廣州消費維權(quán)主要涉食品藥品保健品 網(wǎng)購投訴增多

3月14日，廣州市消費者委員會官網(wǎng)發(fā)布消息稱，針對日漸多發(fā)的消費者權(quán)益保護案件和司法實踐中不斷發(fā)現(xiàn)的新問題，在“3·15”國際消費者權(quán)益日即將來臨之際，廣州市中級人民法院民事審判庭總結(jié)了該院2014年至2017年消費者權(quán)益保護類案件的審判情況及典型案例，并提醒經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，引導消費者理性高效維權(quán)，更好地保護消費者合法權(quán)益。

“職業(yè)打假”呈現(xiàn)團隊化、產(chǎn)業(yè)化趨勢

據(jù)廣州中院披露，2014至2017年，廣州中院民事庭審理的消費者權(quán)益保護案件受理數(shù)量呈幾何級數(shù)增長態(tài)勢，近四年的消費者權(quán)益保護案件受理數(shù)量分別為147件、378件、866件、1122件。其中，2017年消費者權(quán)益保護案件占市中院民事庭受理案件總數(shù)的15.27%。

結(jié)合廣州兩級法院審理的消費者權(quán)益保護案件情況來看，以職業(yè)打假人身份參與訴訟的約占案件總數(shù)的97%以上，真正因產(chǎn)品質(zhì)量問題而致人身、財產(chǎn)受到損害的侵權(quán)案件占比很小。目前“知假買假”行為有形成產(chǎn)業(yè)化的趨勢，出現(xiàn)了越來越多的職業(yè)打假人、打假公司(集團)，他們往往偏離產(chǎn)品質(zhì)量本身問題，打假方向多為標簽瑕疵，更有甚者其中有人以非法行為構(gòu)陷事實(如將過期食品帶入賣場與合格商品予以調(diào)包)達到索賠目的。這種利用法律規(guī)定的懲罰性賠償為自身牟利的行為，對凈化市場、建立誠信社會和良好市場秩序的作用是負面的。

案件主要涉及食品、藥品、保健品領域

廣州中院披露，消費者權(quán)益保護案件主要集中在食品、藥品、保健品領域。其中，食品領域涉案的主要為預包裝食品(指預先定量包裝或者制作在包裝材料、容器中的食品)，保健品領域涉案的主要是添加非食品原料的產(chǎn)品，藥品領域主要涉及中藥飲片類產(chǎn)品?；瘖y品、服飾、電子產(chǎn)品等領域也存在此類案件，但數(shù)量上相對較少。

經(jīng)統(tǒng)計，前述案件涉及問題類型主要為產(chǎn)品外包裝標簽標識問題、產(chǎn)品虛假宣傳問題。

網(wǎng)購糾紛案件數(shù)量增長較快

互聯(lián)網(wǎng)+消費作為新型的消費領域，網(wǎng)絡購物現(xiàn)已逐漸發(fā)展為大多數(shù)人的日常消費形式。網(wǎng)絡交易方式與傳統(tǒng)交易方式相比，由于其存在于虛擬的空間，消費者與商家不能面對面地交流，信息數(shù)據(jù)不易保存等特點，容易產(chǎn)生糾紛，網(wǎng)絡購物投訴、糾紛日漸增多。

從廣州全市法院所收網(wǎng)絡購物合同糾紛案件數(shù)量來看，2013年僅為6件，2014至2017年分別為36件、402件、2670件、1630件，2014至2016三年間收案數(shù)量每年均呈倍數(shù)增長。

此外，與當前經(jīng)濟發(fā)展狀況相適應，進口產(chǎn)品進入國內(nèi)的數(shù)量大，種類多樣，消費者對國際產(chǎn)品的消費量增加，涉訴案件數(shù)量也相應增加。近幾年，跨境電商、免稅區(qū)銷售、代購等進口產(chǎn)品銷售模式發(fā)展迅速，但相應的法律規(guī)定未及時跟上實踐的需要，加之配套的管理制度未完善，銷售方式不規(guī)范，導致通過上述新型銷售模式銷售的產(chǎn)品存在諸多問題，如無中文標簽、無法律規(guī)定的檢驗檢疫合格證明、報關(guān)單等。上述種種原因?qū)е陆鼛啄赀M口產(chǎn)品涉訴案件數(shù)量在消費類案件中占比達30%左右。

案例1：網(wǎng)絡跨境代購屬“委托關(guān)系” 質(zhì)量出問題消費者需向海外生產(chǎn)商追責

在廣州中院披露的一宗案例中，消費者許某于2016年3月16日通過某公司的網(wǎng)絡商城購買美國進口某品牌高濃度輔酶Q10軟膠囊50瓶，共花費7400元。其后，許某以涉案產(chǎn)品添加了屬于藥品的輔酶Q10、每日推薦食用量嚴重超標不符合我國食品安全標準且存在夸大宣傳構(gòu)成欺詐為由，起訴要求某商城公司退款并賠償10倍貨款及因維權(quán)產(chǎn)生的交通費損失。

該案一審法院判決許某將涉案產(chǎn)品50瓶退還給某商城公司，該公司向許某退還貨款7400元并一次性支付賠償金7.4萬元給許某。某商城公司不服，提起上訴。廣州中院二審改判撤銷原審判決，駁回許某的全部訴訟請求。

二審法官認為，本案中許某通過跨境購物電子交易平臺選購境外商品，填寫包括真實姓名和身份證號碼在內(nèi)的個人信息，并通過跨境結(jié)算軟件支付了包括跨境行郵稅、跨境運費和商品價款等相關(guān)費用后，所購商品從保稅區(qū)通關(guān)并以快遞方式郵寄給許某。許某與某商城公司之間是一種跨境電子商務模式。某商城公司屬于受托人，并非產(chǎn)品銷售者。因此，不應承擔食品安全法中銷售者的法律責任。

法官提醒

近幾年代購行業(yè)發(fā)展迅速，并且出現(xiàn)了各種代購形式，由于相應的法律規(guī)范及行業(yè)監(jiān)管不完善，導致諸多糾紛。不同于線下傳統(tǒng)買賣合同中的銷售商，網(wǎng)絡交易平臺根據(jù)其所提供的服務不同，在交易中所處的地位有所差別，所應承擔的責任亦隨之有輕重之分，需嚴格區(qū)分。

本案中某跨境電商平臺出售的是代購服務，而非商品本身，平臺與消費者之間成立的是委托服務合同關(guān)系，并非買賣合同關(guān)系，故若產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者需要向海外生產(chǎn)商或銷售商追責，而該跨境電商平臺一般并不需要承擔銷售者的相關(guān)法律責任。

案例2：豪華汽車換玻璃噴漆維修過 銷售商隱瞞實情被判賠40萬元

在廣州中院披露的第三宗案例中，消費者安某在2014年2月22日與廣州某汽車公司簽訂《汽車銷售合同》，約定安某向廣州某汽車有限公司購買某品牌豪華汽車一輛。2014年3月15日安某從廣州某汽車有限公司提車。

2017年1月，安某在4S店維修車輛時，從該品牌全國車輛信息系統(tǒng)查詢到涉案車輛曾在2014年2月28日更換后擋風玻璃，在2014年3月10日右前門噴漆(均發(fā)生在簽約后、提車前)。安某認為廣州某汽車有限公司刻意隱瞞了上述維修事實，經(jīng)與廣州某汽車公司多次溝通協(xié)商處理未果，遂訴至法院，請求撤銷原、被告簽訂的汽車銷售合同；判決原告退還車輛給被告，被告立即退還原告購車款1058000元及利息；被告賠償原告車輛購置稅87435元、后擋風玻璃維修費850元；被告加倍賠償原告購車款3069000元。

該案一審法院判決廣州某汽車有限公司向安某支付車輛后擋風玻璃的維修費850元并向其支付賠償金40萬元。安某不服，提起上訴。廣州中院二審判決駁回上訴，維持原判。

法官提醒

該案二審法官表示，對于汽車這類大件商品存在輕微瑕疵的，如果消費者按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定對存在輕微瑕疵的汽車主張構(gòu)成欺詐，并提出整車款三倍賠償?shù)囊螅ㄍタ紤]到車輛噴漆維修為非核心部件的普通維修，不會影響車輛的基本功能和安全性能，也不會影響車輛外觀，一般首先考慮按照購銷合同的原理予以處理，根據(jù)商家的違約行為，結(jié)合瑕疵程度、消費者損失、商品價格等綜合因素，合理確定賠償比例或賠償數(shù)額，并適當體現(xiàn)處罰性原則。但對于情節(jié)確實惡劣構(gòu)成欺詐的，也不排除按照消法規(guī)定，判令商家予以車款三倍的懲罰性賠償。

本案中，被告沒有告知原告車輛交付前的維修情況，侵害了原告作為消費者的知情權(quán)，綜合被告的侵權(quán)情節(jié)、車輛的價值、對原告的適當補償?shù)纫蛩兀粚彿ㄔ鹤枚ū桓尜r償原告40萬元。

案例3：手機賣家隱瞞合約機性質(zhì) 構(gòu)成欺詐銷售被判退一賠三

在另一宗案例中，2017年4月12日，消費者王某到某通信設備經(jīng)營部擬購買一部某品牌手機，門店內(nèi)標價為2598元。王某經(jīng)與店員交涉，對方同意以2000元成交并贈送移動電源等贈品，王某遂刷卡支付了2000元購買手機。在交錢后，門店告知王某其購買的手機是合約機，需要另行預存話費2699元才能將手機交付給其使用，并打印了一張運營商特惠機型說明單出示給王某，末端處需要顧客確認并簽名。因王某不同意再另行支付2699元話費，門店則與王某協(xié)商由其暫時拿另一品牌手機回去先用，以后再協(xié)商解決購機爭議問題，雙方還就上述內(nèi)容簽訂了書面協(xié)議并簽名確認。簽訂上述協(xié)議后，王某遂在被告處拿走后一品牌手機使用。之后，王某多次與門店協(xié)商退貨退款及賠償事宜均未果，遂以某經(jīng)營部欺詐為由訴至法院，請求某經(jīng)營部返還購機款2000元并賠償6000元。

該案一審法院判決王某退還后一品牌手機給某經(jīng)營部，某經(jīng)營部向王某退還貨款2000元并向其賠償6000元。某經(jīng)營部不服，提起上訴。廣州中院判決駁回上訴，維持原判。

法官提醒

該案二審法官分析，某經(jīng)營部故意隱瞞需要另預存話費的情況而誘惑王某先行支付了2000元的貨款，其行為有違誠實信用原則，侵犯了王某知悉商品真實情況的權(quán)利及自主選擇的權(quán)利，構(gòu)成了欺詐。

法官提醒，經(jīng)營者推銷商品時需秉持誠實信用的原則，不應使用欺騙消費者的方式實現(xiàn)銷售目的，否則一旦構(gòu)成欺詐需依法承擔懲罰性賠償責任。