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在線訂單退改難 催生新消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”

2018年08月02日 11:11????信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2018-08/02/content_6112108.htm

又到一年出游旺季。日前,中國民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,要求航空公司加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA(在線旅行社)平臺、銷售代理企業(yè)的管理,嚴(yán)禁其在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用,劍指備受輿論質(zhì)疑的在線票務(wù)服務(wù)亂象。網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊,困擾公眾許久的機(jī)票“在線訂單退改難”問題,有望借此改善。

現(xiàn)實中,在線訂單退改難,又豈止機(jī)票!

這些年,在線旅行服務(wù)大大提升了公眾出行體驗,但也催生了新的消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”,諸多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的在線預(yù)訂陷阱不斷。以人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺為例,僅今年7月平臺就收到涉及在線預(yù)訂的投訴百余條。

下單容易退單難,訂單服務(wù)“任性”且“霸道”:退改費(fèi)用高出原產(chǎn)品價格,特價訂單不受理取消服務(wù),提前退票仍收取高昂手續(xù)費(fèi)……有網(wǎng)友投訴,在馬蜂窩自由行網(wǎng)上預(yù)訂了一間酒店,但同行人突發(fā)急癥無法出行,申請取消訂單后按要求上傳住院證明等,忙活了一通最后卻沒退成;有網(wǎng)友抱怨,在攜程上購買機(jī)票遭遇航班時間變更,問題出在平臺公布信息前后不一致,然而客服允諾退款后又突然反悔;還有網(wǎng)友求助,在途牛網(wǎng)下單“一日游”產(chǎn)品,出發(fā)前一天身體不適申請退團(tuán),對方提出按合同總額20%進(jìn)行賠付,然而一個月過去退款仍無影蹤。

這些亂象,無疑都暴露出一些在線旅行平臺在管理運(yùn)維上存在漏洞,出現(xiàn)問題時往往把自身管理失誤想方設(shè)法轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上,利用相對優(yōu)勢實施霸王條款。一些平臺還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”,寧愿“出爾反爾”也要“有利可圖”,甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺背后預(yù)設(shè)的圈套。

業(yè)內(nèi)人士透露,一些機(jī)票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利,通過大數(shù)據(jù)計算出退票概率,選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機(jī)票吸引消費(fèi)者,同時設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi),類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有完整的商業(yè)鏈條。

事實上,消費(fèi)者與在線旅行平臺的訂單糾紛并不鮮見,一些老牌在線旅游企業(yè)也遭遇投訴風(fēng)波,其口碑與品牌大不如前。必須承認(rèn),消費(fèi)者行程變化帶來的訂單退改問題,的確會給相關(guān)平臺造成一定損失,消費(fèi)者在合理范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任也無可厚非。但曝出的大多數(shù)糾紛,消費(fèi)者往往“過分”擔(dān)責(zé),糾紛處理過程也未顯示出在線平臺應(yīng)負(fù)的責(zé)任和合理的善意。各大在線旅行平臺想要增收,可以通過運(yùn)營產(chǎn)品、模式和技術(shù)的創(chuàng)新來進(jìn)行,且須守住合理合法的底線。

訂單退改亂象不是小事,坑了消費(fèi)者,壞了市場秩序,最終沒有贏家。

說到底,訂單退改標(biāo)準(zhǔn)的缺失是重要原因,對相關(guān)規(guī)定執(zhí)行得不到位助長了亂象衍生。此外,消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制并沒有隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利,投訴依然無門,維權(quán)依然弱勢。期待相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)對在線旅行平臺責(zé)任的界定、加快責(zé)任落實保障制度的建立,繼續(xù)強(qiáng)化管理,持續(xù)揮出重拳。

《 人民日報 》( 2018年08月02日 14 版)