廣東省消委會5月投訴分析：美容院拿“免費”作幌 消費者步步遭遇套路

2018年5月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1027人次，其中接到消費者投訴387件，同比分別上升1.18%、2.11%。

一、按類別劃分

1.互聯(lián)網服務類107件，占投訴總量的27.65%。

2.銷售服務類54件，占投訴總量的13.95%。

3.家用電子電器類51件，占投訴總量的13.18%。

4.其他商品和服務類27件，占投訴總量的6.98%。

5.生活、社會服務類24件，占投訴總量的6.20%。

6.日用商品類18件，占投訴總量的4.65%。

7.電信服務類16件，占投訴總量的4.13%。

8.文化、娛樂、體育服務類14件，占投訴總量的3.62%。

9.房屋及建材類12件，占投訴總量的3.10%。

10.服裝鞋帽類9件，占投訴總量的2.33%。

11.公共設施服務類9件，占投訴總量的2.33%。

12.教育培訓服務類8件，占投訴總量的2.07%。

13.交通工具類7件，占投訴總量的1.81%。

14.郵政業(yè)服務類7件，占投訴總量的1.81%。

15.房屋裝修及物業(yè)服務類6件，占投訴總量的1.55%。

16.保險服務類5件，占投訴總量的1.29%。

17.衛(wèi)生保健服務類5件，占投訴總量的1.29%。

18.食品類4件，占投訴總量的1.03%。

19.首飾及文體用品類3件，占投訴總量的0.78%

20.旅游服務類1件，占投訴總量的0.25%。

二、典型案例及點評

美容院拿“免費”作幌 消費者步步遭遇套路

近期省消委會接到一宗關于美容消費的投訴。消費者曹先生反映，2018年5月，其路過“瀾束美容養(yǎng)生會所”時，被該會所工作人員以幫忙投票為由，引誘進入會所簽名。簽名之后，消費者接受了會所提供的免費面部清潔服務。在清潔過程中，工作人員以面部毒素過多為由，誘導消費者支付400元的清理費，并告知排毒有三個步驟，包括打開毛孔、精油清洗和修復毛孔，消費者以為400元的清理包括了所有的步驟，便沒有在意。然而，工作人員卻在滴精油時告知消費者，已使用十瓶精油，每瓶398元，如果消費者辦理會員卡，已使用的精油可以免費贈送。經不住會所工作人員的軟磨硬泡，消費者辦理了價值8800元的會員卡。辦完卡后，工作人員又告知消費者有掉發(fā)現(xiàn)象，需要保養(yǎng)腎，如果辦理價值12800元的會員卡，可以全身保養(yǎng)。在工作人員的輪番誘導下，消費者再次支付了4000元。隨后，工作人員又推薦消費者體驗姜油保養(yǎng)，消費者再三確認是免費贈送方才同意體驗，但在保養(yǎng)過程中，工作人員以姜油刺激皮膚為由，將姜油換成艾膏，使用一半后才告知消費者，艾膏不是贈送的，一盒3980元，可用16次。消費者當即不同意，經理論，最終支付了400元的艾膏費用。事后，消費者認為該會所未事先告知其消費價格，也未征得其本人同意就使用美容產品，已經侵犯了其合法權益，遂投訴到廣東省消委會，要求該會所退還其辦理會員卡的費用12800元。

省消委會接到投訴后，立即聯(lián)系該會所進行調查核實，該會所稱事先有告知消費者價格并征得消費者同意才進行服務，鑒于消費者已經使用了精油等產品，若要退款只能退回6000元。消費者不同意商家提出的方案。但由于消費者未能提供進一步的證據材料，消委會無法為其開展進一步的調解維權。最終，該案調解不成功。

省消委會點評：

根據《消法》第十六條第三款規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”美容會所在向消費者提供美容產品和服務時，理應當清楚告知相關產品和服務真實全面的信息，尊重消費者個人的意愿，不得強制交易。本案中，若瀾束美容養(yǎng)生會所確實以免費體驗為由，誘導消費者入店接受美容服務，并在服務過程中，在消費者不知情的情況下，使用高價產品并要求消費者買單，則屬于強制消費行為，侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

如今，愛美人士出入美容機構已成為一種品質生活的方式，但美容消費引起的投訴也在呈逐年遞增之勢。部分美容院以免費體驗為噱頭，將消費者引入店中，再一步步誘導消費者購買產品和服務，在消費者表示拒絕時，以欺詐、脅迫等手段強制消費者接受服務。對此，省消委會提醒消費者在購買美容服務時：

一要仔細甄別、謹慎選擇。貨比三家，選擇規(guī)模較大、信譽度較高、資質有保障的美容機構。

二要理性思考，勿貪便宜。在接受美容服務時應理性思考，警惕免費體驗的背后可能隱藏的各種消費陷阱，切勿因貪圖便宜而得不償失。

三要全面了解，慎重購買。購買美容產品或服務時要全面了解相關信息，辦理美容預付卡時要明確預付卡的使用范圍、期限、功能、退款條件、違約責任等條款，特別要關注經營者的免責條款。

四要量力而行，避免風險。避免一次投入過高，承擔過大風險。確需辦理預付卡的，應盡量選擇時限較短的月卡、季度卡，充值消費時盡可能選“量少多次”的，以有效降低預付消費的風險。

五要留存證據，積極維權。要妥善保管簽訂的有關協(xié)議、付款發(fā)票等證據，必要時予以錄音。如果發(fā)生美容方面的消費糾紛，消費者可以先找經營者協(xié)商，協(xié)商不成，可向消委會或相關行政職能部門進行投訴。