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淄博市工商局2018年8月份受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析

2018年09月13日 11:28????信息來(lái)源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2018-09/11/content_6247996.htm

2018年8月份淄博市工商(市場(chǎng)監(jiān)管)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)1758件,環(huán)比增長(zhǎng)5.14%。本月受理消費(fèi)者投訴1386件,環(huán)比增長(zhǎng)7.36%,同比增長(zhǎng)185%;舉報(bào)208件,環(huán)比下降16.47%,同比增長(zhǎng)50.72%;咨詢(xún)164件,環(huán)比增長(zhǎng)24.24%,同比下降95.24%。其中,全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)本月受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)共計(jì)440件,占受理總量的25.03%。本月為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為71.13萬(wàn)元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費(fèi)者投訴1386件,占受理總量的78.84%。其中,商品類(lèi)投訴991件,占投訴總量的71.5%;服務(wù)類(lèi)投訴395件,占投訴總量的28.5%。

(一)商品類(lèi)投訴

本月共受理商品類(lèi)投訴991件,環(huán)比增長(zhǎng)6.67%。商品類(lèi)投訴位居前三位的依次為:日用百貨類(lèi)、交通工具類(lèi)、家用電器類(lèi)。其中,日用百貨類(lèi)投訴311件,占商品類(lèi)投訴的31.38%,較上月投訴量減少52件。交通工具類(lèi)投訴173件,占商品類(lèi)投訴的17.46%,較上月投訴量增加39件。家用電器類(lèi)投訴124件,占商品類(lèi)投訴的12.51%,較上月投訴量增加15件。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來(lái)看,本月日用百貨類(lèi)投訴仍居首位,但投訴量較上月有所減少,交通工具類(lèi)與家用電器類(lèi)的投訴量較上月均有所增加。

(二)服務(wù)類(lèi)投訴

本月共受理服務(wù)類(lèi)投訴395件,環(huán)比增長(zhǎng)9.12%。服務(wù)類(lèi)投訴位居前三位的依次為:居民服務(wù)類(lèi)90件、文化娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)68件、餐飲服務(wù)類(lèi)38件,分別占服務(wù)類(lèi)投訴的22.78%、17.22%、9.62%。其中,居民服務(wù)類(lèi)中攝影及擴(kuò)印的投訴量44件、美容美發(fā)和洗浴的投訴量為43件,兩項(xiàng)共計(jì)87件,占居民服務(wù)類(lèi)投訴的96.67%。

(三)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)投訴

本月共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴210件,占投訴總量的15.15%,環(huán)比下降8.3%。其中,全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴193件,環(huán)比下降11.47%。投訴主要集中在日用百貨類(lèi),共受理123件,占網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的58.57%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴主要涉及商家夸大宣傳、商品存在質(zhì)量問(wèn)題等。

(四)投訴內(nèi)容分析

綜合投訴的內(nèi)容來(lái)看,質(zhì)量、合同和廣告是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題,共計(jì)884件,占投訴總量的63.78%。其中質(zhì)量方面投訴量369件、合同方面投訴量270件和廣告方面投訴量197件,分別占投訴總量的26.62%、19.48%、14.21%。

質(zhì)量方面的投訴主要涉及:日用百貨類(lèi)服裝鞋帽起球、掉色、開(kāi)膠,家具油漆開(kāi)裂、氣味刺鼻、與樣品不符;交通工具類(lèi)的汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、輪轂、汽車(chē)配件存在質(zhì)量問(wèn)題;家用電器類(lèi)的空調(diào)不制冷、冰箱有異味、啟動(dòng)聲音大等。合同方面的投訴主要涉及:消費(fèi)者與車(chē)行簽訂購(gòu)車(chē)協(xié)議并支付押金,取消購(gòu)買(mǎi)時(shí),車(chē)行拒絕退還押金;消費(fèi)者辦理的健身卡、會(huì)員卡及其他消費(fèi)卡時(shí),商家不按照約定提供服務(wù)或不予辦理退卡退費(fèi)。廣告方面的投訴主要涉及:食品、保健品的宣傳存在夸大功效、使用引人誤解的內(nèi)容,誤導(dǎo)消費(fèi)者等。

二、舉報(bào)情況分析

本月共受理消費(fèi)者舉報(bào)208件,占受理總量的11.83%,環(huán)比下降16.47%,同比增長(zhǎng)50.72%。

從舉報(bào)案件涉及的違法類(lèi)型看,主要集中在違反廣告管理法規(guī)57件,占舉報(bào)量的27.4%;違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)50件,占舉報(bào)量的24.04%;違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)36件,占舉報(bào)量的17.31%。從被舉報(bào)主體看,個(gè)體工商戶(hù)的舉報(bào)量45件,內(nèi)資企業(yè)的舉報(bào)量27件,私營(yíng)企業(yè)的舉報(bào)量26件,個(gè)體工商戶(hù)是消費(fèi)者舉報(bào)的焦點(diǎn)。消費(fèi)者舉報(bào)涉及的主要問(wèn)題:一是商家涉嫌無(wú)證經(jīng)營(yíng);二是涉嫌在產(chǎn)品中摻雜、摻假、以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品;三是商家利用虛假?gòu)V告或其他虛假宣傳,欺詐消費(fèi)者。

三、咨詢(xún)情況分析

本月共受理消費(fèi)者咨詢(xún)164件,占受理總量的9.33%,環(huán)比增長(zhǎng)24.24%,同比下降95.24%。工商系統(tǒng)類(lèi)咨詢(xún)共計(jì)76件,占咨詢(xún)總量的46.34%;非工商業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢(xún)共計(jì)102件,占咨詢(xún)總量的62.2%。根據(jù)市政府要求淄博市12315申訴舉報(bào)熱線并入12345政府服務(wù)熱線,消費(fèi)者咨詢(xún)問(wèn)題會(huì)由12345熱線平臺(tái)提供相應(yīng)的解答服務(wù),咨詢(xún)量同比明顯下降。

四、投訴熱點(diǎn)分析

(一)日用百貨類(lèi)投訴持續(xù)位居首位

本月共受理日用百貨類(lèi)投訴311件,占投訴總量的22.44%,環(huán)比下降14.33%。消費(fèi)者投訴涉及的主要問(wèn)題:一是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的鞋子出現(xiàn)開(kāi)膠、斷底、磨腳或尺寸不合適商家不予退換;二是購(gòu)買(mǎi)的服裝存在起球、褪色或圖案、裝飾物脫落現(xiàn)象等質(zhì)量問(wèn)題;三是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的家具油漆開(kāi)裂、有異味、顏色不匹配等。

針對(duì)以上問(wèn)題,建議廣大消費(fèi)者:一是選擇正規(guī)的商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)日用百貨;二是購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)保存好發(fā)票、收據(jù)和保修卡等維權(quán)憑證;三是消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)貴重商品,不可輕信商家的口頭承諾,如有需要可與商家簽訂書(shū)面協(xié)議。

(二)交通工具類(lèi)投訴保持上升趨勢(shì)

本月共受理交通工具類(lèi)投訴173件,占投訴總量的12.48%,環(huán)比增長(zhǎng)29.1%。消費(fèi)者投訴涉及的主要問(wèn)題:一是汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、變速箱等存在質(zhì)量問(wèn)題;二是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)預(yù)先交納訂金,商家以各種理由不予退還;三是車(chē)行要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)指定保險(xiǎn)等。

針對(duì)以上問(wèn)題,建議廣大消費(fèi)者:一是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前應(yīng)了解汽車(chē)的性能和使用常識(shí),選擇到正規(guī)車(chē)行購(gòu)買(mǎi);二是購(gòu)車(chē)應(yīng)保存好合同或者收據(jù),并協(xié)商好押金、售后等問(wèn)題,謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi);三是車(chē)輛維修后記得索要修理記錄和證明,以便記錄維修情況。

(三)家用電器類(lèi)投訴呈現(xiàn)小幅上升

本月共受理家用電器類(lèi)投訴124件,占投訴總量的8.95%,環(huán)比增長(zhǎng)13.76%。暑夏,空調(diào)、冰箱、電風(fēng)扇等家用電器購(gòu)買(mǎi)與使用率持續(xù)升高,投訴量也隨之增加。消費(fèi)者投訴涉及的主要問(wèn)題:一是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)存在不制冷、安裝的管道漏水,冰箱門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)、噪音大等質(zhì)量問(wèn)題;二是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的家用電器在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,商家不予處理或多次維修,故障仍無(wú)法排除;三是商家對(duì)承諾的送貨、安裝、維修存在送貨拖延、安裝收費(fèi)、維修不及時(shí)等。

針對(duì)以上問(wèn)題,建議廣大消費(fèi)者:一是到正規(guī)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)家用電器;二是發(fā)現(xiàn)電器有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家或售后,明確上門(mén)維修的服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);三是購(gòu)買(mǎi)或者維修家用電器,保留好相關(guān)消費(fèi)憑證。消費(fèi)者應(yīng)提高依法維權(quán)意識(shí)和防范能力,有問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。