萊蕪市消協(xié)發(fā)布2018年第一季度受理投訴情況分析

4月2日，萊蕪市市場監(jiān)管局官網(wǎng)發(fā)布萊蕪市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2018年第一季度受理投訴情況分析。2018年第一季度，在市局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省消協(xié)的大力支持下，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)緊緊圍繞“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”消費(fèi)維權(quán)年主題，全面履行法定公益性職責(zé)，積極開展消費(fèi)糾紛調(diào)處工作,穩(wěn)步推動(dòng)該市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。根據(jù)全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，第一季度全市消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴58件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.44萬元。

一、受理投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)分析。第一季度中，質(zhì)量問題16件，占投訴總量的27.59%；售后服務(wù)問題13件，占投訴總量的22.41%；合同問題6件，占投訴總量的10.34%；價(jià)格問題4件，占投訴總量的6.90%；虛假宣傳問題2件，占投訴總量的3.45%；其他17件，占投訴總量的29.31%。

1、按商品和服務(wù)類別分析。第一季度商品類中，交通工具類11件，占投訴總量的18.97%；房屋及建材類5件，占投訴總量的8.62%；服裝鞋帽類4件，占投訴總量的6.90%；家用電子電器類3件，占投訴總量的5.17%；食品類3件，占投訴總量的5.17%；日用商品類2件，占投訴總量的3.45%。

第一季度服務(wù)類中，電信服務(wù)13件，占投訴總量的22.41%；生活、社會(huì)服務(wù)類7件，占投訴總量的12.07%；文化、娛樂、體育服務(wù)2件，占投訴總量的3.45%；銷售服務(wù)2件，占投訴總量的3.45%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)1件，占投訴總量的1.72%；衛(wèi)生保健服務(wù)1件，占投訴總量的1.72%；教育培訓(xùn)服務(wù)1件，占投訴總量的1.72%；公共設(shè)施服務(wù)1件，占投訴總量的1.72%；其他商品和服務(wù)2件，占投訴總量的3.45%。

總體分析：第一季度按照投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問題居前三位。在投訴類型中，按照商品類別分析，交通工具類、房屋及建材類、服裝鞋帽問題居前三位；按照服務(wù)類別分析，電信服務(wù)，生活、社會(huì)服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)問題居前三位。

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）電信服務(wù)：第一季度受理電信服務(wù)投訴13件，占投訴總量的22.41%,相比去年同期增長160%；其中移動(dòng)電話服務(wù)7件，占電信服務(wù)投訴的53.85%。從投訴性質(zhì)看，其中涉及價(jià)格問題2件，占電信服務(wù)投訴的15.38%；合同問題2件，占電信服務(wù)投訴的15.38%；售后服務(wù)問題2件，占電信服務(wù)投訴的15.38%。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是服務(wù)不到位，存在客戶不欠費(fèi)的情況，暫停了電話線路服務(wù)的情況；個(gè)別工作人員在接受客戶詢問時(shí)服務(wù)態(tài)度差；二是服務(wù)有欠缺，存在顧客不知情的情況下，擅自開通收費(fèi)項(xiàng)目；有的免贈(zèng)業(yè)務(wù)到期不能自動(dòng)取消，容易給客戶增加收費(fèi)服務(wù)。

（二）交通工具類：第一季度受理交通工具類投訴11件，占投訴總量的18.97%；其中汽車及零部件10件，占交通工具類投訴的90.91%。從投訴性質(zhì)看，其中涉及質(zhì)量問題6件，占交通工具類投訴的54.55%；售后服務(wù)問題3件，占交通工具類投訴的27.27%。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是家用汽車在保修期內(nèi)維修，維修單位不給予免費(fèi)待遇；二是銷售時(shí)的包修承諾，售后得不到兌現(xiàn)。

（三）生活、社會(huì)服務(wù)類：第一季度受理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴7件，占投訴總量的12.07%；其中住宿服務(wù)2件，占生活、社會(huì)服務(wù)類投訴的28.57%；美容、美發(fā)服務(wù)2件，占生活、社會(huì)服務(wù)類投訴的28.57%。從投訴性質(zhì)看，其中涉及質(zhì)量問題2件，占生活、社會(huì)服務(wù)類投訴的28.57%。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是預(yù)付卡消費(fèi)慣用不當(dāng)解釋，無理設(shè)置消費(fèi)條件，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)利；二是收費(fèi)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相稱，價(jià)高標(biāo)準(zhǔn)低；三是服務(wù)有漏洞，不周到，有時(shí)存在服務(wù)態(tài)度差的問題。