江蘇省消保委2019年全省消費投訴分析

一、基本情況

2019年江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計受理維權訴求569860件，其中咨詢440919件，投訴128941件，分別占接收總量的77.37%、22.63%。其中投訴辦結率100%，為消費者挽回經濟損失186512005.6元。

投訴、咨詢量與2018年相比均有所下降，其中，投訴量比去年（130505件）減少1564件，同比下降1.2%。咨詢量比去年（451554件）減少10635件，同比下降2.4%。

二、數(shù)據(jù)分析

從消費類型分析，服務類消費投訴呈逐年上升、商品類消費投訴呈逐年下降趨勢。2019年商品類消費投訴達68990件，占投訴受理總量的53.51%，與去年（77676件）相比下降了11.18%；服務類消費投訴達59951件，占投訴受理總量的46.49%，與去年（52829件）相比增加了13.48%。預計未來，服務類消費投訴將有可能超過商品類消費投訴。

從商品種類分析，家用電子電器全年投訴21856件，占商品類消費投訴第一位，問題主要集中在售后服務、合同訂立與履行、產品質量等三方面；從服務類消費投訴分析，消費者投訴多集中在文娛、體育服務（7881件）和美容美發(fā)服務（6438件），訴求多表現(xiàn)為預付卡退卡退款糾紛、合同履行不當或拒絕履行糾紛等方面。

三、熱點分析

（一）家用汽車銷售及售后服務糾紛

2019年全省消保委系統(tǒng)受理涉及家用汽車銷售及售后服務的糾紛達10371件，問題主要集中在：一是經營者售前過度營銷，盲目承諾各種增值服務或價格優(yōu)惠，消費者購買后卻拒絕兌現(xiàn)承諾；二是經營者巧立名目，搭售價外增值服務，如金融服務費、上牌費、保險費等各種費用，侵犯消費者知情權和公平交易權；三是經營者在車輛實際交付環(huán)節(jié)中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付；四是經營者曲解“汽車三包”規(guī)定，在車輛出現(xiàn)問題時拒絕承擔退貨責任或賠償損失等基本合同義務，致使消費者售后維權難。

相關案例簡介：消費者潘女士在鎮(zhèn)江某4S店購買了一輛車，商家宣傳高級職業(yè)教師（即中學中專及以上高級教師）購車有3000元優(yōu)惠補貼。潘女士為初中高級教師，且經該店銷售經理確認潘女士享有優(yōu)惠資格，潘女士決定購買并墊付3000元。之后商家卻以潘女士不屬于高中高級教師為由拒絕其優(yōu)惠申請。后經協(xié)商，商家同意將3000元轉換成保養(yǎng)卡，但潘女士拿卡時，商家卻換成了工時抵用券，潘女士遂投訴至鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會。

處理經過及結果：鎮(zhèn)江市消協(xié)接訴后，立即開展調查，了解到潘女士符合享受優(yōu)惠的條件，但銷售人員沒有準確了解該政策真實情況，也沒有把準確的信息告知潘女士，致使糾紛發(fā)生。經調解，經營者表示愿意按承諾給予潘女士3000元的日常維護保養(yǎng)卡，潘女士表示滿意。

案例分析：根據(jù)我國《消費者權益保護法》第二十條，經營者向消費者提供商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。本案中該4S店銷售人員在不了解優(yōu)惠政策的基礎上給予消費者錯誤的答復，致使雙方信息獲取存在誤差，導致消費者在后續(xù)享受優(yōu)惠政策及服務過程中出現(xiàn)消費糾紛，侵犯了消費者的知情權。

相關案例簡介：消費者宋先生于2016年5月25日在宿遷某4S店購入一輛汽車，車輛使用半年后出現(xiàn)方向盤異響問題，直至2019年5月，宋先生多次就異響問題反映至4S店，但4S店認為屬于正常情況。2019年9月底，宋先生因方向盤異響，再次到店檢查，4S店告知因車輛長期磨損，間隙變大，方向機出現(xiàn)問題，造成打方向時發(fā)生異響。由于該車已過三包有效期和包修期，4S店拒絕免費更換方向機，只同意免費進行維修。如果更換方向機，宋先生需承擔30%的費用，約1萬元。宋先生不滿，遂投訴至宿遷市消費者協(xié)會。

處理經過及結果：宿遷市消協(xié)接訴后立即開展調查，并多次與商家和消費者進行溝通。經調解，4S店免費對方向機進行維修，同時向消費者宋先生提供1萬元的保養(yǎng)折扣優(yōu)惠。

案例分析：本案涉及汽車“三包”事項爭議。根據(jù)《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，家用汽車在包修期和三包有效期內出現(xiàn)產品質量問題，經營者對國家規(guī)定以及生產者在三包憑證明示的主要零件、易損耗零部件等，根據(jù)不同情況，負有免費更換、修理乃至退貨的義務。同時，由于汽車制造工藝的復雜性，一些零部件故障難以通過某一次的檢修就能發(fā)現(xiàn)、排查和確認。本案中，雖然方向機故障的確認時間已經超過三包有效期和包修期，但消費者反映故障的時間在此期限內。作為具備相應技術資源和條件的4S店，沒有在三包有效期和包修期內發(fā)現(xiàn)并確認故障，理應承擔相應的責任。再者，適用“家用汽車三包”的前提是交付合格車輛，經營者不得曲解“家用汽車三包”規(guī)避自身責任，應當嚴格履行售后維修義務，保障消費者的正常使用。

消費提示：省消保委建議，消費者在購車時要冷靜理性，結合實際需要，在了解經營者經營資質、經營狀況、車輛詳細情況以及費用明細等具體信息后審慎付款。交付車輛時應當注意隨車證件是否齊全、交付是否完整。交付使用后如出現(xiàn)質量問題，盡量選擇有資質的店面進行售后維修并留存記錄。另根據(jù)我國《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”實踐中，如消費者遭遇疑似汽車產品質量糾紛，責任無法判定，可要求經營者進行舉證，合法主張自身權益。

（二）預付式消費糾紛

2019年全省消保委系統(tǒng)共計受理預付式消費投訴16328件，與2018年（16976件）同期相比減少了648件，同比下降3.8%，問題主要集中在：一是經營者限制消費者退卡、轉卡權利，變相收取高額違約金或者轉卡手續(xù)費；二是預付卡累計金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，消費者資金安全難以有效保障；三是預付式消費經營市場活力強、涉及行業(yè)多、覆蓋面廣、糾紛頻發(fā)，消費者維權渠道不明朗；四是經營場所突然關閉或經營主體變更時，債權債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。

相關案例簡介：消費者金女士于2019年7月初在某瑜伽館報名了瑜伽課程，辦理了14800元的瑜伽課程卡。練習3天后，金女士因身體不適去醫(yī)院就診，醫(yī)生出具金女士不適合繼續(xù)鍛煉瑜伽證明，金女士聯(lián)系瑜伽館要求退款，瑜伽館要收取金女士7950元的違約金，金女士認為違約金過高，遂投訴至江蘇省消保委。

處理經過及結果：省消保委工作人員接訴后，立即與該瑜伽館取得聯(lián)系，經多次調解，經營者同意退還給消費者金女士9500元，消費者表示滿意。

案例分析：消費者辦卡容易退卡困難是預付式消費的頑疾，經營者或以格式條款為消費者設置退卡障礙，或收取高額違約金致使消費者財產損失嚴重。根據(jù)我國《最高人民法院關于適用<合同法>若干問題的解釋（二）》第二十九條規(guī)定，合同違約金的收取不得超過造成的實際損失的百分之三十。且我國《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。本案中，消費者只練習了三天且在身體不適后立刻提出退款退卡訴求，經營者理應配合消費者做好后續(xù)退卡退款，而不是單方面加重消費者的責任，收取超過實際價款一半的高額違約金。

相關案例簡介：消費者梁先生在揚州某餐館辦理了一張價值600元的用餐儲值卡。該餐館后來在未告知消費者的情況下關店跑路，然而梁先生的卡內還余有400元尚未消費完畢，因聯(lián)系不到商家，消費者遂投訴至揚州市消保委，要求商家退還卡內余額400元。

處理經過及結果：揚州市消保委接訴后，立即開始查找該店負責人，經多方調查，找到負責人并進行多次溝通協(xié)商，經多次調解，商家同意退還給消費者梁先生400元。

案例分析：在預付式消費糾紛中，商家失聯(lián)跑路是不斷困擾廣大消費者的一個維權難題，致使消費者的資金安全得不到有效保障。本案中，商家未在事先明確告知消費者其要關店的前提下跑路失聯(lián)，致使消費者維權無門，根據(jù)我國《消費者權益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！督K省消保條例》第二十八條第三款規(guī)定，經營者停業(yè)、歇業(yè)或變更經營場所的，應當提前一個月通知已交預付款的消費者，并按照有關規(guī)定承擔責任。商家應明確告知消費者其關店情況并將卡內剩余金額退還給消費者。

消費提示：參與各類預付式消費前，應了解清楚經營者的市場信譽和經營狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽好、經營狀態(tài)佳的企業(yè)，警惕商家各類優(yōu)惠陷阱，不可因為商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風險。簽訂預付費合同前，應認真閱讀有關會員細則、服務合同等格式文本，詳細了解自己的權利和義務，特別要注意其中的限制性規(guī)定，不要被經營者各種優(yōu)惠條件所迷惑。進行預付式消費時，盡量避免因投入過高，承擔過大風險。

（三）社交平臺直播購物問題頻發(fā)

隨著網絡消費的不斷發(fā)展，消費者對網絡購物平臺的選擇已不再限于淘寶等傳統(tǒng)電商購物平臺。直播帶貨、朋友圈賣貨等購物模式的興起，使得微信、QQ等社交平臺、快手、抖音等直播平臺以及其他第三方平臺成為消費者進行網絡購物的新興選擇，據(jù)江蘇省全省消保委投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2019年全省共受理網絡購物消費投訴25349件，其中涉及社交平臺直播購物問題的投訴986件，問題多集中在：一是產品質量貨不對板，到手產品、貨物與網絡經營者的宣傳不符，網購產品質價不符，消費者知情權、公平交易權等權益受損嚴重；二是消費者獲取經營者及商品信息受限，經營者無需實名注冊、無信用擔保、無交易門檻，商品的質量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發(fā)生糾紛時消費者追責難；三是交易過程中缺少第三方擔保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費者如若對商品不滿意也很難進行退貨或申請售后保障；四是消費糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費者舉證難，維權成本高。

相關案例簡介：消費者楊先生2019年10月20日通過某直播平臺在某南通市某床上用品公司購買了一床鵝絨被，該商家宣傳稱該鵝絨被是100%鵝絨填充，面料是全棉防雨布。但楊先生收貨后卻發(fā)現(xiàn)其購買的所謂“鵝絨被”面料是100%化纖布，且被子里面填充物是純垃圾棉。楊先生立即聯(lián)系商家要求退貨退款，商家拒絕，消費者遂投訴至南通市消協(xié)。

處理經過及結果：南通市消協(xié)接訴后，立即與該直播平臺取得聯(lián)系，并通過直播平臺找到了該商家客服人員。經多次調解，商家同意消費者的退貨退款訴求。

案例分析：我國《消費者權益保護法》賦予消費者知情權和公平交易權，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，有權獲得質量保障、價格合理等公平交易條件。本案中商家提供的商品不符合宣傳承諾，向消費者隱瞞了產品的真實情況，侵犯了消費者的知情權，且其在消費者要求維權時擅自刪除消費者聯(lián)系方式，不配合消費者妥善處理退貨退款訴求，侵犯了消費者的公平交易權。我國《電子商務法》規(guī)定平臺經營者對入駐其平臺的商家資質、身份負有審核義務，且在發(fā)生消費糾紛時應當配合消費者及有關組織進行維權。

相關案例簡介：消費者李先生于2019年4月16日通過某直播平臺購買了一雙鞋，該鞋發(fā)貨地為徐州新沂。到貨驗收后發(fā)現(xiàn)鞋子碼數(shù)偏小，消費者隨即于收貨當天聯(lián)系平臺商家要求換一雙大碼鞋子，商家拒絕消費者李先生的換貨訴求。在協(xié)商無果的情況下，李先生要求退貨退款，并投訴至徐州市消保委。

處理經過及結果：徐州市消保委接訴后立即聯(lián)系該直播平臺，并通過該直播平臺聯(lián)系上了被投訴的商家，經多次協(xié)商，該商家同意為消費者辦理退貨退款手續(xù)。

案例分析：我國《消費者權益保護法》第二十五條賦予消費者7天無理由退貨的權利，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，特殊商品除外。本案中，消費者購買的鞋不屬于特殊商品，且消費者于七日內提出了合理的退換貨訴求，經營者理應配合消費者做好退換貨工作。再者，我國《電子商務法》規(guī)定平臺經營者對入駐其平臺的商家資質、身份負有審核義務，且在發(fā)生消費糾紛時應當配合消費者及有關組織進行維權。該案中所涉及的直播平臺應當在職責范圍內配合消保委組織開展調解工作，維護消費者合法權益。

消費提示：在參與網絡消費前，盡量先通過其他渠道了解所購產品的質量價格情況，不要相信絕對化用語的廣告宣傳，不被明顯低價所誤導。多關注第三方平臺及相關經營者資質和信用，理性消費，避免盲目選購、沖動消費，防范低價劣質、高價仿冒陷阱。在簽收快遞物品時，務必開箱驗貨，遇有不符合產品質量標準或宣傳情況時當面拒簽。一旦遭遇自身合法權益受損的情況時，要依法主動維權。

（來源：江蘇省消保委）