2016年投訴大數(shù)據(jù)報(bào)告：電商被投訴最多

《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)了官方微博和官方微信平臺(tái)，以及聚投訴、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)和消費(fèi)者網(wǎng)等平臺(tái)，合計(jì)53753條投訴數(shù)據(jù)，梳理出了2016年消費(fèi)者投訴的整體概況。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，投訴量排在前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)、交通出行行業(yè)以及電子電器行業(yè)。

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題總量大、增速快。國(guó)家工商總局在2017年1月18日例行發(fā)布會(huì)中指出，目前新興領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)快，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增長(zhǎng)高達(dá)65.4%。此外，全國(guó)消協(xié)2016年受理投訴分析報(bào)告結(jié)果顯示在商品類投訴中電子電器居于榜首，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在服務(wù)類投訴中排名第三，投訴行業(yè)分布情況與本刊統(tǒng)計(jì)結(jié)果類似。

一、典型行業(yè)投訴品牌榜單

1.電商行業(yè)投訴品牌榜

近年來(lái)，電商行業(yè)發(fā)展迅猛。除了傳統(tǒng)的國(guó)內(nèi)購(gòu)物平臺(tái)，海外購(gòu)平臺(tái)也發(fā)展迅速，快速發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了大量的投訴情況。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、退還換、物流服務(wù)以及虛假活動(dòng)優(yōu)惠等問(wèn)題。淘寶、天貓、京東因其用戶量大分列投訴榜的前3名。

從投訴企業(yè)的榜單來(lái)看，中國(guó)三大電商中，淘寶+天貓這兩個(gè)電商平臺(tái)投訴量占比超過(guò)了50%，淘寶是排第一的，消費(fèi)者普遍反映淘寶的假貨比較多。

我們也看到，電商行業(yè)也在逐步改善，比如進(jìn)行的一系列正品保障、賣家提供發(fā)票、快速售后服務(wù)等措施，我們希望明年能有一個(gè)更好的改觀。

2.金融服務(wù)投訴品牌榜

金融服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分為銀行、金融公司、第三方支付平臺(tái)、貸款行業(yè)4個(gè)二級(jí)行業(yè)。其中銀行卡通過(guò)第三方支付平臺(tái)被盜刷情況投訴最大。

3.交通出行行業(yè)品牌投訴榜

交通行業(yè)的投訴主要集中在網(wǎng)約車平臺(tái)，易到用車投訴量遙遙領(lǐng)先。

4.電子電器行業(yè)品牌投訴榜

電子電器行業(yè)中絕大部分發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，其中手機(jī)行業(yè)投訴最為突出。樂(lè)視手機(jī)居手機(jī)行業(yè)投訴榜首，而蘋果手機(jī)因?yàn)樽詣?dòng)關(guān)機(jī)事件也位居投訴榜第二名。手機(jī)售后也是消費(fèi)者詬病的一個(gè)問(wèn)題，其中樂(lè)視售后跟蘋果售后投訴量均達(dá)到200多條。

5.視頻網(wǎng)站與軟件行業(yè)品牌投訴榜

視頻網(wǎng)站與軟件的投訴主要集中在看片網(wǎng)站的投訴上，除了“愛(ài)奇藝”。其它所有上榜的企業(yè)均因充會(huì)員但卻仍不能看成人片而上榜。

6.票務(wù)代理行業(yè)品牌投訴榜

票務(wù)代理行業(yè)的投訴主要是永樂(lè)票務(wù)以及南京拉博瑞文化兩家公司，其中永樂(lè)票務(wù)以2677條投訴居榜首，南京拉博瑞文化公司以691條投訴位居第二名。兩者合計(jì)占了99.7%。

7.游戲行業(yè)品牌投訴榜

游戲行業(yè)的投訴主要集中在游戲充值、購(gòu)買道具、交易賬號(hào)等問(wèn)題。其中騰訊游戲中有1059條均為投訴其旗下的熱門游戲“英雄聯(lián)盟”。

8.旅游行業(yè)品牌投訴榜

旅游行業(yè)的投訴主要集中在旅游電子商品平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上訂購(gòu)機(jī)票、旅游門票中產(chǎn)生的服務(wù)不服，退款退票等不順暢引發(fā)問(wèn)題上。

9.網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)品牌投訴榜

網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)的投訴主要還是集中在三大電信巨頭上，移動(dòng)、聯(lián)通的投訴問(wèn)題主要集中在套餐服務(wù)、流量服務(wù)上，而電信的投訴主要集中在寬帶業(yè)務(wù)上。

10.團(tuán)購(gòu)平臺(tái)行業(yè)品牌投訴榜

團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的投訴主要集中在商品與實(shí)際情況不符、退票不順暢等問(wèn)題。

11.快遞物流行業(yè)品牌投訴榜

隨著網(wǎng)購(gòu)的快速發(fā)展，快速行業(yè)的投訴也相應(yīng)增長(zhǎng)。快遞行業(yè)的投訴主要集中在派件不及時(shí)、物品在配送過(guò)程中被損壞、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題上。

12.鞋帽服飾行業(yè)品牌投訴榜

鞋帽服飾的問(wèn)題主要發(fā)生在電商購(gòu)買渠道，此外，鞋帽服飾的投訴品牌集中度低，大多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品介紹與實(shí)物差別大等問(wèn)題上。

熱點(diǎn)投訴分析1：電商投訴居榜首，遠(yuǎn)程消費(fèi)需留心

2106年，電商行業(yè)居投訴榜首，投訴主要集中在以下幾個(gè)問(wèn)題。

一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買商品，收到的商品存在明顯的質(zhì)量問(wèn)題。

二是虛假宣傳。消費(fèi)者收到網(wǎng)購(gòu)的商品發(fā)現(xiàn)與宣傳的標(biāo)簽不同，甚至為三無(wú)產(chǎn)品。

三是退貨難。在申請(qǐng)退貨時(shí)，電商平臺(tái)、商家拖延解決。

四是商家不履行承諾。消費(fèi)者在購(gòu)買前，商家承諾的一系列售后服務(wù)，在出現(xiàn)問(wèn)題后，商家拒絕履行承諾。

五活動(dòng)規(guī)則不明確。商家在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，對(duì)優(yōu)惠條件、方法和期限的不明確，消費(fèi)者并未得到優(yōu)惠。還有商家修改活動(dòng)規(guī)則。

六商家單方面取消訂單。接到多起投訴，消費(fèi)者在完成訂單后，隨后發(fā)現(xiàn)訂單被取消了，而商家以商品暫時(shí)無(wú)貨、系統(tǒng)故障、一時(shí)失誤等理由打發(fā)消費(fèi)者。

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)：自2017年3月15日起，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》將正式施行。根據(jù)辦法，4類商品不適用無(wú)理由退貨，包括：

1、消費(fèi)者定做的商品;2、鮮活易腐的商品;3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;4、交付的報(bào)紙、期刊。

此外，還包括3類經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品：

1、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;

2、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;

3、銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

熱點(diǎn)投訴分析2：誘導(dǎo)充值欺詐多，投訴成新熱點(diǎn)

在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)交易的遠(yuǎn)程性使得消費(fèi)者的知情權(quán)問(wèn)題更加突出。投訴數(shù)據(jù)顯示，“利用裸露的美女圖片誘導(dǎo)充值會(huì)員”成為突出的投訴熱點(diǎn)。

每次充值的金額數(shù)十元，先成會(huì)員，再成黃金會(huì)員，紫金會(huì)員，皇冠會(huì)員，一步步地充值，然而依然看不了影片，這就是這類所謂影院的套路。消費(fèi)者反映稱，幻想影院、色色影院等多個(gè)成人影院的頁(yè)面上寫著只要充值成為會(huì)員即可長(zhǎng)時(shí)間觀看影片，然而即使充值后也無(wú)法觀看，幻想影院的會(huì)員充值業(yè)務(wù)涉嫌欺詐。

在2016年12月，《消費(fèi)者報(bào)道》根據(jù)投訴者提供的充值截圖，聯(lián)系了收款方“北京瀚世宇通科技有限公司”，該公司客服含糊解釋，表示遇到這樣的情況，可以在相應(yīng)的網(wǎng)址提交退款信息。

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)：各位醒醒吧，不要再相信類似的APP或網(wǎng)站。幻想影院這類成人影院并非正規(guī)，往往是消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)充值。此外，這樣的不正規(guī)APP網(wǎng)站數(shù)量非常多，常常只是換了名字重新上線而已。

《消費(fèi)者報(bào)道》提醒廣大網(wǎng)友，上網(wǎng)時(shí)應(yīng)該自覺(jué)遵守有關(guān)法律法規(guī)，積極抵制色情內(nèi)容，不給不法分子作案的機(jī)會(huì)，否則只會(huì)被騙錢財(cái)。

熱點(diǎn)投訴分析3：婚戀中介亂象，應(yīng)引起各方關(guān)注

艾瑞咨詢?cè)?017年2月21日發(fā)布的《2017年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友行業(yè)報(bào)告》指出，網(wǎng)絡(luò)婚戀的規(guī)模逐漸擴(kuò)大。

網(wǎng)絡(luò)婚戀、交友平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)婚騙、友騙，不是個(gè)別的。婚戀網(wǎng)站和各種交友軟件，對(duì)實(shí)名認(rèn)證執(zhí)行力度的松懈，缺少監(jiān)督，導(dǎo)致幾大亂象橫生：一、虛假實(shí)名制;二、一夜情泛濫;三、財(cái)物詐騙。

2015年6月，國(guó)家網(wǎng)信辦曾聯(lián)合公安部、民政部等有關(guān)部門對(duì)婚戀網(wǎng)站違規(guī)亂象“喊停”，在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)開(kāi)展“婚戀網(wǎng)站嚴(yán)重違規(guī)失信”專項(xiàng)整治工作。此次專項(xiàng)整治工作清理、查處、關(guān)閉一批違法違規(guī)和嚴(yán)重失信的婚戀網(wǎng)站。

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)：目前由于婚戀網(wǎng)站還沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且該行業(yè)需求大，不少婚戀網(wǎng)站都想分杯羹，然而服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量難以保證，存在多樣的問(wèn)題。消費(fèi)者在選擇婚戀網(wǎng)站服務(wù)時(shí)不要輕信對(duì)方工作人員的口頭承諾，務(wù)必要與其簽訂書面合同或協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

熱點(diǎn)投訴分析4：網(wǎng)約車投訴集中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需完善

網(wǎng)約車出行越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，但是隨著網(wǎng)約車服務(wù)的普及，問(wèn)題也日益突出。

網(wǎng)約車服務(wù)中存在的問(wèn)題主要集中在幾點(diǎn)：一是預(yù)付款充值提現(xiàn)難，如易到用車被投訴無(wú)法提現(xiàn);二是部分網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)態(tài)度差;三是價(jià)格方面，被重復(fù)扣費(fèi)，加價(jià)也難以打到車;四是難以聯(lián)系客服，部分平臺(tái)只設(shè)置電子郵件聯(lián)系，沒(méi)有電話聯(lián)系方式。

據(jù)微博網(wǎng)友向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，他跟同事從南京機(jī)場(chǎng)打車去合肥喜來(lái)登酒店，用易到平臺(tái)叫車，易到預(yù)估車費(fèi)為700元，上車前也問(wèn)司機(jī)，不會(huì)超過(guò)800元。然而到達(dá)目的地后，被司機(jī)扣費(fèi)1066元。

不加價(jià)難以打到車，提現(xiàn)難、客服回應(yīng)慢成為易到用車比較明顯的問(wèn)題。

在多個(gè)易到車主群中，來(lái)自北京、深圳、溫州、福州、蘇州等多個(gè)城市的超過(guò)20位司機(jī)均提供截圖證明同樣遇到無(wú)法提現(xiàn)的問(wèn)題。

據(jù)多位司機(jī)反映，以前易到用車提現(xiàn)后幾分鐘內(nèi)就會(huì)到賬，現(xiàn)在這種情況肯定“不正常”。對(duì)此，易到方面并沒(méi)有給出具體解釋，易到車主端APP也未對(duì)“系統(tǒng)故障”進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。而2017年2月開(kāi)始，易到用車在被爆出拖欠多家客服供應(yīng)商貨款后，也完全取消了人工客服。