北京：博物館接投訴須8小時(shí)內(nèi)回復(fù)

北京文博領(lǐng)域地方標(biāo)準(zhǔn)體系中的首部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《博物館服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）將于5月18日正式實(shí)施。該《規(guī)范》由北京市文物局提出并組織實(shí)施，由北京汽車博物館負(fù)責(zé)起草，新規(guī)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。《規(guī)范》對(duì)博物館服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全等提出了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，要求博物館建立投訴處理機(jī)制，接到投訴應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)調(diào)查核實(shí)回復(fù)觀眾。

博物館應(yīng)配置母嬰室和第三衛(wèi)生間

根據(jù)《規(guī)范》，博物館應(yīng)明確公示開放時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督舉報(bào)電話等信息，并在場(chǎng)館內(nèi)外醒目位置設(shè)立導(dǎo)覽系統(tǒng)標(biāo)識(shí)。其中，場(chǎng)館內(nèi)設(shè)置的標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一、清晰、無破損，使用規(guī)范。標(biāo)志應(yīng)安裝在醒目、沒有視線遮擋的位置。

今后，導(dǎo)覽講解將成為博物館的“標(biāo)配”。《規(guī)范》明確，在公共服務(wù)方面，博物館應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、日均觀眾量，配備滿足各項(xiàng)服務(wù)的公共設(shè)施設(shè)備，包括導(dǎo)覽、講解設(shè)施等。其中特別提出，博物館宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無障礙設(shè)施以及輪椅、嬰兒車等設(shè)備。在公共區(qū)域和活動(dòng)場(chǎng)所還應(yīng)配置休息座椅、物品寄存區(qū)域或設(shè)施，并有相應(yīng)的醫(yī)療急救設(shè)施設(shè)備及藥品。

博物館工作人員不應(yīng)泄露觀眾個(gè)人信息

博物館應(yīng)配置專職安全管理人員，設(shè)立專職部門負(fù)責(zé)場(chǎng)館安全管理工作，包括人員安全、藏品/展品安全、消防安全、設(shè)備安全、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置安全疏散通道和安全出口，并保持暢通，露天開放展區(qū)應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)。

《規(guī)范》特別指出，博物館應(yīng)設(shè)置安全防范系統(tǒng)，配備安檢通道、安檢人員和設(shè)施，工作人員包括咨詢?nèi)藛T應(yīng)遵守保密規(guī)定，保護(hù)觀眾隱私，不應(yīng)泄露或擅自向外散布觀眾的個(gè)人信息。

此外，博物館應(yīng)制訂應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)火災(zāi)、防恐、防汛、大客流等各類突發(fā)事件，并采用定量與定性、理論與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的方法核定最大承載量、瞬時(shí)承載量和日承載量。

投訴應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)調(diào)查回復(fù)

《規(guī)范》提出，博物館應(yīng)配備專（兼）職服務(wù)質(zhì)量控制人員，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行考核，并建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、觀眾投訴率等進(jìn)行評(píng)價(jià)。博物館應(yīng)定期征求觀眾的意見和建議，形成服務(wù)改進(jìn)方案。之后，應(yīng)定期對(duì)觀眾進(jìn)行回訪，聽取觀眾對(duì)處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議，形成改進(jìn)機(jī)制與預(yù)防措施。

博物館還應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，并公布投訴電話。接到觀眾投訴時(shí)，博物館應(yīng)做好投訴事由及投訴人信息的記錄；當(dāng)投訴事項(xiàng)不能當(dāng)時(shí)回復(fù)觀眾時(shí)，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)調(diào)查核實(shí)情況，并以電話或郵件形式回復(fù)觀眾投訴處理意見。