深圳市消委會發(fā)布2017年度投訴量1000+排行榜

3月19日，深圳市消費者委員會官網(wǎng)發(fā)布信息稱，2017年，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）共受理消費者投訴113100宗，比2016年的83553宗增長了35.36%。而年投訴量超過1000宗的6家經(jīng)營者投訴總量達到41825宗，占深圳市消委會2017年投訴總量的37%。為加強對商品和服務的社會監(jiān)督，增強經(jīng)營者的誠信意識，推動消費維權信用信息公開，營造良好的消費環(huán)境，推進社會信用體系建設，深圳市消委會決定發(fā)布2017年度投訴量1000+排行榜。

同時，深圳市消委會也首次同步發(fā)布上述經(jīng)營者的消費維權信用指數(shù)。消費維權信用指數(shù)是對經(jīng)營者處理消費者投訴能力的綜合評價，是深圳市消委會打造的消費維權領域信用體系，通過315消費通系統(tǒng)將消費投訴大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為消費維權信用，旨在加強對商品和服務的社會監(jiān)督，增強經(jīng)營者的誠信意識，引導消費者正確消費。消費維權信用指數(shù)評價指標由經(jīng)營者解決消費糾紛的誠意度（以下簡稱“誠意度”）、消費者的滿意度（以下簡稱“滿意度”）、侵害消費者合法權益行為的嚴重程度、達成協(xié)議的履行情況四個二級指標組成，其中誠意度和滿意度為常規(guī)指標，是加分項，滿分為100分，包含五個三級指標通過315消費通系統(tǒng)自動計算產(chǎn)生；侵害消費者合法權益行為的嚴重程度、達成協(xié)議的履行情況兩個二級指標列為非常規(guī)指標，是扣分項，須人工審定扣分分值。誠意度主要反映經(jīng)營者對消費投訴的處理速度、滿意度主要反映經(jīng)營者是否成功解決了消費糾紛，誠意度和滿意度包含的五個三級指標分別為確認速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、調(diào)解過程（占比10%）、和解成功（占比30%）、調(diào)解成功（占比20%）。經(jīng)營者在使用“315消費通”系統(tǒng)處理消費投訴過程中由信用模塊自動計算、累計信用分數(shù)，五個三級指標中的“確認速度、提出方案、和解成功、調(diào)解成功”均為客觀分數(shù)，占總分的90%，可以說，消費維權信用指數(shù)的高低，90%掌握在經(jīng)營者自己手中。

構(gòu)建完善的消費信用體系對創(chuàng)建放心消費環(huán)境具有重要的推動作用，是貫徹黨的十九大精神、以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，為廣大消費者創(chuàng)造美好生活的重要保障。接下來，深圳市消委會將在每月陸續(xù)公布重點行業(yè)的經(jīng)營者消費維權信用指數(shù)排名，發(fā)揮消費維權信用體系的監(jiān)督作用，助力完善社會信用體系，使消費維權信用指數(shù)成為經(jīng)營者不斷提升消費者權益保護水平的重要推動力。

備注：

1.本排名按2017年度投訴量1000+經(jīng)營者從高到低排序；

2.消費維權信用指數(shù)是指深圳市消委會在履行職責過程中產(chǎn)生的反映經(jīng)營者消費糾紛處理情況的評價信息；

3.消費維權信用指數(shù)主要五個維度組成，分別為確認速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、調(diào)解過程（占比10%）、和解成功（占比30%）、調(diào)解成功（占比20%），采用百分制，滿分為100分；

4.信用等級指標：80-100分為優(yōu)秀，60-80分為良好，40-60分為一般，20-40分為較差，0-20分為差。