舟山市發(fā)布2019年7月份消費投訴簡報

2019年9月26日，舟山市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布2019年7月份消費投訴簡報。信息顯示，2019年7月份，舟山市消保委及主要成員單位共受理消費者投訴272件，同比下降14.5%（減少46件），環(huán)比上升11.9%（增加29件）。其中：商品類投訴136件，同比下降8.1%（減少12件），環(huán)比上升3%（增加4件）；服務(wù)類投訴136件，同比下降2.4%（減少4件），環(huán)比上升22.5%（增加25件）。

各部門受理投訴情況：舟山市市場監(jiān)督管理局所屬單位及消保委受理投訴251件，占總投訴量92.3%；銀監(jiān)部門6件，占2.2%；旅游部門12件，占4.4%；保險監(jiān)管部門3件，占1.1%；本月人民銀行、衛(wèi)生、煙草、道路運輸部門等部門未受理投訴。

投訴量居前五位的商品和服務(wù)類別為：餐飲服務(wù)35件，食品類34，,日用百貨類28件，住宿服務(wù)類23件，家用電器類22件。

投訴量居前三位的問題是：質(zhì)量問題104件，合同問題51件，售后服務(wù)問題45件。

與上年同期相比，有15類商品和服務(wù)的投訴量出現(xiàn)上升，4類持平，18類下降，9類問題未發(fā)生投訴。上升量居前三位的是：食品類、美容美發(fā)保健服務(wù)和銷售服務(wù)，各增加了6件。下降量居前三位的是：交通工具類、住宿服務(wù)類各減少15件，裝飾裝修服務(wù)類減少13件。從投訴的焦點來看，只有二項問題投訴量增加：安全問題增加16件（大多為食品安全），售后服務(wù)問題增加4件，其余投訴量均為減少，其中質(zhì)量問題減少31件，為各類問題減少最多。

與上月相比，投訴量出現(xiàn)上升的商品和服務(wù)共18類，持平的9類，下降的10類，上升量居前三位的是：銷售服務(wù)增加12件，家用電器類增加10件，日用百貨增加9件；下降居前三位的是：食品類減少13件，交通工具類減少8件，餐飲服務(wù)減少4件。投訴焦點問題上升前三位的是：安全問題增加16件，質(zhì)量問題增加14件，售后服務(wù)問題增加9件；其他問題、合同問題、人格尊嚴問題分別減少20件、3件、1件。

主要特點：

（一）餐飲服務(wù)投訴調(diào)處成績顯著。

7月份舟山市餐飲服務(wù)類投訴共計35件，居各類商品、服務(wù)投訴榜首，其中疑似食物中毒投訴6件，食材變質(zhì)6件，菜中異物7件，價格收費4件，宣傳類2件，制作加工2件，以次充好1件，短斤缺兩1件，其他6件。6件疑似食物中毒投訴共涉及消費者46人，其中外地游客在旅游景區(qū)就餐5件，涉及32人；1件為本地游客在農(nóng)家樂就餐，涉及14人。通過市場監(jiān)管部門調(diào)查處理，35件相關(guān)投訴均得到了較好的處置，特別是6件疑似食物中毒投訴，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計22381元，其中補償金額最大一件為9635元。

從7月份餐飲服務(wù)投訴情況看，涉及餐飲服務(wù)食品安全問題的投訴占54.3%，且大部分為外地游客。故在夏季旅游旺季，建議相關(guān)職能部門加強對旅游景區(qū)餐飲機構(gòu)、當?shù)剞r(nóng)家樂食品安全宣傳教育和監(jiān)管，結(jié)合當?shù)夭惋嬏攸c發(fā)布夏季餐飲消費警示，并不斷健全完善群體性餐飲投訴處置預(yù)案，切實提高處置能力。

（二）關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房維護旅游形象。

7月份住宿服務(wù)投訴共23件，居各類投訴第四位，其中涉及游客網(wǎng)絡(luò)訂房投訴18件，占住宿服務(wù)投訴總量78.3%。網(wǎng)絡(luò)訂房投訴多為兩種類型：一是預(yù)訂房型與實際存在差異（5件），二是消費者因故取消預(yù)訂或無法入住（13件）。

隨著移動網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展，自助游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂房間成為普遍現(xiàn)象，夏季為旅游旺季，游客多房源緊，加之舟山受臺風影響幾率大，島際交通運力有限等實際情況是造成舟山市網(wǎng)絡(luò)訂房投訴的主要原因。舟山為旅游城市，應(yīng)倡導(dǎo)住宿服務(wù)機構(gòu)誠實守信，真實宣傳，如確實無法提供與所訂房型一致的房間，應(yīng)及時與消費者溝通解決；做好“關(guān)注氣象、船期”等消費提示；在預(yù)訂平臺明確設(shè)置取消或退訂條件，供消費者自行選擇是否預(yù)訂；如確因不可抗力取消預(yù)訂或無法入住導(dǎo)致投訴，應(yīng)主張消費者無條件取消預(yù)訂或退款。建議住宿行業(yè)主管部門、旅游主管部門、景區(qū)管理部門、市場監(jiān)管等相關(guān)部門共同關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房問題，處理好相關(guān)投訴，共同維護好舟山良好旅游城市形象。

（三）家用電器類投訴中空調(diào)居多。

7月份家用電器類投訴共計22件，其中空調(diào)8件，電視5件，冰箱3件，洗衣機1件，其余為小家電5件，空調(diào)投訴接近大家電投訴半數(shù)（去年同期，空調(diào)投訴14件，占家用電器投訴58.3%）。8件涉及空調(diào)投訴中，3件為中央空調(diào)，其余為普通分體式空調(diào)，1件為質(zhì)量問題，2件為提供商品與預(yù)訂型號不符，5件為維修、退換貨、安裝等售后服務(wù)問題，共涉及爭議金額79600元。

夏季為空調(diào)產(chǎn)品消費旺季，消費者使用頻率較高，投訴量居各類家用電器投訴之首。建議相關(guān)部門提前做好夏季空調(diào)產(chǎn)品消費提示，引導(dǎo)消費者選擇正規(guī)商場或網(wǎng)絡(luò)平臺選購空調(diào)，督促商家加強行業(yè)自律，建立健全消費爭議自我解決渠道。

（四）暑期托管培訓(xùn)服務(wù)有待規(guī)范。

本月涉及教育（托管）培訓(xùn)服務(wù)投訴為5件，其中涉及學前兒童托管3件，成人應(yīng)試1件，文體培訓(xùn)1件，涉及爭議金額共計16280元。3件學前兒童托管投訴為消費者違約退款金額爭議，其余2件為因質(zhì)疑機構(gòu)資質(zhì)要求退款。

據(jù)市場監(jiān)管準入系統(tǒng)顯示，舟山市目前在冊有托管業(yè)務(wù)的機構(gòu)為482家，其中定海227家、普陀71、岱山34家、嵊泗11家、新城90家。暑期是學前、學齡兒童托管旺季，消費市場大，涉及未成年人數(shù)多。從7月份投訴案例看，多為托管兒童生病等原因無法正常入托，之前又無約定退款事宜，托管費用少則近千，多則四五千，且為預(yù)交款，一旦發(fā)生爭議糾紛，消費者自我維權(quán)處于弱勢。因此建議相關(guān)部門在加強監(jiān)管，督促守法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，加大宣傳，引導(dǎo)消費者謹慎選擇有資質(zhì)的正規(guī)托管機構(gòu)，并書面約定托管相關(guān)條款。

典型案例：

案例一：消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂了7月25日普陀山某大酒店房間3間，共支付2340元，因不了解需要乘船才能到達目的地，錯過船期，無法入住，后與該酒店協(xié)商退款，被拒。消費者投訴該酒店未盡提示義務(wù)，并退款。

處理情況：經(jīng)調(diào)解，該酒店同意退還50%房費，投訴人表示滿意。

案例二：南京游客一行8人在某風景區(qū)內(nèi)飯店用晚餐，晚上23時許7名成人、1名兒童，出現(xiàn)上吐下瀉的情況，并前往醫(yī)院就醫(yī)，要求市場監(jiān)執(zhí)法人員對該飯店進行檢查，并處理賠償事宜。

處理情況：接到投訴后，執(zhí)法人員對該飯店進行現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)明顯食品安全問題，并配合當?shù)匦l(wèi)生部門對廚房用品和菜品抽樣送檢。經(jīng)調(diào)解，消費者接受8人每人1000元以及醫(yī)藥費用1635元的補償，共計9635元。

案例三：某旅游團50人入住朱家尖某酒店，凌晨2時空調(diào)停止運作，導(dǎo)致該團多數(shù)游客沒有休息好。與酒店方交涉賠償事宜，該酒店答復(fù)為電力公司故障導(dǎo)致停電，拒絕賠償。往有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

處理情況：經(jīng)查，消費者所反映情況基本屬實，通過多次調(diào)解，酒店賠償投訴方共計人民幣10000元，消費者表示接受。

案例四：消費者2018年在某家具店購買一張價格為6000元的床，今年7月上旬發(fā)現(xiàn)床墊和床架上出現(xiàn)了很多活體小蟲，經(jīng)商家更換該床后，發(fā)現(xiàn)床架上仍有很多蟲子，要求退貨，遭拒。

處理情況，經(jīng)調(diào)解，被訴方同意退床。

案例五：消費者在某公司購買中央空調(diào)，支付2000元定金并簽訂合同，約定購買功率為17.2千瓦的空調(diào)，后消費者發(fā)現(xiàn)商家提供的空調(diào)主機為12千瓦，商家稱寫錯了合同數(shù)據(jù)，不同意換為約定主機，現(xiàn)要求商家退還2000元的定金或者按照合同規(guī)定配置約定主機。

處理情況：經(jīng)調(diào)解，被投訴人同意給投訴人退定金2000元。

案例六：消費者在某超市購買5只手機防水袋，結(jié)果5個手機都進水，要求賠償損失，店家承認這里購買，但是不愿賠償損失，望相關(guān)部門及時處理。

處理情況：經(jīng)調(diào)解：商家賠償投訴人1000元，消費者表示接受。

案例七：消費者今年5月在某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司官網(wǎng)上花費兩萬元購買課程，教授網(wǎng)頁設(shè)計，共有十本書和兩個月網(wǎng)頁設(shè)計課時，但至今未收到書，網(wǎng)絡(luò)課程也一直未上。目前商家官網(wǎng)已關(guān)閉，無法聯(lián)系商家，現(xiàn)要求相關(guān)部門協(xié)助退還兩萬元。

處理情況：經(jīng)查，被訴方已無法通過登記的電話取得聯(lián)系，且已被列入經(jīng)營異常名錄。工作人員將相關(guān)情況告知投訴人，并建議其向公安機關(guān)報案，投訴人表示接受。

案例八：2018年10月，消費者在某房地產(chǎn)公司購置了一套房產(chǎn)，并參加了“砸金蛋”有獎銷售活動，砸中了一張兩萬元抵用券。被告知該抵用券在購買車位時方能兌現(xiàn)。2019年7月，該房地產(chǎn)公司開始賣車位，價格13萬元一個，7月21日交車位費的時候，房地產(chǎn)給予每個業(yè)主三萬元的車位抵用券（抵用券有效期三天），卻只給訴者1萬元的車位抵用券，理由是之前已抽中了2萬元的券，這2萬元包含在3萬元內(nèi)。訴者認為該公司的做法不合理，請求相關(guān)部門處理。

處理情況：經(jīng)調(diào)解，被投訴方同意在車位優(yōu)惠3萬元的基礎(chǔ)上，再優(yōu)惠3300元，投訴人示接受。

案例九：消費者為孩子在普陀區(qū)東港某教育機構(gòu)報讀了為期六周的暑托班并支付3500元。上課一周后孩子得了肺炎，考慮繼續(xù)學習會傳染給其他的孩子，因此提出退學及退還剩余未學課程費用，但該教育機構(gòu)只同意退還1500元，消費者認為不合理，望相關(guān)部門處理。

處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)解，被訴方同意退還投訴人2500元，投訴人表示接受。

2019年7月份消費投訴情況 （單位：件）

類別	月份	上月	本月	上年同期	同比	環(huán)比
商 品 類	一、家用電器	12	22	24	-2	10
	二、通訊器材類	10	7	7	0	-3
	三、計算機及配套設(shè)備類	1	2	4	-2	1
	四、日用百貨類	19	28	25	3	9
	五、食品類	47	34	28	6	-13
	六、家居用品	6	10	7	3	3
	七、交通工具類	15	7	22	-15	8
	八、農(nóng)用生產(chǎn)資料類	0	0	0	0	0
	九、裝修建材類	10	6	17	-11	-4
	十、文化運動娛樂用品類	1	1	0	1	0
	十一、醫(yī)藥和醫(yī)療用品類	0	2	1	1	2
	十二、房屋	1	0	1	-1	-1
	十三、金銀珠寶	3	3	1	2	0
	十四、燃料	0	2	3	-1	2
	十五、其他類	7	12	8	4	5
	商品類小計	132	136	148	-12	4
服 務(wù) 類	一、餐飲服務(wù)	39	35	38	-3	-4
	二、住宿服務(wù)	18	23	38	-15	5
	三、美容美發(fā)保健服務(wù)	9	11	5	6	2
	四、居民服務(wù)	6	4	8	-4	-2
	五、修理維護服務(wù)	2	4	12	-8	2
	六、定制加工服務(wù)	1	0	3	-3	1
	七、裝飾裝修服務(wù)	1	0	13	-13	1
	八、租賃服務(wù)	0	0	1	-1	0
	九、旅游服務(wù)	7	12	9	3	5
	十、文化娛樂服務(wù)	5	9	10	-1	4
	十一、中介服務(wù)	0	0	3	-3	0
	十二、郵政服務(wù)	0	0	1	-1	0
	十三、通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)	0	0	1	-1	0
	十四、交通服務(wù)	0	0	2	-2	0
	十五、公用服務(wù)	0	1	0	1	1
	十六、物業(yè)管理服務(wù)	0	4	2	2	4
	十七、培訓(xùn)服務(wù)	6	6	6	0	0
	十八、醫(yī)療服務(wù)	0	1	0	1	1
	十九、銀行服務(wù)	5	6	6	0	1
	二十、保險服務(wù)	1	3	2	1	2
	二十一、銷售服務(wù)	1	13	7	6	12
	二十二、其他	9	4	3	1	5
	服務(wù)類小計	111	136	170	-4	25
合計		243	272	318	-46	29

2019年7月份消費投訴問題對比表（單位：件）

項   目	當月	上月	上年同期	環(huán)比	同比
質(zhì)量問題	104	90	135	14	-31
價格收費問題	23	14	34	9	-11
售后服務(wù)問題	45	34	41	11	4
合同問題	51	54	53	-3	-2
安全問題	23	7	7	16	16
計量問題	3	3	6	0	-3
人格尊嚴人身權(quán)問題	0	1	2	-1	-2
商標及假冒問題	1	1	2	0	-1
廣告及宣傳問題	12	9	13	3	-1
其他問題	10	30	25	-20	-15
合  計	272	243	318	29	-46