上海市消保委2019年上半年投訴處理情況通報

上半年，上海全市各級消保委共受理消費者投訴97678件，同比上升19.9%。

一、投訴概況

按投訴類別分，商品類投訴38550件，占投訴總量的39.5%。其中, 服裝鞋帽、交通工具、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為7176件、5160件和4624件。服務(wù)類投訴59128件，占投訴總量的60.5%。其中,交通運輸、文化娛樂體育、教育培訓(xùn)居投訴前3位，投訴量分別為13087件、5007件和4652件。

按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占62.5%，合同問題占26.8%，質(zhì)量問題占5.2%。

按銷售方式分，網(wǎng)絡(luò)、實體店、預(yù)付卡銷售居前3位，占比依次為56.7%、33.9%和5.6%。

二、主要特點

一是汽車銷售服務(wù)消費爭議增多。汽車銷售熱度不減，受“西安奔馳車漏油”等熱點消費事件影響，相關(guān)投訴增量明顯。上半年，市消保委共受理關(guān)于汽車及汽車零部件的投訴4607件，同比上升61.9%。投訴中反映的主要問題：一是以不真實的車價優(yōu)惠招攬消費者，并捆綁其他收費項目；二是贈送的商品或服務(wù)與實際不符、存在虛高標(biāo)價、質(zhì)量無法保證等問題；三是汽車質(zhì)量問題，主要是發(fā)動機、變速箱、離合器等關(guān)鍵部件在短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，如發(fā)動機漏油、制冷設(shè)備失靈等。

二是網(wǎng)絡(luò)購物投訴量穩(wěn)中有升。近年來，網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展迅速，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)銷售投訴也呈不斷上升態(tài)勢。上半年，市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)銷售投訴55414件，同比上升42.1%，其中服裝鞋帽（7176件）、家電（4624件）和食品（3064件）的投訴較為集中，同比分別上升58.7%、1.5%和43.6%。問題主要集中在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流配送、售假賣假、退貨退款以及虛假促銷等方面。

三是“預(yù)付式+消費貸”疊加成為消費新問題。預(yù)付式消費依然是投訴的重點領(lǐng)域，普遍存在于教育培訓(xùn)、房屋租賃、健身服務(wù)、美容美發(fā)等行業(yè)中。上半年，市消保委共受理預(yù)付式消費投訴6995件，同比上升31.9%。消費者投訴情況反映出，預(yù)付式消費與信貸捆綁成為新的焦點問題。商家通過“引導(dǎo)推薦”或“利息優(yōu)惠”等方式讓消費者向與其合作的金融機構(gòu)進行貸款，有些消費者甚至在沒有充分了解貸款注意事項的情況下被“幫助”完成了貸款手續(xù)，以消費者的信用風(fēng)險換取企業(yè)資金保障。

四是共享單車仍是投訴熱點。目前，共享消費模式在交通出行領(lǐng)域發(fā)展最快，較為突出的是共享單車、共享汽車等。上半年，共享單車投訴8609件，同比上升239.7%。押金退還拖延、系統(tǒng)扣費異常、售后服務(wù)不足等老問題依然存在。共享汽車投訴421件，同比上升3.2%。從消費者投訴反映的情況來看，問題主要集中在車輛行駛中遭遇故障、交通事故或交通違章后續(xù)處理不到位、還車地點爭議等方面。共享消費模式的順暢運行還需相關(guān)部門的有效銜接和多方位監(jiān)督。

五是旅游服務(wù)投訴量呈下降趨勢。上半年，市消保委共受理旅游投訴7300件，同比下降27.3%，涉及跟團游、航空票務(wù)、賓館住宿、鐵路票務(wù)等多個方面。問題主要集中在：一是擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標(biāo)準等。二是行程安排不合理，導(dǎo)游服務(wù)不到位等。三是航空機票退改簽手續(xù)費過高。四是酒店在線預(yù)訂成功后無法入住，如訂單被取消，房價突然上調(diào)等。（上海市消費者權(quán)益保護委員會）