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當(dāng)前位置:首頁 >>投訴

巧用“旁證” 化解浴缸破損糾紛

2017年02月24日 11:50????信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2017-02/24/content_3972203.htm

在一家五星級酒店,客人入住后第二天發(fā)現(xiàn)浴缸破損,酒店以其“有嚴(yán)格管理程序確??头拷桓犊腿饲霸「淄旰?rdquo;為由,要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。廣西壯族自治區(qū)桂林市工商部門介入后,引用“旁證”證明酒店所謂的“嚴(yán)格程序”徒有虛名,最終幫消費(fèi)者免除了賠償責(zé)任。

日前,上海游客王女士夫婦帶著孩子到桂林市旅游,臨行前預(yù)訂了桂林一家五星級酒店,到達(dá)酒店后已是晚上22時(shí),疲憊的王女士夫婦,辦理完入住手續(xù)進(jìn)入房間,只是簡單洗漱后就上床休息。次日上午,王女士發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間浴缸缸壁有條長約15厘米、寬約5厘米的不規(guī)則破損,王女士隨即將該情況告知酒店管理人員。

酒店工作人員現(xiàn)場查看后說,該酒店作為五星級酒店,有一套非常嚴(yán)格的企業(yè)管理制度,在顧客入住前,每個(gè)房間要經(jīng)過“四個(gè)嚴(yán)格程序”審查,確保房間設(shè)施沒有任何問題后,才會安排客人入住,因此該浴缸出現(xiàn)破損,只能是顧客導(dǎo)致的,顧客要承擔(dān)賠償責(zé)任。王女士對酒店的說法無法接受,并明確表示,入住當(dāng)天晚上并未使用浴缸,該浴缸損壞與其無關(guān),雙方僵持不下,王女士撥打了桂林市工商局12315電話投訴。

桂林市工商局旅游分局接到12315中心的指令后,立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。在聽取了糾紛雙方的介紹后,工商調(diào)解人員仔細(xì)查看了浴缸的破損情況,發(fā)現(xiàn)浴缸缸壁破損處存在新舊不同的裂痕,可以推斷,該浴缸在王女士入住前就存在局部開裂的可能。另外,調(diào)解人員在現(xiàn)場調(diào)查中注意到,該客房的壁紙以及煙灰缸也存在破損的舊痕,但是,調(diào)解人員通過查閱該酒店此前的查房記錄,卻沒有發(fā)現(xiàn)有該房間壁紙、煙灰缸以及浴缸破損的記錄。

在隨后的調(diào)解中,工商人員指出,雖然該酒店號稱有著嚴(yán)格的管理程序,但從實(shí)際調(diào)查情況看,其所謂的程序是否嚴(yán)格落實(shí)令人懷疑,以所謂管理程序?yàn)橛勺岊櫩统袚?dān)賠償責(zé)任于法無據(jù),反而證明了酒店在管理方面存在問題。因此,工商部門不能支持酒店要求。

經(jīng)過調(diào)解,酒店最終接受了工商部門的意見,自行處理破損的浴缸,王女士無需承擔(dān)任何賠償責(zé)任。