河北省工商局公布2016年度12315消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析

日前，記者從河北省工商局獲悉，2016年，全省各級12315機(jī)構(gòu)依托12315熱線平臺共計受理消費者各類訴求195822件，較去年增長47.4%。其中：咨詢148871件，占總量的76%;投訴36528件，占總量的18.7%;舉報10417件，占總量的5.3%;建議6件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4370余萬元。截至1月10日，投訴共辦結(jié)35381件，辦結(jié)率達(dá)到96.9%;調(diào)解成功31913件，調(diào)解成功率達(dá)到90.2%。

2016年，消費者投訴熱點問題有：

1、網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長三倍多?；ヂ?lián)網(wǎng)購物等非現(xiàn)場購物類投訴2130件，比去年同期(477件)上漲346.5%，漲幅明顯。在非現(xiàn)場購物商品類投訴中，服裝鞋帽387件，占非現(xiàn)場購物投訴總量的18.2%;家居用品235件，占投訴總量的11.0%;布料毛線133件，占投訴總量的6.2%;兒童用品126件，占投訴總量的5.9%;家用電器78件，占投訴總量的3.7%。涉及的主要問題是標(biāo)簽標(biāo)識問題，表現(xiàn)為網(wǎng)購的商品標(biāo)簽標(biāo)識不符合國家規(guī)定，如無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、生產(chǎn)日期和有效日期等;產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識無產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明;不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量涉嫌存在問題，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品銷售;商家夸大宣傳，不符合以產(chǎn)品說明及實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

消費者反映的主要問題有：經(jīng)營者提供的商品型號、款式與實際約定不符、商品質(zhì)量存在瑕疵;虛假宣傳、夸大宣傳、使用誤導(dǎo)性廣告語等購物陷阱問題突出;經(jīng)營者無正當(dāng)理由拒絕無理由退貨或拖延承擔(dān)售后義務(wù)。

2、家居用品類投訴排名上升。反映的主要問題有消費者定制的商品與樣品不符，實際送收到的貨物，如衣柜、床、桌椅或沙發(fā)質(zhì)量與當(dāng)初定制的商品存在偏差，爭議較大;沙發(fā)罩有異味、掉色，布藝商品洗后縮水，廚衛(wèi)用具定制時間較長，跟不上裝修進(jìn)度的要求等等，一些經(jīng)銷商提供商品質(zhì)量存在問題，個別經(jīng)銷商不按三包規(guī)定或拒絕履行三包義務(wù)，售后服務(wù)收費過高等。

3、交通工具類投訴占比有所下降。交通工具類投訴由去年同期占比排名第一的15%，下降到14%多，投訴比例有所降低。消費者反映問題有：車輛存在質(zhì)量問題，消費者使用一段時間才發(fā)現(xiàn)提供的車輛有使用或補(bǔ)漆等痕跡，涉嫌二手車或新車有事故;經(jīng)營者不能按時交付車輛，或交付車輛配置與約定不符，以中低配車冒充高配車;售后服務(wù)不規(guī)范，存在收費高、收費不合理，或多報汽車故障、多換零部件等，侵害消費者合法權(quán)益。

4、售后服務(wù)成服務(wù)類投訴熱點。消費者反映售后服務(wù)主要問題集中在：三包有效期內(nèi)出現(xiàn)問題，商家故意拖延或無理拒絕，不履行國家規(guī)定的三包義務(wù);商品出現(xiàn)故障鑒定難，多數(shù)消費者質(zhì)疑廠家所出具檢測報告，而一些國家的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)送檢程序繁瑣且檢測費用昂貴，令消費者望而卻步;發(fā)生性能故障維修時，修理者故意或者不提供修理記錄，有的則巧立名目，給消費者退換貨帶來障礙;一些經(jīng)銷商與維修商雙方相互推諉，拒擔(dān)責(zé)任。

5、預(yù)付式消費糾紛頻繁發(fā)生。在各類投訴中，預(yù)付式消費問題顯得較為嚴(yán)重，投訴主要存在于美容美發(fā)、健身、教育、培訓(xùn)等行業(yè)。問題主要有五個方面：一是商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費者余下的預(yù)付款無法正常消費或者退款;二是消費者提出退訂時，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費用;三是虛假宣傳誤導(dǎo)消費者，甚至強(qiáng)制交易;四是辦卡后服務(wù)滑坡，無法兌現(xiàn)初始承諾;五是商家在進(jìn)行服務(wù)時所用產(chǎn)品存在問題，致使消費者身體受到傷害。

根據(jù)2016年全省12315消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析，消費者在購物時，容易產(chǎn)生消費糾紛的熱點、難點問題的領(lǐng)域，以及其主要原因有：

(一)網(wǎng)購類消費糾紛調(diào)處難度加大。近幾年來，網(wǎng)絡(luò)購物消費糾紛及投訴呈逐年上升趨勢，雖然絕對數(shù)量不多，但漲幅較為明顯，2016年同比上漲346.5%。

網(wǎng)絡(luò)購物類投訴在處理時，存在四個難點：一是調(diào)解難，由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的跨區(qū)域性，消費者與經(jīng)營者不在一個區(qū)域，給工商執(zhí)法人員調(diào)解帶來不便; 二是證據(jù)獲取難，由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，商品信息較為容易更改和撤消，購物證據(jù)無法得到固定，增加維權(quán)難度; 三是處理難，執(zhí)法人員按照消費者提供的地址卻無法找到網(wǎng)店，或網(wǎng)店開在家中，工商執(zhí)法人員無權(quán)進(jìn)入民宅進(jìn)行調(diào)查取證，處理起來困難重重; 四是責(zé)任認(rèn)定難。網(wǎng)購涉及交易雙方、交易平臺服務(wù)提供商、物流商等多個環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)消費糾紛，各環(huán)節(jié)之間相互推諉，使得侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定。

(二)職業(yè)投訴舉報特點突出。隨著《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的出臺和修訂，懲罰性賠償金的增加，各地涌現(xiàn)出一批以投訴舉報為手段、以牟利為目的職業(yè)打假人，2016年，職業(yè)投訴舉報數(shù)量呈現(xiàn)大量增加態(tài)勢。其有以下四個特點： 一是投訴舉報對象以各網(wǎng)絡(luò)交易平臺為主;二是投訴舉報問題以商品標(biāo)簽標(biāo)識不合格、廣告宣傳用語不規(guī)范為主; 三是被訴商品種類從食品轉(zhuǎn)向其他百貨，批發(fā)集散地及具有本地特色商品成為投訴舉報重點;四是所訴請求以多倍賠償及案件查處獎勵為主。

(三)新興消費領(lǐng)域投訴增長較快。當(dāng)前一些新的消費領(lǐng)域、新的消費模式不斷涌現(xiàn)，出現(xiàn)了一些新問題和監(jiān)管盲區(qū)，成為消費者投訴和關(guān)注的熱點，投訴結(jié)構(gòu)的變化體現(xiàn)了消費結(jié)構(gòu)的變化。 一是汽車類投訴、咨詢量很大。由于近年的車輛擁有量不斷增大，出現(xiàn)的各類消費糾紛也不斷增加。二是預(yù)付式消費問題多，文體娛樂、美容美發(fā)、健身、培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)多以代金券、會員卡、儲值卡等預(yù)付費的形式存在，成為消費糾紛頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。 三是電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、通訊產(chǎn)品等由于消費基數(shù)大，一直是投訴熱點。

2016年，全省工商和市場監(jiān)管部門為維護(hù)消費者合法權(quán)益，主要做了以下工作：

(一)扎實推進(jìn)12315護(hù)民生專項行動。連續(xù)三年，在全省開展12315護(hù)民生專項行動，以12315消費質(zhì)量提升、紅盾質(zhì)量維權(quán)、維權(quán)監(jiān)督促消費等子行動為主體，充分發(fā)揮工商系統(tǒng)消費者權(quán)益保護(hù)職能作用，努力解決人民群眾反映突出的熱點和難點問題，進(jìn)一步營造我省安全放心消費環(huán)境，提振消費信心、提升消費質(zhì)量和釋放消費拉動經(jīng)濟(jì)增長潛力。

(二)大力開展放心消費創(chuàng)建。面對消費者訴求大幅增長的態(tài)勢，全省工商和市場監(jiān)管部門將消費維權(quán)關(guān)口前移，在全省大力開展“美麗河北·誠信商家”放心消費創(chuàng)建活動，全面實施‘5588’工程”，在商場、超市和網(wǎng)絡(luò)交易平臺等經(jīng)營場所創(chuàng)建放心消費示范店，全面落實“一承諾五制度”，強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，強(qiáng)化信用約束，強(qiáng)化社會共治，以創(chuàng)建“放心”消費環(huán)境提振消費“信心”，以加強(qiáng)社會“共治”推動消費維權(quán)效能，從根本上減少消費侵權(quán)問題的發(fā)生。

(三)強(qiáng)化12315體系建設(shè)。建立消費維權(quán)信息發(fā)布制度，發(fā)布了年度消費維權(quán)報告，政府購買服務(wù)創(chuàng)新12315熱線管理模式，暢通12315熱線維權(quán)渠道，進(jìn)一步推進(jìn)12315平臺建設(shè)。深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”，加強(qiáng)消費維權(quán)綠色通道、直通車單位建設(shè)，擴(kuò)大基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，實現(xiàn)消費維權(quán)“零距離”。強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，不斷提升消費投訴處理效能。

(四)嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量水平。突出家用電子電器、兒童用品、裝飾裝修材料、汽車配件等老百姓普遍關(guān)注的商品，緊緊圍繞民生關(guān)切的重點行業(yè)和重點區(qū)域，針對大氣污染抽檢空氣凈化器，針對涉及人事財產(chǎn)安全抽檢消防器材、含有機(jī)揮發(fā)物等產(chǎn)品，針對兒童學(xué)生用品抽檢文具等，有針對性地加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法。全年共抽檢流通領(lǐng)域商品質(zhì)量10632組，對外公布不合格商品抽檢結(jié)果1526組，針對不合格商品立案1732件，罰沒款1390萬元。