元生日蛋糕,客服承諾當日20~21點送達指定地點,但直至23點仍未送達。期間消費者曾致電該公司客服問詢也未得到準確答復,后消費者3次致電客服,客服一再推脫先是承諾8小時內答復,后稱7天內答復,解決問題態(tài)度非常消極,令消費者非常不滿。
為此,深圳市消委會提醒消費者,就餐前要選擇具備《食品經營許可證》或《餐飲服務許可證》的商家,就餐時要注意辨別食物的顏色及外觀是否正常,就餐后注意留存小票或發(fā)票等消費明細;商家應依據消費者投訴,重點加強事前的監(jiān)督,通過規(guī)范常規(guī)的檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,事前的監(jiān)督優(yōu)先于事后的補救。
網絡訂餐平臺應對線上經營商家進行資質審查,禁止無證經營者上線經營,送餐人員送餐時應當采取相關保溫措施,及時送餐;消費者在網絡訂餐平臺或微信公眾號訂餐時需仔細閱讀商家的下單規(guī)則或特別說明,注意配送時間及配送范圍,盡量保留頁面截圖,以便發(fā)生爭議時進行維權。
同時,消費者就餐時需仔細看清菜單價格,遇打折、特價等菜品事先問清商家,謹防價格欺詐;商家不論是收取服務費還是稅費,如果單獨收取都需要明碼標價,必須在餐牌或者價目表中列明,讓消費者擁有知情權和選擇權。
此外,在進行餐飲類預付式消費時,要多途徑了解商家的經營狀況與市場信譽。盡量選擇信譽良好的商家,科學理性消費,避免購買大額面值預付卡,購買卡后盡早將卡內余額使用完畢,以免自身遭到損失。
深圳市消委會還特別指出,商家和消費者進行交易時,應當遵循誠實信用的原則。無論是預付式消費還是網絡訂餐,在通過線上和線下各種方式做出的服務承諾就應當履行,否則屬于虛假宣傳,違反誠實信用原則。
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