美團(tuán)網(wǎng)售票不靠譜“又見平遙”看不見

從美團(tuán)網(wǎng)訂購“又見平遙”演出票，一家人驅(qū)車500余公里跑到平遙卻看不了演出。日前，河北省涿州市消費(fèi)者王先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》河北記者站反映，美團(tuán)網(wǎng)事前不正確明示合同履行的方式、事中又不充分告知已經(jīng)預(yù)見的合同無法履行的風(fēng)險(xiǎn)，致使一家人這個(gè)春節(jié)過得很堵心。

消費(fèi)者反映 美團(tuán)網(wǎng)服務(wù)不靠譜

2月3日，王先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》河北記者站反映，他于1月29日在美團(tuán)網(wǎng)訂購了兩張1月31日(農(nóng)歷大年初四)的“平遙古城+又見平遙”套票，總價(jià)616元，包括平遙古城景點(diǎn)參觀和“又見平遙”演出門票。

1月30日下午，王先生駕車行駛500余公里趕到美團(tuán)網(wǎng)指定的平遙古城北門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部(以下簡稱服務(wù)部)取票，工作人員卻說他提供的入園憑證號(hào)碼不對，無法取票。

王先生致電美團(tuán)客服，對方說憑證號(hào)碼沒有問題，讓王先生第二天取票。1月31日早上，王先生和妻子再次趕到服務(wù)部取票，對方依然稱號(hào)碼不對無法出票。

王先生再次致電美團(tuán)網(wǎng)，客服人員答復(fù)訂單無法履行，讓王先生退訂后自行購票，美團(tuán)網(wǎng)可以憑相關(guān)證明補(bǔ)齊票面差價(jià)。

這時(shí)候，“又見平遙”演出門票已被黃牛炒到300余元一張，服務(wù)部已無普通票出售。王先生認(rèn)為，自行購票方案顯然解決不了問題，再次與美團(tuán)網(wǎng)交涉，客服聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人后明確答復(fù)確實(shí)無法出票，只能賠償200元美團(tuán)卡。

王先生認(rèn)為，自己選擇春節(jié)期間赴平遙古城，主要就是想觀看“又見平遙”演出，美團(tuán)網(wǎng)向他提供的卻是無法履行的服務(wù)，涉嫌欺詐，應(yīng)該給予三倍賠償。

2月2日，王先生的銀行卡收到了美團(tuán)網(wǎng)的退款，但就賠償問題，雙方未能達(dá)成一致。

記者調(diào)查 重要提示被遺漏

2月初，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者致電美團(tuán)網(wǎng)客服了解情況，工作人員回復(fù)說演出票合同無法履行，主要是因?yàn)榇汗?jié)期間游客較多，美團(tuán)網(wǎng)對此無法預(yù)見。2月8日，美團(tuán)網(wǎng)客服表示，可以補(bǔ)償王先生300元美團(tuán)卡。

拿著美團(tuán)網(wǎng)出具的入園憑證號(hào)碼為啥取不到演出票，服務(wù)部工作人員為何說美團(tuán)網(wǎng)的號(hào)碼不對?記者從王先生提供的一張圖片證據(jù)中發(fā)現(xiàn)，該服務(wù)供應(yīng)商為山西中北國際旅游有限公司(以下簡稱山西中北公司)。

日前，山西中北公司工作人員任先生在電話中告訴記者，“又見平遙”的演出一天4場，消費(fèi)者需要提前預(yù)約才能順利換票。

任先生說，山西中北公司并不是演出方，只有收到消費(fèi)者預(yù)約電話，才能聯(lián)系演出方購票。這一旅游服務(wù)產(chǎn)品掛到美團(tuán)網(wǎng)上后，山西中北公司后臺(tái)顯示收到了數(shù)千個(gè)訂單，但沒有接到一個(gè)預(yù)約電話。因?yàn)橄到y(tǒng)后臺(tái)只有網(wǎng)購者的身份信息而沒有聯(lián)系方式，所以無法聯(lián)系網(wǎng)購者。

“因?yàn)楦杏X情況不對，所以幾天后對該產(chǎn)品采取了下架措施。”任先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，經(jīng)美團(tuán)網(wǎng)和山西中北公司道歉、協(xié)調(diào)后，大多數(shù)消費(fèi)者都表示理解，只有王先生堅(jiān)持要求三倍賠償。

王先生告訴記者，無論是美團(tuán)網(wǎng)的官網(wǎng)頁面，還是美團(tuán)網(wǎng)提供的訂單詳情，以及自己在平遙與美團(tuán)網(wǎng)的電話溝通，對方都沒有詳細(xì)告知這一情況。

記者從王先生提供的一張美團(tuán)網(wǎng)發(fā)送的訂單詳情截圖上看到，美團(tuán)網(wǎng)除說明該服務(wù)需憑美團(tuán)券和身份證到指定地點(diǎn)(服務(wù)部)提前換票才能入園外，沒有需要電話預(yù)約的提示。

“1月30日我向美團(tuán)網(wǎng)反映‘服務(wù)部說入園憑證號(hào)碼不對、無法取票’的情況后，美團(tuán)網(wǎng)有沒有和山西中北公司取得聯(lián)系，查找這個(gè)旅游產(chǎn)品的缺陷?如果美團(tuán)網(wǎng)查找發(fā)現(xiàn)了這個(gè)缺陷，為何不主動(dòng)與我聯(lián)系并說明情況，而只是坐等我在換票處屢屢碰壁后再求助美團(tuán)網(wǎng)客服?這種做法無視產(chǎn)品和服務(wù)缺陷，完全漠視消費(fèi)者的消費(fèi)感受。”王先生說。

專家觀點(diǎn) 美團(tuán)網(wǎng)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)社會(huì)監(jiān)督部負(fù)責(zé)人馮賀認(rèn)為，需要通過山西中北公司預(yù)約才能順利換票，這是美團(tuán)網(wǎng)訂單得以履行的重要條件。從現(xiàn)有證據(jù)來看，正是因?yàn)槊缊F(tuán)網(wǎng)的疏漏和不及時(shí)采取措施積極補(bǔ)救，才導(dǎo)致王先生一家人與“又見平遙”演出擦肩而過。

馮賀認(rèn)為，上述糾紛中，合同主體是消費(fèi)者與美團(tuán)網(wǎng)，山西中北公司屬合同輔助履行人，當(dāng)后者無法向消費(fèi)者提供服務(wù)后，美團(tuán)網(wǎng)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，除退款外，還應(yīng)當(dāng)支付消費(fèi)者自河北到山西的往返及住宿費(fèi)用。