網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴激增35.56% 發(fā)貨成頭號(hào)難題

物流行業(yè)的口水戰(zhàn)近期打得熱火朝天，但消費(fèi)者真正關(guān)心的話題還是在于用戶體驗(yàn)。8月21日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商用戶體驗(yàn)與投訴檢測(cè)報(bào)告顯示，2017年上半年平臺(tái)受理投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)35.56%，其中零售電商投訴占比76.24%。發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題是零售電商被投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

根據(jù)報(bào)告顯示，2017年上半年零售電商類投訴占全部投訴的76.24%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占比61.82%、跨境進(jìn)口電商投訴占比13.34%、微商投訴占比1.08%。從消費(fèi)者投訴的問(wèn)題來(lái)看，投訴量排名前三的問(wèn)題在于發(fā)貨、退款和商品質(zhì)量問(wèn)題，占比分別為19.92%、14.45%、13.18%。對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，按時(shí)發(fā)貨是平臺(tái)向消費(fèi)者提供的基礎(chǔ)服務(wù)，但目前卻成了零售電商的頭號(hào)投訴問(wèn)題。

據(jù)了解，此前包括樂(lè)視商城、天天網(wǎng)等都出現(xiàn)過(guò)類似“發(fā)貨門”的問(wèn)題，原因包括高峰期發(fā)貨慢、因商家貨物短缺無(wú)法發(fā)貨、虛假發(fā)貨或者貨物運(yùn)輸信息不能及時(shí)反饋等。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心介紹，消費(fèi)者遇到發(fā)貨問(wèn)題后想要維權(quán)，通常只能通過(guò)客服催促、提醒商家，整個(gè)過(guò)程處于比較被動(dòng)的位置。盡管目前多數(shù)電商平臺(tái)對(duì)賣家都有發(fā)貨時(shí)間的要求，但一旦平臺(tái)因內(nèi)部問(wèn)題出現(xiàn)延遲發(fā)貨、客服不受理等情況，消費(fèi)者往往維權(quán)無(wú)門。如果商家惡意不發(fā)貨，消費(fèi)者可以選擇進(jìn)行退款或者通過(guò)投訴通道來(lái)催促商家發(fā)貨。

此外，有關(guān)零售電商發(fā)貨的問(wèn)題不止涉及到電商平臺(tái)，同時(shí)也與物流企業(yè)相關(guān)。近一個(gè)月來(lái)，有關(guān)京東與天天快遞的合作糾紛吸引了業(yè)內(nèi)太多人的目光，而造成雙方矛盾的導(dǎo)火索就是京東對(duì)天天快遞的服務(wù)能力提出的質(zhì)疑?？爝f專家趙小敏在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，相較于掌控流量入口的電商平臺(tái)，物流企業(yè)在市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)缺失的情況下，惟有通過(guò)提升競(jìng)爭(zhēng)力、加碼服務(wù)質(zhì)量才能獲得更大的發(fā)展空間。