深圳消委會發(fā)布旅游行業(yè)投訴處理成功率企業(yè)排名

8月1日，深圳市消委會發(fā)布當?shù)芈糜涡袠I(yè)消費者投訴處理情況，公布了被投訴的18家旅游經(jīng)營者投訴處理成功率排名，浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司和深圳市淘游國際旅行社有限公司的排名分別居倒數(shù)第二和第一，處理成功率僅為31.40%和 30.00%。

《中國消費者報》記者從深圳市消委會了解到，從2018年6月1日至2019年5月31日期間，深圳市消委會共收到消費者對旅游行業(yè)的消費投訴1534起，投訴量同比下降5%，整體投訴處理成功率為43.79%，上升6%，消費者投訴呈現(xiàn)向大型在線旅游平臺集中的趨勢。

消費者投訴反映的問題主要包括旅游產(chǎn)品或服務虛假宣傳、經(jīng)營者不按照合同約定履約、擅自變更行程或酒店、簽訂的合同存在霸王條款、取消訂單退費難等問題。在這期間，深圳市消委會共收到“野馬旅行社”的投訴93起。“野馬旅行社”假冒知名旅行社騙取消費者信任，簽訂合同繳費后出現(xiàn)網(wǎng)站關(guān)閉、原定景點被取消、強制購物、食宿降級等問題，導致消費者維權(quán)困難。

深圳市消委會還發(fā)布了旅游行業(yè)年投訴量10起以上的18家旅游經(jīng)營者的投訴處理情況。其中，投訴處理成功率排名前五的是：北京途牛國際旅行社有限公司深圳分公司，投訴量17起，處理成功率88.24%;深圳市萌驢旅游集團有限公司，投訴量11起，處理成功率81.82%;深圳攜程國際旅行社有限公司，投訴量107起，處理成功率79.25%;深圳市活力天匯科技股份有限公司，投訴量161起，處理成功率69.81%;深圳市同行商務服務有限公司，投訴量48起，處理成功率68.75%。投訴處理成功率排名倒數(shù)四名的分別是：深圳市海外國際旅行社有限公司，投訴量13起，處理成功率38.46%;深圳惠游坊旅游電子商務有限公司,投訴量13起，處理成功率38.46%;浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司,投訴量173起，處理成功率31.40%;深圳市淘游國際旅行社有限公司,投訴量10起，處理成功率30.00%。

深圳市消委會負責人表示，消費投訴是經(jīng)營者收集消費者意見、提升服務質(zhì)量的重要渠道，處理成功率反映了經(jīng)營者處理消費者投訴的誠意以及消費者對產(chǎn)品和服務的滿意度。深圳市消委會對經(jīng)營者消費投訴量及處理成功率等投訴處理情況進行通報，目的是敦促旅游行業(yè)經(jīng)營者進一步提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量，營造安全放心的消費環(huán)境。

深圳市消委會提醒消費者，在簽訂旅游消費合同前，要核實旅游公司資質(zhì)，確定實際提供旅游產(chǎn)品和服務的公司與所簽合同一致，提防落入“野馬旅行社”陷阱。同時，認真閱讀合同條款，與旅游公司明確旅游產(chǎn)品和服務，必要時可簽訂旅游產(chǎn)品或服務細節(jié)的相關(guān)補充協(xié)議，對于模糊不清的條款應及時要求旅游公司予以解釋，詳細了解自身權(quán)利和義務。購買旅游產(chǎn)品或服務后，保存所簽訂合同、協(xié)議、交易憑據(jù)及相關(guān)憑證。如遇糾紛，及時投訴。（中國消費者報  記者黃劼）