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消費者投訴天津航空:錯運行李1公斤賠100元合理嗎?

2017年08月10日 10:25????信息來源:http://finance.china.com.cn/consume/20170809/4344107.shtml

2017年4月29日,廣東省梅州市消費者王女士夫婦及其朋友一行6人,乘坐天津航空公司執(zhí)飛的廣東梅縣至天津的班機(經(jīng)停鄭州)。當晚8時多,眾人到達天津機場后,王女士卻沒等到自己和丈夫兩人的行李箱,經(jīng)向行李問詢處查問后方才得知:因為起始站工作人員的失誤,導(dǎo)致其行李箱托運卡被錯打上到鄭州的乘客的名字,而行李箱已在經(jīng)停站下機。

由于次日上午11時王女士夫婦二人要到港口搭乘郵輪到國外旅行,時間為6天5夜,沒有行李實在不便。于是,王女士要求航空公司務(wù)必在其上船前將行李托運到天津。

該處工作人員稱,鄭州每日僅有一趟飛天津的航班,無法滿足王女士的要求,航空公司愿意支付200元的生活補助,遭到王女士回絕。王女士通過網(wǎng)站查詢,發(fā)現(xiàn)鄭州當晚22時20分最后有一趟飛深圳的航班,次日6時30分深圳則有第一趟飛天津的航班,如此時間節(jié)點正好趕上其登船時間。于是,王女士建議工作人員連夜調(diào)度,對方也當即同意并開始聯(lián)系相關(guān)事宜,稱如無意外行李次日可準時到達。

然而,深圳機場方在次日凌晨交接班時沒有銜接好,該行李最終留在了深圳,無法按時運到天津。王女士氣憤之余致電航空公司客服投訴,并趕赴鄰近的綜合商場,利用僅有的1小時,購買了郵輪生活所必需的衣物及生活用品,然后奔赴港口,還差點錯過檢票時間。

6天后,王女士夫婦結(jié)束旅游重返天津機場,其丈夫便接到航空公司客服的回電,被告知該公司只能依據(jù)相關(guān)規(guī)定,按行李重量給予1600元/16公斤的賠償。其丈夫當即表示不同意,并提出要求航空公司或事發(fā)地機場補償其上船前夫婦二人所購必需衣物開支共約3600元,并補償因行李問題造成的精神損失2000元。

當夫婦二人回到梅州后,機場方又約談王女士,稱除了天津航空公司賠償?shù)?600元以外,機場方愿另外給予補償400元。此后天津航空公司也多次與之聯(lián)系,但王女士認為這些方案于己不公,都拒絕了,并轉(zhuǎn)而向梅州市消委會投訴。

接到投訴后,梅州市消委會決定按《合同法》等法律來調(diào)解此事?!逗贤ā返谝话僖皇l規(guī)定:“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,在履行義務(wù)或者采取補救措施后,對方還有其他損失的,應(yīng)當賠償損失。”《消法》第十一條也規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”據(jù)此,消委會認為:第一,王女士從購買機票的那一刻起,便與航空公司形成了合同關(guān)系,雖然行李最終回到身邊,但行李的意義系旅途中使用,故對該投訴所涉及的相關(guān)情況并不能判定為行李延誤,而是完全由于機場工作人員不負責(zé)任的工作態(tài)度造成的行李錯運。第二,郵輪旅游與陸地旅行不同,王女士延誤的行李無法在行程期內(nèi)拿回使用,必然產(chǎn)生因臨時購買貼身必需品的花費,且由于托運的行李只能按一人姓名登記,而行李內(nèi)容又的確包含其夫婦二人的生活必需品,也就是說,該投訴涉及夫妻倆的直接經(jīng)濟損失為3986元(以購物憑證為準)。最終,在消委會的多次調(diào)解下,雙方達成一致協(xié)議,由航空公司一次性補償王女士的直接經(jīng)濟損失3986元。