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《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示:上半年電商投訴增長66.93%

2018年08月14日 09:32????信息來源:http://epaper.cqn.com.cn/article/467398.html

8月8日,國內(nèi)電商智庫電子商務研究中心發(fā)布了《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(以下簡稱《報告》),該《報告》依據(jù)第三方“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”半年來接到的網(wǎng)絡消費用戶維權(quán)案例,進行現(xiàn)狀分析。

《報告》披露,2018年上半年,全國電子商務前二十大熱點投訴問題依次為退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、網(wǎng)絡售假、訂單問題、售后服務、虛假促銷、退換貨難、物流問題、退店保證金不退還、貨不對板、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、客服問題、發(fā)票問題、信息泄露、高額退票費、出票不及時。

據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”大數(shù)據(jù)顯示,2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%,增速高于往年。共計262家電商成為消費者投訴對象,其中零售電商有93家,進口跨境電商為32家,生活服務電商為61家,互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為32家,電商物流企業(yè)為20家,其他為24家。

通過對全國近百家零售電上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析,依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,《報告》中公布了“2018年(上)全國綜合零售電商TOP15消費購買評級榜”。其中,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店等3家綜合零售電商在受理平臺通報移交的投訴中,反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶綜合指數(shù)低于0.4,獲“不建議下單”的購買評級。

《報告》中還指出,以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、趕集網(wǎng)為典型代表的二手電商平臺,在快速發(fā)展的同時也暴露諸多問題,其中商品以次充好、貨不對板、售后服務差、信息泄露等問題突出。而由于平臺規(guī)則設置不完善,平臺和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問題。

據(jù)電子商務研究中心有關(guān)法律維權(quán)專家分析,在二手電商平臺上,一些用戶只是進行零星的小額網(wǎng)上交易,平臺比普通的電子商務平臺承擔較少的審核義務,對于貨不對板、惡意退款等問題的解決更多地需要當事雙方自行協(xié)調(diào)。所以,用戶在二手平臺上進行交易時要格外注意和謹慎。

《報告》中還公布了2018年上半年“十四大典型電子商務消費投訴案例”,其中包括:身陷“虛假廣告”風波,返利網(wǎng)私改訂單、取消返利;多名用戶稱被盜刷在當當網(wǎng)消費,平臺不予退款;消費者遇電話詐騙,“小紅書”稱第三方泄露信息;售前信息不明確,售后拒退票,在線票務平臺大賣背后藏陷阱等熱點內(nèi)容。

在典型電子商務消費投訴案例中,“銀行電商服務堪憂:退款難、遲遲不發(fā)貨、質(zhì)量差”受到廣泛關(guān)注。據(jù)電子商務研究中心有關(guān)負責人介紹,由于銀行系電商的供貨均為第三方,消費者反映銀行電商在商品質(zhì)量方面問題較多。據(jù)上述負責人分析,由于起步晚且尚未建立完善的售后服務體系,售后服務也成為銀行系電商發(fā)展的一道壁壘。但是作為電子商務平臺,其法律責任與普通電子商務平臺并無二致。在違法法定義務或者約定義務時,銀行電商平臺一樣要對用戶承擔違約責任。

今年4月24日,江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示,退改簽費用總體較高,其中一例退票費為票價3倍以上,領(lǐng)輿論一時嘩然。在典型電子商務消費投訴案例中,“飛豬等多家OTA(在線旅游)平臺機票退改費離譜”也赫然在列。電子商務研究中心有關(guān)負責人表示,高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款,應認定為無效。7月16日,民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》,明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度,嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。因此,OTA平臺“離譜”退改簽費用問題有望得到改善。