2017年度山西省消費投訴七大熱點發(fā)布 “坑老產(chǎn)品”層出不窮

從山西省工商局官網(wǎng)獲悉，2017年，全省各級消費者協(xié)會共接受消費者投訴咨詢10萬余人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失470萬余元，其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V62件，加倍賠償金額12.96萬元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，投訴量占比為：合同問題占28.06％，售后服務問題占23.35％，質(zhì)量問題占21.23％，虛假宣傳問題占6.76％，價格問題占4.77％，安全問題占2.88％，假冒問題占2.56％，計量問題占0.43％，人格尊嚴問題占0.33％，其他問題占12.30％。合同糾紛、售后服務和產(chǎn)品質(zhì)量仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。

與2016年相比，合同糾紛、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，質(zhì)量類投訴比去年有所減少。一方面，說明隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，我國消費品質(zhì)量整體日益提高；另一方面，由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興科技企業(yè)在合同、售后服務、宣傳等領(lǐng)域存在短板，急需加強企業(yè)信用體系等方面的建設(shè)，也對消協(xié)組織維權(quán)工作提出了新要求。

現(xiàn)就2017年全省消費投訴熱點公布如下：

熱點一：家用電子電器類投訴數(shù)量最多。

近年來，家用電子類商品一直是廣大消費者投訴量最高的領(lǐng)域，各種新型便捷的小家電自帶無線聯(lián)網(wǎng)，通過手機APP進行操作，深受廣大消費者喜愛，但由于該類產(chǎn)品使用率高，質(zhì)量和售后服務都未能達到標準，致使消費者在使用過程中頻繁發(fā)生問題。2017年，全省消協(xié)組織共收到該類投訴398件，占總投訴量的14.66％。存在的主要問題：1、商家售后服務不到位，購買商品后不能按時送貨，不遵守約定好的維修時間，不能做到及時維修，一些修理人員專業(yè)技術(shù)水平不高，有的不具備上崗資格；2、一些公司對產(chǎn)品的質(zhì)量保修限制條款過多、過于復雜，不利于保護消費者的合法權(quán)益；3、消費者反映部分小家電產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對較多。

熱點二：生活、社會服務業(yè)投訴居高不下。

服務行業(yè)作為發(fā)展迅速的新興行業(yè)，目前由于市場準入門檻相對較低，因此服務行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、服務水平、內(nèi)部管理都與消費者正常需求之間存在較大的差距。2017年服務類投訴共274件，占總投訴量的10.09％，其中中介服務占比較大。服務行業(yè)較為突出的問題有：1、供水、供電企業(yè)在停水、停電前不作出明確告知；2、物業(yè)部門在小區(qū)裝修期間收取裝修押金，強行提前收取采暖費、物業(yè)管理費，停車收費混亂，裝修垃圾清運費沒有統(tǒng)一標準，代收自來水、電費時收費高于規(guī)定的價格；3、洗染業(yè)糾紛理賠難，消費者所洗衣物出現(xiàn)褪色、變形、破損、丟失或承諾干洗實際水洗等服務問題后，賠償額度與經(jīng)營者難以達成共識；4、中介機構(gòu)法制觀念淡薄、行業(yè)自律意識不強，導致違規(guī)經(jīng)營、不正當競爭、商業(yè)欺詐行為時有發(fā)生。部分經(jīng)營者存在利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益，或者未按照合同內(nèi)容履約的行為。

熱點三：網(wǎng)絡(luò)購物、遠程購物投訴量增長迅速。

隨著我國電子商務的迅猛發(fā)展，移動商務的普及和推廣，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、廣播購物等為代表的遠程購物由于其獨有的便捷性和直觀性，已經(jīng)被廣大消費者認同和接受，但同時也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。特別是2017年三季度以來，我省各級消協(xié)有關(guān)共享單車的投訴驟增。被投訴方主要是酷騎單車，由于該公司倒閉，致使消費者無法申請退還押金。在遠程購物中，消費者投訴的對象主要涉及電商平臺，以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。這種無店鋪式的特殊營銷形式，消費者只能通過宣傳了解商品，因此存在較多問題：1、虛假宣傳誤導消費者；2、售后服務無保障，消費者異地維權(quán)難；3、消費者個人信息遭泄露；4、網(wǎng)上支付安全難保障。

熱點四：物流投訴問題成為新的熱點。

隨著電子商務蓬勃發(fā)展，快遞服務業(yè)也隨之飛速發(fā)展，由此而來的快遞服務也成為消費維權(quán)的一大熱點。存在的主要問題集中在：1、快遞企業(yè)未盡到合同條款、快件保價等提醒告知義務；2、快遞物品損壞或丟失；3、送件不及時，快遞變慢遞，快件延誤；4、索賠難以及存在限制消費者權(quán)利的格式條款；5、推卸責任，將快遞的延誤、丟失、損壞責任推卸到快遞員身上，快遞公司不承擔。

熱點五：預付式消費成為維權(quán)“重災區(qū)”。

隨著居民生活水平的提高，娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務等服務行業(yè)，向廣大消費者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡等消費預付卡越來越多，眾多消費者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關(guān)投訴存在的主要問題有：1、虛假宣傳誤導，經(jīng)營者以免費體驗、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務質(zhì)量等誘餌吸引消費者辦理預付卡；2、手續(xù)不規(guī)范，辦卡時，雙方并沒有簽訂書面合同或協(xié)議，經(jīng)營者只提供一張卡片，一旦發(fā)生消費爭議，消費者的權(quán)利難以保障；3、霸王條款限制權(quán)利，部分經(jīng)營者利用協(xié)議設(shè)置消費陷阱，限制消費者權(quán)利；4、擅自終止服務，部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情況，不能繼續(xù)提供服務，也未采取其他善后措施，更有不法經(jīng)營者卷款逃跑。

熱點六：老年人消費陷阱多，“坑老產(chǎn)品”層出不窮。

隨著我國人口老齡化進程加快，空巢或獨居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能下降等特點，通過虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等手段騙取錢財。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當受騙后，因缺少購買信息和未留存相關(guān)證據(jù)，導致維權(quán)困難重重。老年消費投訴問題主要有：1、虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據(jù)，市面上很多藥品刻意標注出蟲草、靈芝等藥材，有的還打出少數(shù)民族旗號，如蒙藥、藏藥、苗藥等。經(jīng)營者為了推銷藥品，以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學的論述渲染藥效，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別；2、針對老年人群體進行特殊銷售，利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導的心理，采取低價旅游、免費體檢、免費咨詢、養(yǎng)生講座等方式以虛高的價格向老年人推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥，中成藥和保健食品；3、沒有固定經(jīng)營場所，售后服務形同虛設(shè)，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費者電話，由于沒有固定經(jīng)營場所，發(fā)生糾紛后消費者根本無法與之取得聯(lián)系，消費者享有的合法退換貨權(quán)利難以實現(xiàn)。

熱點七：教育培訓服務類投訴增多，合同問題突出。

2017年，全省消協(xié)組織共受理教育培訓服務類投訴138起，與去年同期相比增加45％。教育培訓服務類投訴問題主要有：1、部分培訓機構(gòu)無固定培訓地點、無辦學資質(zhì)；2、教學質(zhì)量與承諾不符，存在虛假宣傳，如夸大辦學能力、授課老師的資質(zhì)名不符實、授課質(zhì)量達不到標準等；3、解除合同退費難，因培訓機構(gòu)變更地點、更換老師、教程變更等培訓機構(gòu)的責任，消費者要求解除合同時，培訓機構(gòu)拒絕退款、拖延退款或要求消費者承擔高額違約金；4、隨意變更合同，開課后未經(jīng)消費者同意隨意更改課時、合并班級甚至取消課程；5、拒絕為消費者開具發(fā)票或提供有效憑證。