OLAY玉蘭油天貓旗艦店擅改活動(dòng)規(guī)則 遭700多人投訴

中國(guó)消費(fèi)升級(jí)正在不斷提速，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)安全和消費(fèi)品質(zhì)要求越來越高，作為消費(fèi)者，如何在浩繁的商品信息中辨別真?zhèn)?如何保證不受不安全產(chǎn)品的侵害?如何發(fā)現(xiàn)性價(jià)比更高的好產(chǎn)品，避開名不副實(shí)的差產(chǎn)品?

2017年《消費(fèi)者報(bào)道》3·15發(fā)布會(huì)即將舉行，以“產(chǎn)品的真相”為主題，圍繞消費(fèi)品質(zhì)與安全，以數(shù)據(jù)揭露產(chǎn)品安全背后的真相，和消費(fèi)者一起關(guān)注消費(fèi)問題。

此次本刊從2016年收到的數(shù)萬件大大小小投訴中整理出十大消費(fèi)投訴典型案例，給消費(fèi)者一個(gè)參考。

投訴時(shí)間：2016年11月

投訴品牌：OLAY(玉蘭油)天貓旗艦店

投訴事件：數(shù)百名消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴，稱Olay(玉蘭油)天貓旗艦店(以下簡(jiǎn)稱olay)私自篡改雙十一活動(dòng)規(guī)則，公布的“中獎(jiǎng)”名單涉嫌造假。根據(jù)本刊粗略統(tǒng)計(jì)，直至目前，受到影響的消費(fèi)者已高達(dá)700人之多。

玉蘭油回應(yīng)：自11月17日致歉信和名單公布以后，大部分消費(fèi)者已經(jīng)接受了我們的歉意和解決方案，投訴量明顯減少。目前我們還在努力和相關(guān)消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一溝通，務(wù)求讓大家對(duì)Olay的服務(wù)滿意。今后我們也會(huì)吸取經(jīng)驗(yàn)，做好活動(dòng)機(jī)制宣傳及客服溝通自查，避免對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生類似的困擾。

在消費(fèi)者報(bào)道的持續(xù)關(guān)注推動(dòng)下，OLAY(玉蘭油)公司已經(jīng)積極處理投訴，目前已有部分消費(fèi)者反饋收到活動(dòng)獎(jiǎng)品。

擅改活動(dòng)規(guī)則

“明明活動(dòng)界面說明2500名付款的買家可以享受買一送一的，可是結(jié)束時(shí)卻不承認(rèn)，這難道不是虛假活動(dòng)嗎?”2016年11月，消費(fèi)者劉熙檬向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴。

據(jù)了解，雙十一銷售前，在Olay天貓旗艦店頁面，多款產(chǎn)品顯示在雙十一前11分鐘的限2500名買家可以享受買一送一的優(yōu)惠，并將活動(dòng)詳情公布于雙十一產(chǎn)品網(wǎng)站、客服通知等各個(gè)渠道。

劉熙檬說，在看到Olay的優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，覺得很合算。雙十一那天，零點(diǎn)一過就馬上下單，當(dāng)時(shí)顯示付款成功只有800多名，本以為能拿到買一送一的優(yōu)惠，誰知道收到快遞時(shí)并沒有。

劉隨后咨詢客服，但她失望了。根據(jù)客服回應(yīng)，Olay原先的2500名買一送一的規(guī)則被修改成了隨機(jī)進(jìn)行贈(zèng)送。

多名消費(fèi)者向本刊提供了購買記錄，大部分是在3分鐘前就完成了訂單，并且排序在2500名以內(nèi)。“在購買前，我們咨詢了客服，客服明確回應(yīng)了，表示是前2500名，而非隨機(jī)。”

前2500名買家沒有贈(zèng)品，后付款的反而有贈(zèng)品。這引來了消費(fèi)者的憤怒。這些消費(fèi)者建立了Olay雙十一維權(quán)群，兩天之內(nèi)，群成員不斷增加，已

達(dá)700多人。本刊在搜索“玉蘭油雙十一虛假活動(dòng)”，發(fā)現(xiàn)在多個(gè)投訴平臺(tái)都有相關(guān)的投訴，甚至此話題登上微博熱搜榜。

11月22日，針對(duì)說法不一的問題，玉蘭油回應(yīng)是由于客服人員溝通不當(dāng)，向部分消費(fèi)者傳遞了前1111名(或前2500名)就能享受該優(yōu)惠的信息，給部分消費(fèi)者造成了困擾，已經(jīng)加緊處理消費(fèi)者的咨詢。

有重復(fù)ID，疑似假名單

規(guī)則前后不同、客服回應(yīng)不一、名單疑似造假，這三方面是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容。在多次投訴后，Olay公布了一份活動(dòng)名單，客服表示，享受買一送一優(yōu)惠的，以名單為主。

但是，“我們發(fā)現(xiàn)這份名單里有重復(fù)的ID，對(duì)于這份名單持有質(zhì)疑”，上海的卓巧娣反映，公布的中獎(jiǎng)名單也沒有附加下單時(shí)間，沒有任何依據(jù)，只有被縮略了的用戶ID。而且此次雙十一活動(dòng)規(guī)定每一個(gè)天貓帳號(hào)只能下單一次，即名單里的ID不可能會(huì)重復(fù)。

(紅色框?yàn)橹貜?fù)ID帳號(hào))(紅色框?yàn)橹貜?fù)ID帳號(hào))

多名消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》提供了olay公布的中獎(jiǎng)名單截圖，該名單中確實(shí)有部分ID帳號(hào)是重復(fù)的。在瀏覽名單時(shí)，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)“***”的ID帳號(hào)，“這樣的模糊處理，誰能知道這個(gè)是自己的帳號(hào)呢?是不是所有人都能認(rèn)為這個(gè)ID是自己的帳號(hào)?”不少消費(fèi)者都質(zhì)疑名單的真實(shí)性。

玉蘭油回應(yīng)本刊：是因?yàn)檫@部分客戶在前1111或前2500名的付款順序里多次下單成功。這份名單是從天貓后臺(tái)直接拿到的完整的名單，因此未去除重復(fù)ID，但不會(huì)影響到前1111名或前2500名客戶的中獎(jiǎng)情況。出于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私的考慮，對(duì)帳號(hào)的部分關(guān)鍵字進(jìn)行了模糊處理。Olay天貓客服會(huì)通過短信或者電話的形式把獲獎(jiǎng)通知跟每一位在名單里的買家進(jìn)行溝通，以確保每一位獲獎(jiǎng)的買家能收到有關(guān)信息。

在Olay的頁面，顯示其運(yùn)營(yíng)方是北京一商宇潔商貿(mào)有限公司(以下簡(jiǎn)稱一商宇潔)。針對(duì)此次投訴，本刊聯(lián)系商家，至今沒有任何回應(yīng)，同時(shí)聯(lián)系了Olay負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的客服，其表示一商宇潔確實(shí)是寶潔授權(quán)的一家經(jīng)銷商，但對(duì)于該店在天貓上的活動(dòng)并不知悉。“具體解決方案，希望聯(lián)系天貓和一商宇潔。”

在11月17日，Olay公布了一份新的補(bǔ)發(fā)名單，在維權(quán)群里有多名消費(fèi)者反映，之前沒在名單里的，新名單對(duì)應(yīng)上了。

20日下午，Olay 品牌給本刊發(fā)來說明，稱：在得知部分消費(fèi)者對(duì)Olay天貓旗艦店雙十一買一送一活動(dòng)機(jī)制有疑問后，Olay品牌高度關(guān)注，成立了專案小組，日夜加緊處理消費(fèi)者的咨詢。目前已經(jīng)在Olay官方旗艦店發(fā)布了活動(dòng)機(jī)制說明和致歉信，并且公布了補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品名單。自致歉信名單公布以后，大部分消費(fèi)者已經(jīng)接受了歉意和解決方案。目前我們還在和所有相關(guān)的消費(fèi)者進(jìn)行1對(duì)1溝通。“我們的補(bǔ)發(fā)名單皆為天貓后臺(tái)提供的真實(shí)完整的數(shù)據(jù)，沒有做人為調(diào)整，不存在虛假名單之說。部分消費(fèi)者由于網(wǎng)速關(guān)系顯示有錯(cuò)位問題，多刷新幾次應(yīng)該能正常顯示。”

“Olay這樣的行為涉嫌虛假活動(dòng)，活動(dòng)規(guī)則如果詳細(xì)具體，商家就應(yīng)兌現(xiàn)。消費(fèi)者只要持有能證明我是前2500名下單成功的消費(fèi)者即可主張。”對(duì)此，福建求泰律師事務(wù)所律師李金鍛表示。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

“如果對(duì)方在名單中造假屬于虛假宣傳，可以去工商部門投訴舉報(bào)，也可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)。給消費(fèi)者帶來損失的，可以主張賠償損失。”李金鍛對(duì)本刊表示。