黑龍江省市場監(jiān)督管理局2019年上半年12315電話受理消費者投訴、舉報、咨詢情況分析

為充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報數(shù)據(jù)對政府決策經(jīng)濟發(fā)展服務作用，維護消費者合法權益，營造公平有序的市場環(huán)境，黑龍江省市場監(jiān)督管理局對2019年上半年全省12315投訴舉報中心受理消費者投訴、舉報、咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

一、12315消費維權總體情況

2019年上半年,全省12315投訴舉報中心共受理消費者投訴、舉報、咨詢58788件，比去年同期53549件增加5239件，增長9.78%。其中咨詢42141件，比去年同期40989件增加1152件，增長2.81%；投訴12392件，比去年同期9732件增加2660件，增長27.33%；舉報4255件，比去年同期2828件增加1427件，增長50.46%。

全省各級市場監(jiān)管部門對屬于職責范圍內(nèi)的咨詢做到即時解答，對不屬于職責內(nèi)的咨詢，引導消費者向相關部門、組織、機構(gòu)咨詢。按照法定程序辦理舉報案件3735件，其它案件線索正在調(diào)查處理中。按規(guī)定程序辦結(jié)投訴12243件，辦結(jié)率98.8%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1559.79萬元，較高的投訴辦結(jié)率,為化解社會矛盾，營造良好的消費環(huán)境做出了積極的貢獻。

二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢情況及熱點

（一）受理消費者投訴情況

全省12315投訴舉報中心2019年上半年共受理投訴12392件。其中商品類8014件，占投訴總量的64.67%；服務類4378件,占投訴總量的35.33%。從投訴反映的內(nèi)容看，共性問題主要集中在以下幾個方面。涉及商品質(zhì)量3896件占31.44%，售后服務3742件占30.2%，合同496件占4%。廣告289件占2.33%，安全97件占0.78%。

1、商品類投訴：共受理商品類投訴8014件，占投訴總量的64.67%。排在前五位的分別是日用百貨類3229件，食品類952件，家用電器類731件，交通工具類665件，裝修建材類434件，這五大類商品占商品類投訴總量的75.01%。

（1）日用百貨類。日用百貨類投訴3229件，占商品類投訴量的40.29%，同比減少1.13%。投訴的主要類別有服裝、家具、鞋帽、床上用品、鐘表、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的問題主要是：服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、掉毛、起球、斷裂、褪色等；商家涉嫌虛假宣傳或?qū)嶋H與宣傳不符；商家涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品；商家違反或不履行“三包”義務；商家涉嫌存在低標高結(jié)或不明碼標價的違價行為等。

（2）食品類。食品類投訴952件，占商品類投訴量的11.88%，同比增長67.9%。投訴的主要類別有煙、酒、飲料、糧食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉類、水產(chǎn)、禽蛋等。投訴的問題主要是：購買的食品存在過期、變質(zhì)、腐爛、含異物；商家涉嫌夸大宣傳行為，如宣稱保健產(chǎn)品具有治療功效；商家涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品、進口商品無中文標識及商標侵權等違法行為；商品標簽價格與實際收費價格不符，商家有涉嫌低標高結(jié)行為。

（3）家用電器類。家用電器類投訴731件，占商品類投訴量的9.12%，同比增長32.43%。投訴的主要類別有電冰箱（冰柜）、洗衣機、熱水器等。投訴的問題主要是:消費者購買的家用電器存在冷凝器不制冷、屏幕炸裂、外觀受損、主機異響、系統(tǒng)故障等問題；商家不按合同約定供貨、送貨；商家不履行“三包”義務；商家涉嫌夸大宣傳等。

（4）交通工具類。交通工具類投訴665件，占商品類投訴量的5.92%，同比增長15.65%。投訴的主要類別有汽車及零部件、自行車（山地車、助力車）及零部件、摩托車及零部件。投訴的問題主要是：新購買的汽車發(fā)動機、儀表盤、轉(zhuǎn)向器、變速箱、電腦板等部件存在性能故障或設計缺陷；商家銷售中涉嫌強制交易行為，如購置汽車收取上牌費、金融服務費、GPS定位費或搭售各類保險等。

（5）裝修建材類。裝修建材類投訴434件，占商品類投訴量的5.42%，同比增長10.43%。投訴的主要類別有五金交電、裝飾材料、門窗、衛(wèi)生器具等。投訴的問題主要是：商家為牟取利益而粗制濫造或以次充好；裝飾材料環(huán)保指標不合格，造成室內(nèi)空氣嚴重污染；消費者訂做商品出現(xiàn)問題，經(jīng)營者推諉不予退貨等。

2、服務類投訴：共受理服務類投訴4378件，占投訴總量的35.33%。居服務類投訴首位的是租賃服務491件，其次是居民服務462件，餐飲服務362件，住宿服務297件，文化娛樂服務261件，這五大類服務占服務類投訴總量的42.78%。

（1）租賃服務。租賃服務投訴491件，占服務類投訴量的11.22%，同比增長22.75%。投訴問題主要是:消費者使用共享單車后，交付押金無法退還；汽車租賃企業(yè)存在合同違約行為；商家存在夸大宣傳行為等。

（2）居民服務。居民服務投訴462件，占服務類投訴量的11.34%，同比減少0.22%。投訴的主要類別有美容、美發(fā)和洗浴、洗染、攝影及擴印。投訴的問題主要是：商家涉嫌強制交易行為，如強制要求消費者購買攝影套系服務；商家單方變更服務項目和經(jīng)營地址，商家擅自變更合同服務條款或商家存在失聯(lián)、跑路等；商家涉嫌虛假宣傳行為；商家涉嫌合同違約行為等。

（3）餐飲服務。餐飲服務投訴362件，占服務類投訴量的8.27%，同比減少2.95%。投訴問題主要是：商家謝絕消費者自帶酒水或收取包房費、餐位費、鍋底、小料等費用；商家宣傳打折內(nèi)容與實際不符；餐廳涉嫌提供過期、不新鮮、有異物食品；商家在提供用餐服務時存在價格不明示、不告知行為等。

（4）住宿服務。住宿服務投訴297件，占服務類投訴量的6.78%，同比增長38.14%。投訴問題主要是：商家存在違約行為，如消費者在賓館訂房后不能按約定提供房間；消費者對賓館價格標準上存在爭議等。

（5）文化娛樂服務。文化娛樂服務投訴261件，占服務類投訴量的5.96%，同比增長128.95%。投訴的問題主要是：商家涉嫌虛假宣傳；商家未按全同約定提供服務；公園等游樂場所存在安全隱患或違價收費行為等。

（二）受理消費者舉報情況

全省12315投訴舉報中心2019年上半年共受理舉報4255件，與去年同期2828件比增加了1427件，增長50.46%。從舉報反映問題看：違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)1452件占34.12%(其中無照經(jīng)營1334件占91.87%、超出核準登記的范圍經(jīng)營47件占3.24%)，違反食品安全法規(guī)458件占10.76%，消費者權益保護法規(guī)346件占8.13%，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)293件占6.89%，違反廣告管理法規(guī)277件占6.51%，違反商標管理法規(guī)52件占1.22%。

（三）受理消費者咨詢情況

全省12315投訴舉報中心2019年上半年共接受消費者咨詢42141件，比去年同期40989件增加1152件，增長2.81%。咨詢的主要問題為：商品質(zhì)量13541件、服務消費12603件、食品安全2548件、投訴舉報處理1140件、企業(yè)注冊、監(jiān)管239件。

三、12315受理消費者投訴舉報特點

隨著市場經(jīng)濟迅速發(fā)展，消費領域不斷拓寬，市場消費環(huán)境持續(xù)改善，消費者自我保護意識日益增強，消費者投訴舉報呈現(xiàn)出如下特點：

（一）商品質(zhì)量、售后服務問題是投訴的主體

從受理投訴情況看，反映最突出的是商品質(zhì)量、售后服務及合同問題。其中商品質(zhì)量投訴3896件占投訴總量的31.44%，售后服務投訴3742件占投訴總量的30.20%。商品質(zhì)量主要集中在食品、家用電器、汽車及其用品等方面；售后服務問題主要集中在文化娛樂服務、住宿服務及租賃服務等方面。

(二)文化娛樂服務成為新的投訴舉報熱點

伴隨著人民群眾生活水平的提高，消費方式的轉(zhuǎn)變，文化娛樂消費隨之增加，文化娛樂類投訴舉報成為了新的熱點。數(shù)據(jù)顯示，上半年共受理相關投訴261件，與去年同期相比增長128.95%，此類投訴躍居服務類投訴增幅第一位。投訴舉報問題主要是商家涉嫌無照經(jīng)營或超范圍經(jīng)營；在健身中心約定的私人健身教練擅自更改；電影院宣傳與實際不符等。

（三）整合投訴舉報熱線號碼，初步取得成效

自5月29日起，黑龍江省市場監(jiān)督管理局將原工商12315熱線、質(zhì)監(jiān)12365熱線、12331熱線、物價12358熱線、知識產(chǎn)權12330熱線整合為新的12315熱線平臺，實現(xiàn)全省“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”，消費者依法依規(guī)維權更為便利。五條熱線整合為一條，是黑龍江省市場監(jiān)督管理部門便民利企、改善營商環(huán)境、保護消費者權益的舉措。下一步，我們準備進一步對12315這個平臺進行升級改造，與全國的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺對接，打造一個統(tǒng)一高效便捷的12315行政執(zhí)法體系，進一步營造一個安全放心的消費環(huán)境。（黑龍江省市場監(jiān)督管理局）